【课程背景】

互联网时代，商业组织的声誉对生命力的重要性越来越明显。而中国公关工作起步晚，大量中国企业缺少专门的公关部门设置、缺乏专业的公关人士、危机意识不强、套路思维僵化、缺少系统的应对机制和方法……因此导致公关危机发生时“不会做、不敢做、做不好”，给组织声誉和生命力带来重大损失。

本课程一改媒体人或专家学者的角度，从甲方的角度出发，以案例为引导，手把手从“道、法、术、心”四个层面教会管理层“会做、敢做、做好、甚至转危为机”。

本课程是石慧老师“实战危机公关”系列课程之一，系统实战，习之能改变全员思维习惯、提升应对能力，为组织的“无形资产”赋能，为组织“基业长青”保驾护航。

【课程收益】

学会**时间的应急操作

学会如何制定危机应对策略

学会如何进行危机应对部署和实战操作

学会建立健全危机预防机制

【课程特色】

专业、支持全面。

20年一线经验 1200 场次验证 全体系培训和咨询服务支持；

案例法授课，实战性强。

采用哈佛商学院案例法教学，根据客户的行业、学员岗位和在事件中的角色等场景量身定制案例，在授课中坚持“理论 实践”的小单元针对性训练提升，真正“学完”就可以“学会”；

针对性强、体系完整。

从课前预习、问题搜集到针对性授课、场景练习，**后进行案例总结直接导出一个系统化的操作体系。

【课程对象】董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、办公室主任、部门负责人等管理层人员；公关宣传口负责人和操作人。

【课程时间】1-2天，6 小时/天

【课前预习】（以下案例为示范，会在授课前下发完整案例）

【课程大纲】

**步：危机公关之“道”——遭遇危机公关“**时间的应对”应该怎么做？

危机公关是什么？

怎样衡量一个危机公关是否成功？

案例：“教科书式的海底捞危机公关”是成还是败？

总结：危机公关的目标

3、**时间的应对机制——AFA准则

4、公关危机的生命周期

5、“拍脑袋”VS科学的舆情趋势分析

案例：青岛大虾事件舆情发展解析

实战：请结合课前案例分析其舆情趋势，并作出“**时间的应对操作”

6、危机公关的14个雷区：

案例：14个典型失败案例解读

第二步：危机公关之“法”——面对危机的操作策略？

1、危机公关基础原则：PPLO

符合公德而不是私利

符合经营理念

立刻终止损失

能够转危为机

危机公关操作策略：5S

实战：请结合课前案例，讨论确定如果您来处理这场危机公关应该采取的举措

常见危机公关6战术

制造热点——案例：谷歌小蛇门

正面事实——案例：Facebook应对泄密门

痛哭流涕——案例：丰田召回门

切割法（断尾求生）——案例：京东与刘X东“性侵”事件

举一反三——案例：星巴克关掉全美上千家店铺进行培训

主动及时（主动及时公布信息，及时出台制度）——案例：毒跑道事件发生后半年五省市制定相关标准

两害相权取其轻——案例：加拿大某镇发生山火VS10万人弃镇撤离

有限制地发布信息

依法维权——案例：三里屯试衣间事件

硬杠到底——案例：京东与六六假货门

实战：请结合课前案例，讨论确定此次危机公关可用的战术

第三步：危机公关之“术”——实战操作指导

1、实战操作指导——函件

发布渠道的选择

案例：新东方VS俞敏洪

讨论：创始人/CEO是否应该发言？

书写结构——是我们的错/不是我们的错

实战：请结合课前案例，进行此次危机公关的函件书写和发布

2、实战操作指导——口头沟通

案例：奔驰女坐引擎盖哭闹事件中奔驰店总与奔驰女的沟通点评

讨论：与消费者口头沟通的操作要点

场景拓展：如对方是一群人？如对方有过激操作？

总结：与消费者沟通8要、8不要

实战：角色扮演，如果你是“奔驰总”，怎样搞定“奔驰女”？

3、实战操作指导——发布会

案例：丰田召回门的新闻发布会VS和颐酒店女生遇袭案新闻发布会VS华为在孟晚舟事件后的新闻发布会

讨论：什么时候应该召集发布会、怎样召集和操作更有效？

实战：针对课前案例，是否需要召集发布会？怎样召集？

实战操作指导——视频表态

案例：D&G杜嘉班纳创始人视频道歉失败案例VS新加坡前总理李显龙就疫情操作视频表态

讨论：对视频表态的态度？

实战操作指导——媒体资源

案例：在孟晚舟被捕后，任正非破例接受了央视采访

案例：我是如何低成本、高效率处理客户投诉至中央媒体的公关危机？

讨论：

在公关中媒体的角色和职责？

发生公关危机后应该怎样利用媒体发声？

怎样建立和保持与媒体的关系以减少公关危机？

（网课《怎样借助媒体提升品牌与个人的影响力？》

实战：请结合课前案例和危机公关目标，安排与媒体有关的工作

实战操作指导——政府资源

案例：在处理危机时，华为和中兴应对策略的不同和结果的不同

讨论：我们该怎样看待和使用政府资源

实战：请结合课前案例和危机公关目标，安排与政府有关的工作

（课程《新时代的政商关系》）

第四步、危机公关之“心”——怎样建立公关危机的预防机制？

建立正确的危机公关思维

公关危机不是洪水猛兽

危机公关不是万能的

公关不是写稿子——“公关”应该有的战略地位和组织地位

公关不是搞推销——“公关”该有的预算和考核

公关人不是办公室主任——“公关”人应该有的知识结构和能力结构

公关不是一个部门的责任——非公关人士的公关责任

案例：深圳卫健委公众号为什么火爆全国？

讨论：公关人的“沟通”应该从哪里出发、用什么语言？

内部：

设置危机应对小组

设置危机沟通会制度

定期排雷和演练——清华大学推荐的危机梳理表和预案制定

案例：常见公关危机12条导火线

实战：分部门进行危机信号梳理，挑选代表性危机进行预案设计

4、外部：做个好邻居

建立通畅的沟通渠道：新闻发言人、官方微博、官方邮箱、官方电话

案例：和颐酒店弯弯事件门口采访让事件火上浇油

讨论：

新闻发言人应该设置多少？

如果被记者拦住采访怎么办？

为什么有些公司建立了这些渠道还是会有客诉或公关危机发生？

（课程《新闻发言人实训课程》）

积极营造好口碑

建立良好的政府关系

总结：对课前案例的实战操作进行总结和整理，输出危机公关方案

问题解答