【课程背景】

移动互联网新思维本质就是回归到客户服务思维、回归到客户价值模式。提升客户体验管理，从客户立场出发，研究梳理客户为获得价值，与企业互动过程中每一个关键接触点的体验认知。从而发现客户价值创造机会，消除客户不满意，持续保有客户，有效的客户服务，品质管控，成为了企业竞争核心。

   通信行业在进入到4G全业务时代后，运营商之间的竞争已经进入到全面白热化的场面。集团与个人市场作为通信业**重要的2个领域，竞争强度不断加剧。与此同时，随着4G技术与全业务产品不断创新，家庭市场的重要不断凸显。在家庭市场产品不断趋于同质化的同时，加强并提升家庭客户在消费通信产品过程中的服务体验的满意度，就成为了各大运营商竞相提升的重点与核心。

【课程特色】

1. 专注于通信十多年的职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验

2. 引用国际行动学习[AL（行动学习）=P（系统化知识） Q（提出问题的洞察力） R（反思） A（行动）]法其融会中西、寓教于乐、直指人心。

3. 课程内容实用，培训中注重提炼总结学习成果，并导入课后学习成果的转化流程

【授课方式】

1. 情景教学法：结合案例教学，**问题还原、解决步骤讲解、模拟互动，以及外部案例的学习，帮助学员形成对现实问题解决的实操性思考。

2. 行动学习法：激活学员旧知，链接课程新知，演练并使用新知。帮助学员快速掌握课程核心与实操技能。

3. 视频学习法：课堂中会有大量的结合目前形势发展的视频，扩大参训学员的视野，增强课堂的趣味性和启发性。

【课程目标】

1. 了解4G全业务时代家庭市场需求的特点与发展趋势

2. 掌握4G全业务时代家庭市场的客户体验管理方法与思路

3. 掌握家庭市场客户服务体验的流程与关键触点

4. 提升对家庭市场客户体验的流程梳理与管控的能力

5. 了解4G全业务产品的发展趋势与运营策略

6. 基于家庭市场的分析，掌握将家庭宽带与其他业务进行融合营销的思路和方法

7. 了解基于数据分析的宽带市场细分与客户需求、卖点提炼方法

8. 掌握宽带、家庭及融合业务融合营销策略及“终端 宽带”融合营销策略及方式

9. 进行基于融合的宽带、家庭及融合业务家庭市场营销拓展提升训练；学习宽带驻点营销及扫街、扫楼、入户营销技巧

【课程对象】渠道经理    宽带经理

【课程时长】2天

【课程大纲】

1 4G全业务时代下家庭市场需求分析与发展趋势

1.1 全业务竞争下，家庭客户通信市场的机遇和挑战

1.1.1 中国家庭客户通信市场的新特点与范围

1.1.2 中国社会的家庭特点与发展变化规律

1.1.3 家庭客户通信市场的规模与发展预测

1.1.4 国外运营商的家庭客户市场开发经验与借鉴

1.1.5 国内三家运营商的家庭客户市场竞争态势分析

1.2 符合社会特点和通信行业特征的家庭客户细分及业务开发

1.2.1 符合中国城市社会特点的家庭客户细分分类

1.2.2 中国城市家庭分群体特征需求分析及业务开发路径

1.2.3 符合中国农村社会特点的家庭客户细分分类

1.2.4 中国农村家庭分群体特征需求分析及业务开发路径

1.3 家庭客户业务需求及产品演进路线

1.3.1 家庭客户全业务需求的基本框架

1.3.2 家庭客户业务发展演进的三个基本阶段

1.3.3 考虑运营商资源能力的家庭客户业务发展路径

1.3.4 多角度多层次的家庭客户业务体系构建

1.3.5 重点家庭客户业务前景与发展策略分析

2 4G全业务时代家庭市场客户体验管理

2.1 客户价值管理

2.1.1 客户满意度，客户体验与客户期望

2.1.2 客户价值与客户忠诚度

