【课程背景】

   移动通信业务快速发展和信息通信高新技术不断涌现，正在强有力地影响和改变着传统通信业务的经营和发展模式，政策、技术、网络、业务、市场的融合将成为5g时代中国信息通信市场的鲜亮特点。

  信息时代,服务是市场的根本,也是信息通信运营商的根本，服务是一种理念,服务也是一个责任,运营商提供的产品就是服务,服务是赢得市场的关键,服务得好坏会直接影响到运营商的收益，提高服务质量,提高电信用户升级投诉处理水平对于移动升级投诉人员来说很重要。

   随着互联网的快速发展和网络技术的进步中国通信市场特点是移动电话用户增长迅速,固定电话用户持续减少,宽带用户稳步增长，移动通信市场已成中国通信产业拉动力，依照《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》及有关法律、法规,认真维护电信用户的合法权益，坚持以事实为根据,以法律为准绳,公正、合理、合法地处理用户在接受电信服务的过程中发生的争议,促进电信服务质量的改善与提高通信用户对电信服务质量问题的升级投诉,强化用户与通信企业之间和谐。

【课程特色】

1、案例分享：大量切题的案例——经典案例或讲师实践中亲身经历的典型案例，让学员感同身受。

2、问题讨论：培训过程中提出一些问题，学员进行讨论，观点碰撞，脑力激荡，激发学员参与热情，鼓励学员深入思考，并在讨论中获得真知，在碰撞中提升能力。

3、故事启示：培训过程中暴出一些职场故事和人生故事，故事不仅十分切题，引人发笑，让学员在笑声中得到启迪，确保整个培训过程气氛良好，引人入胜。

4、互动游戏：为了实现良好的培训效果，培训过程中穿插游戏，游戏注重团队合作。不仅能调节气氛，更加注重学员对主题的理解和认识。

5、视频图片“助演”：确保课程达到启迪心灵作用，准备大量的图片录像，在培训过程中，适时展示主题密切相关的图片，帮助学员理解培训主题，而且更直观，更吸引眼球，并具有更强的视觉冲击力。

6、实战演练：营业厅派对现场人员配合与客户管理实战演练，将课程融入实战中，变成实际工作模式，实现排队问题解决。

【课程收益】

1、清晰目前的形势和新的客户需求、了解客服管理体系

2、掌握客服体系搭建方法、学会客户触点的体验管理，提升客户满意度

3、了解客户服务需求，客户满意度与忠诚度之间的关系，提升客户服务意识，改善客户感知

4、了解如何创造与客户之间良好的服务关系

5、掌握服营协同的智慧服务技巧，从时刻关注客户感知触点角度提升专项服务技能

6、了解投诉处理法律，帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户服务问题

【实施方式】专题讲授、案例分析、情景模拟、群策群力、行动学习、经验分享等

【课程对象】服务管理人员等【课程时长】2天【课程大纲】

模块主题课程主要内容

模块一、

移动客户满意度管理面临形势和环境分析WHY一、 移动客户服务环境分析

1. 外部环境分析

Ø 互联网时代的来临带来的客户期望变化

Ø 时代变化带来的竞争对手的变化

Ø 传统竞争模式从产品到服务的竞争形势的变化

2. 内部环境分析

Ø 公司各地区比较压力

Ø 公司各部门各自重点不同带来的沟通和协调压力

Ø 自身服务业务和产品更新频繁和复杂度带来的业务知识更新压力

Ø 服务业务管理体系多年沉淀已经形成，但低于业务指标的管理体系支撑有余，创造不足

Ø 团队更新和流动以及团队的年轻化带来的业务不稳定

Ø 管理惯性以及忙碌导致问题解决头痛医头脚痛医脚

二、 目前形势下如何破局，创新管理思路，不断提升客户触点满意度模块二、维护一整套行业标准化的客户满意度管理体系—防止业绩下滑的制动一、客户满意度系统化认知

² 客户满意度的涵义

² 客户满意度的公式

² 客户满意度的GAP 模型

二、 客户服务管理体系

1. 服务管理体系框架

² 你倡导的服务价值观

² 服务组织结构

² 人员的培养和发展

² 服务流程和制度建设

² 服务策略的制定

三、 客户服务案例分享

² 《案例》客服团队的组织建设，他们是如何搭建团队，找好人才储备的？

² 《案例》这个团队是用什么方法提升员工业务能力的？

² 《案例》这个客服团队的文化建设是这么做的

² 《案例》看看他们的部门例会制度

三、“管理创新”案例

a) “营销精英”团队：允许有人先富起来

b) “服务先锋”团队：困难的事要专业做

c) “second role”制度：培养员工模块二、建立一套创新改善的系统化思维方法—问题驱动满意度管理

一、 业绩和问题驱动的客户满意度管理---Q10系统化思维和管理方法

一、 触点满意度差距问题的界定和聚焦:Q1-Q4

n Q1. 你的业务问题(机会)是什么？

n Q2. 你的问题(机会)涉及的范围是什么？

n Q3.问题(机会)的主要衡量指标是什么？

n Q4. 问题(机会)的现状和目标是什么？

n 工具：

u 《SMART》

u 《问题描述法》

n 《实战演练》：根据1-4月的触点满意度报告，制定6月目标并回答上述四个问题

二、 从感性到理性—逻辑思考，发现和找寻问题的根本

n Q5.  影响目标实现的业务关键环节(驱动)是什么?

l 工具：《触点满意度的鱼骨全景图》

n Q6.  影响关键环节(驱动)的根本原因是什么?

n 工具：

u 《找寻问题根本原因5whys法》

u 《问题筛选矩阵》

n 《实战演练》分析影响触点满意度指标GAP的**重要三点根本原因

三、 稳健vs求变—找到**方案Q7-Q8

n Q7. 你的**解决方案是什么？

n （优化和创新目前的管理流程）

n 工具：《团队共创法》

n 横向参考竞争对手做法

n 找不同，找差距，找容易提升的点

n 数据分析

n Q8.  方案的实施风险和规避策略是什么？

n (组织、资源、 能力是否匹配,  副作用, 环境变化 )

n 工具：《风险管理矩阵》

n 《实战演练》制定6月触点满意度实施方案

四、 重点VS细节---

n Q9.  具体的实施计划和实施中的关键监控点

u (结构化工作分解, 时间计划, 实施过程控制

n 工具：

u WBS

u 职责管理矩阵

u 进度/监控表

n 《实战演练》制定6月触点满意度提升计划

五、 普遍与特殊--Q10，复盘和再提升

n 工具学习---复盘

n 《实战演练》---针对一季度工作进行复盘