【课程收益】

提升一线服务人员的服务意识。

学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

**情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

【课程时长】

6小时

【课程大纲】

本课题共分为四个单元

单元一  服务情绪管理及沟通方法

单元二  如何沟通，让顾客在这买

单元三  服务中的异议处理技巧

单元四  聚焦会谈 化解难题

**单元  服务情绪管理及沟通方法  （共3模块）

沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟**程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

**模块：沟通的目标不是口服而是心服

1.善用语气、语调

2.用肢体语言为沟通加分

3.信息的准确传递与接收

第二模块：服务沟通的本质

1.平衡自己和他人的需求

2.学会处理情绪和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的沟通氛围

第三模块：服务客户中的非暴力沟通方法

1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势

2.观察：只讲事实，不加入评判

3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求

4.行动：提出具体可执行的请求

5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”

6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择

7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”

8.接受别人的感激，充分表达感激

第二单元 服务中的异议处理技巧  （共3模块）

**模块：异议处理，没你想的那么难

价格异议处理：顾客喊贵并部表示真的贵

产品异议处理：顾客想要的不一定就是对的

服务异议处理：顾客并不了解产品售后

售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题

质量异议处理：顾客更关心产品细节问题

第二模块：报怨处理流程与步骤解析

（一）面对顾客异议要有积极的心态

投诉是一个闪光的机会

顾客总是正确的？不。

难缠的顾客是你**的朋友

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

客人是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

（二）找出顾客异议出现的真正原因

（三）确认顾客的异议

（四）化解顾客异议的方法

     忽视法

     补偿法

     太极法

     询问法

     “是的……如果”法

     直接反驳法

第三模块：顾客有异议，就促成他的二次进店

1.如何要到顾客的电话号码

2.如何给顾客打电话

3.如何给顾客发信息

第三单元：聚焦会谈 化解难题

学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈的方式，梳理总结一天所学的知识点，同时发现日常在接待工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员**会谈的形式找到问题的解决思路及方案，要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题，同时形成行动方案，将方法带到工作中去。考核学员灵活应对的能力和技巧，做到举一反三。从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。