2.1.3 客户资产：把客户作为财务资产来对待

2.1.4 计算客户生命周期价值（CLV）

2.2 4G全业务时代家庭市场细分与客户体验交易心理分析

2.2.1 【和家庭】市场客户群细分

2.2.2 【和家庭】市场消费与沟通圈子生态模式

2.2.3 【和家庭】的交易与购买特点与体验需求

2.2.4 【和家庭】的服务特点与体验需求

2.3 家庭市场客户接触点的作用与价值管理

2.3.1 【和家庭】客户服务场所

2.3.2 【和家庭】客户服务关键接触点

2.3.3 传递服务文明，展示企业服务形象的窗口

2.3.4 体现企业社会责任、服务品牌宣传的阵地

2.4 家庭市场客户接触服务关键时刻

2.4.1 【和家庭】客户需求与体验的表达模式

2.4.2 客户体验需求的五个层级

2.4.3 【和家庭】客户三点式需求数理方法（痛点、痒点、兴奋点）

2.5 家庭市场客户服务体验服务设计与策划

2.5.1 基于客户价值的服务设计

2.5.2 功能服务和客户心理服务

2.5.3 核心服务与支持保障服务

案例分析：金融业--招商银行的家庭客户的产品服务模式设计

案例分析：保险行业--平安保险的家庭客户产品服务模式设计

3 家庭市场客户服务流程优化与品质管控

3.1 互联网 客户服务管理

案例分析：移动互联网创新案例--闪送闪客

3.1.1 互联网 改变了什么？

3.1.2 移动互联网新思维五条定律

n 定律1：客户本源思维定律（为何卖产品没有出路？）

n 定律2：创新颠覆定律

n 定律3：客户体验决定交易定律

n 定律4：消费交易分离定律--羊毛出在猪身上

n 定律5：磁铁定律-聚【少▪散】为海量大市场

互动研讨：发现我们家庭中的互联网 产品

3.2 家庭市场客户服务蓝图梳理法和流程瓶颈点

3.2.1 什么是客户服务蓝图？

3.2.2 客户服务蓝图与流程穿越的关联与区别？

3.2.3 为何要用客户服务蓝图法梳理诊断家庭市场客户服务问题点？

3.2.4 客户服务蓝图的工作方法、模板和工具实操讲解

n 客户服务滥服构成要件

n 客户服务蓝图梳理流程的关键步骤

n 客户服务蓝图的方法和符号

案例分享：联想应用客户服务蓝图梳理改进售后服务体系，创建阳光雨露服务品牌

案例分享：奥鹏教育集团应用客户服务蓝图梳理法，实现呼叫中心亚太**成绩

案例分析：温州移动应用客户服务蓝图法实现业务快速增长

3.3 家庭市场客户服务流程优化与品质管控

3.3.1 家庭市场客户服务流程复盘

3.3.2 家庭市场客户服务流程和关键复盘节点

3.3.3 家庭市场客户服务复盘中使用的数据模型和工具模板

3.3.4 家庭市场客户服务复盘输出成果、知识积累和典型问题

案例分析：福州移动亚光路营业厅客户服务体验流程优化案例

案例分析：中山移动区域网格精准营销服务流程优化案例

3.4 行动学习：本公司家庭市场客户服务实景沙盘

3.4.1 家庭市场客户服务蓝图梳理六个关键环节

3.4.2 应用案例法复盘一个客户获得服务的价值资流程过程

3.4.3 找出客户服务价值获得价值节点

3.4.4 找出实现客户价值的关键作业节点

3.4.5 站在客户视角的客户不满意点

3.4.6 典型问题点标识记录

3.4.7 问题点评估与改进方案策划

3.4.8 改进目标与方案设计

3.4.9 行动计划和里程碑

3.4.10 改进复盘与成果分享

3.4.11 知识复制克隆与方法工具开发

4 家庭融融合新产品与家庭组合方案的营销策划

4.1 面向社区目标客户群的渠道立体推广模式

4.1.1 目标客户三点需求---产品卖点话术—店面销售剧本

4.1.2 网格整体推广—渠道纵向实施推广—店面接触点促销

