提高中层管理者技能

　　**部分、班组长职业化心态

　　1、心态是什么？

　　2、心态的重要性

　　3、什么是职业化心态

　　4、营业员要具备什么样的职业化心态

　　案例：三个建筑工人的故事

　　5、个人成长与职业发展

　　6、个人职业化提升：能力成长力模型

　　现场研讨：营业厅班组长常见困惑及其解读分析

　　第二部分、班组长的角色定位

　　1、班组长的技能“金字塔结构”

　　2、班组长的现状、问题

　　3、班组长的角色与定位

　　工具研讨：某电信运营商营业厅班组长工作说明书探讨

　　4、班组长应具备“三头六必”能力

　　情景模拟：班组长的做法

　　第三部分、后80/90后员工特点及管理方法

　　1、后80/90后员工的心声

　　2、80、90后成长：社会大背景分析

　　3、后80/90后员工的性格及特点

　　4、80、90后员工的职场表现特征（工作动机）

　　分组讨论：80、90后员工在职场的表现形式

　　5、如何管理80、90后员工（七大管理技巧）

　　6、如何批评/处分后80/90后员工

　　7、如何管理班组中的“刺头”

　　互动游戏：乌鸦与乌龟的故事

　　实战篇

　　**部分、班组长的日常管理

　　1、**项：现场确认

　　2、第二项：工作交接

　　3、第三项：班前会

　　4、第四项：工作确认

　　5、第五项：变化点把握

　　6、第六项：异常应对

　　7、第七项：交流、联络和协调

　　8、第八项：填写报表

　　9、第九项：班后会工作总结（交班）

　　学员反思：工作促进点

　　第二部分、班组长的班前会管理

　　1、班前会的必要性

　　2、班前会怎么开？

　　3、班前会的重点及操作流程

　　案例分享：某标杆电信运营商营业厅的做法

　　图片赏析：多个行业公司班前会图片

　　分组演练与小组互评、讲师点评

　　第三部分、营业厅服务督导和现场管理

　　1、什么是现场？现场的重要性；

　　图片赏析：营业厅现场问题图片案例分析与讨论

　　2、现场管理的方法与技巧

　　3、现场“物”的管理

　　4、营业厅陈列管理

　　5、现场“事”的管理

　　6、班组长的现场7S管理

　　实用工具-案例研讨：某公司7S推行计划

　　第四部分、班组长的时间与目标管理

　　时间管理

　　1、时间效率管理的方法

　　2、时间管理的四件法宝

　　3、时间管理工具

　　实用工具-运用

　　目标与计划管理

　　1、目标管理定义

　　2、目标管理流程

　　3、目标管理体系示意图

　　4、目标管理的四原则

　　目标管理smart原则、一分钟目标管理法、目标执行与落地原则、目标分解原则

　　5、目标与计划管理：年度计划、月度计划、周计划、日计划

　　工具运用：时间与目标管理工具运用

　　第五部分、班组长的个人领导力塑造

　　1、个人领导能力之工作问题处理“5WHY”法

　　2、个人领导能力之影响力

　　3、权力与影响力的差异

　　4、什么是影响力？影响力的特点？

　　寓言分析：陈阿土的故事

　　5、建立影响力的八个规则

　　6、处理部属抱怨的六大原则

　　7、建立威信的42个方法

　　案例研讨  工具运用

　　视频赏析：《代理班长》

　　第六部分、班组长压力与情绪管理

　　1、情绪与压力的客观性

　　2、阳光心态的塑造

　　3、认知我们的压力源

　　4、成功压力管理之七项修炼

　　5、左右你一生的14种情绪

　　6、简单易用的情绪控制方法

　　7、快乐工作的要诀

　　游戏互动  工具运用

　　第七部分 班组长的沟通能力提升

　　一、认识高效沟通

　　1、认识沟通？

　　现场测试：沟通能力自测题

　　2、信息沟通漏斗模型

　　3、沟通的形式

　　4、沟通的黄金与白金定律

　　5、8个黄金沟通句型

　　6、有效沟通的15个窍门

　　二、怎样与上级、同级和下级进行沟通

　　上级沟通技巧

　　1、有效与上司沟通技巧---获得支持

　　2、向上级沟通—KISS原则

　　视频赏析：《建国大业》片段

　　1、有效与同级沟通技巧---获得配合

　　2、跨部门沟通的技巧

　　下级沟通技巧

　　1、有效与下属沟通技巧---获得服从

　　2、正确传达命令意图

　　3、如何使部下积极接受命令

　　4、赞扬部下的技巧

　　5、批评部下的方法

　　实用工具及运用：汉堡原则 （Hamburger Approach）

　　第八部分、班组长的团队及文化建设

　　1、从“无解的悖论”看文化

　　2、班组文化体系

　　3、公关文化—打造属于自己的影响圈

　　4、学习文化—三人行，必有我师

　　5、团队文化—比学赶帮中享受“彼此的快乐”

　　6、管理文化—效能与制度的诱惑

　　7、执行文化—享受“尽力之美”的感动

　　8、成长文化—通往理想的上坡路

　　案例应用：某市移动班组文化活动案例--“群星璀璨”活动