提高中层管理者技能

　　**篇、 大堂经理的角色认知

　　l 形象代表

　　l 金融顾问（咨询、沟通、销售）

　　l 服务大使

　　l 管理者

　　大堂经理的能力素质模型

　　l 敬业的态度、职业的形象

　　l 丰富的知识、主动的意识

　　l 专业的技能

　　大堂经理的必备技能

　　l 积极主动的服务心态

　　l 职业的客户接待礼仪

　　l 优质的客户服务技巧

　　l 良好的现场沟通能力

　　l 高效的产品销售技巧

　　l 卓越的现场管理能力

　　第二篇、 大堂经理的专业技能五项修炼

　　五项修炼之一：服务心态修炼

　　l 认识服务的价值

　　l 为什么客户永远是对的？

　　l 服务中换位思考的方法

　　l 站在客户的角度

　　五项修炼之二：礼仪修炼

　　1）、主动迎候客户

　　l 首问语

　　l 面部表情

　　l 指引手势

　　l 语速及语气

　　l 肢体语言运用

　　2）、主动了解客户需求

　　3）、积极响应客户需求

　　l 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语

　　l 资料及证件的递送

　　4）、主动向客户推荐业务及服务

　　l 产品推介语言

　　l 递送宣传资料

　　l 拒绝应对技巧

　　5）、送别客户

　　l 客户服务满意确认

　　l 送别语

　　6）、你还可以做到的：

　　1. 主动为客户必要的提示和提醒

　　2. 主动为客户提供服务