4.2 抓住客户的三点式营销策划

4.2.1 客户需要解决什么问题

4.2.2 客户希望获得什么价值

4.2.3 客户担心什么事情

4.3 从客户痛点出发策划家庭融合新产品与家庭组合方案推广方案策划与设计

4.3.1 面向客户期望价值—定位产品方案（功能、价格、配套等系统方案）

4.3.2 面向客户需要解决的问题---标定产品的核心价值和功能

4.3.3 面向客户担心的问题---策划产品的客户体验营销方案

4.4 面向客户痒点的客户营销方案分析法

4.4.1 客户在获取信息、购买交易、使用消费、增值升级过程的感觉不方便

4.4.2 客户互动过程中体验不好的

4.4.3 横向比较没有达到期望的

4.4.4 按照客户服务蓝图梳理方法—从客户视角的客户服务体验梳理

4.4.5 按照客户体验五个关键时刻梳理—信息获取、购买交易便捷、使用方便省心、更新升级省时省钱、增值应用按需定制、终生享受特别关爱

案例分析：家庭融合新产品与家庭组合方案不同客户类型细分与不同目标客户群的需求差异挖掘分析

4.5 客户兴奋点梳理与客户促销方案策划

4.5.1 1、什么让客户怦然心动？（与产品无关，与客户心理体验关联）

4.5.2 2、客户兴奋点（视觉、偏好、心理感受、关键时刻）

4.5.3 3、互动中抓住客户眼球的

4.5.4 4、客户兴奋点价值—店面终端营销活动策划、促销策划的基础

案例分析：从《315曝光：人体功能床》营销手法分析

5 4G全业务时代家庭市场融合产品营销实战提升

5.1 宽带、家庭及融合业务市场分析与思路突破

5.1.1 家庭市场区域属性认识与分析原则

5.1.2 家庭市场的市场容量预估

5.1.3 宽带市场的市场拓展关键因子解析：新增、存量和质量

5.1.4 家庭产品的主要卖点解析

5.1.5 移动宽带销售口径卖点提炼

案例分析：电信宽带卖点与移动宽带卖点全解析

5.2 宽带用户规模拓展策略与营销技巧

5.2.1 宽带规模拓展与深度运营理论基础——精准营销

5.2.2 宽带规模拓展方法：主动出击、信息摸底、针对性分析、有的放矢

5.2.3 深度捆绑策略实施“以一为主、综合捆绑”融合捆绑策略

5.2.4 宽带发展的制胜法宝——找准目标用户，顾问式营销和精准服务

5.2.5 宽带客户需求引导与反抢策略

5.2.6 宽带营销技巧

5.3 家庭4G全业务融合业务营销策略

5.3.1 各运营商对家庭客户群的融合策略

5.3.2 产品融合：基于家庭客户的需求与融合策略

5.3.3 渠道融合：多渠道协同营销

5.3.4 传播融合：全业务的传播融合策略（案例演示）

5.3.5 服务融合：服务融合策略、定义及关键要素

5.4 基于融合的宽带、家庭及融合业务家庭市场营销拓展提升

5.4.1 家庭市场营销管理之营销模式的选择

5.4.2 家庭市场拓展组合拳

n 路演营销模式与应用说明/实例：宽带路演的关键步骤

n 一对一营销模式与应用说明/实例：视窗式“四步法”

n 集中讲座式：如何召集小区人员开展讲座工作

n 精准营销模式与应用说明/实例：异网宽带的营销工作

n 户推模式与应用说明/实例：异网策反

n 病毒营销模式与应用说明/实例：移动之家的营销推广团购手机

n 电话营销与脚本制作/实例：广东移动电话营销冠军电话外呼话术分析

5.5 国外运营商及浙江江苏广东河南智能家居产品营销经验介绍

5.5.1 美国运营商家庭智能产品营销策略分析

5.5.2 欧洲运营商家庭智能产品营销思路分析

5.5.3 浙江移动家庭智能产品营销方法经验

5.5.4 江苏移动家庭智能产品营销方法经验

5.5.5 河南移动家庭智能产品营销方法经验

课程总结与实战训练