课程背景：

  秉承中国银行总行2019年工作会议“让网点轻起来、人员动起来、经营活起来”的相关精神，扎实推进规划劳动组合与经营模式变革，以人的管理转型促进网点向价值创造型升级，同时借鉴同行业的先进智能网点转型的经验，制定本次培训方案。

课程收益：

1.实景案例：课程中所有案例均来自各大银行网点，趣味生动

2.理论高度：从案例分析中提炼理论体系，使学员掌握方法

3.实践话术：根据案例提炼不同场景下具体实用话术

4.操作工具：提炼案例背后的工具，强化落地效果

培训对象：银行厅堂人员

培训形式：案例讨论、小组研讨、视频教学、头脑风暴

课程大纲：

一、 服务营销认知

1、 讨论：什么是营销？什么是厅堂营销？什么是厅堂服务营销？

2、 服务营销的重要意义

2.1塑造银行形象

2.2增强员工自信

2.3提升客户满意

2.4促进绩效达成

3、服务营销的三大误区

  3.1服务营销简单等同于服务礼仪

  3.2仅做服务忽略了营销的目的

  3.3简单粗暴的推销

4、服务营销的内涵

  4.1一个核心：客户的心理认知

  4.2服务营销的三种表现形式：形象、流程、技巧

二、 服务形象塑造

1、 分享：一次极致服务的体验

2、 服务形象两大载体

2.1网点厅堂环境

2.2银行工作人员

3、厅堂环境营造

  3.1视觉线索五大要素

  3.2听觉线索四个原则

  3.3知觉线索的营造

4、网点人员形象

  4.1三大神韵：自信、热情、主动

  4.2四个意识：服务、效率、抗压、营销

三、 营销流程再造

1、 思考：厅堂内提供服务的人员有哪些？各自的工作职责是什么？

2、 服务营销流程梳理排序

3、 服务营销流程职责分工

4、 厅堂服务营销六部曲

4.1 迎：热情接待 取号服务（一次分流）

4.2辅：指导填单 业务分流（二次分流）

① 叫号区

② 填单区

③ 等候区

④ 电子银行体验区

⑤ 柜台区

⑥ 服务区

4.3缓：安抚情绪 一次营销（厅堂微沙龙）

4.4办：业务办理 二次营销（一句话营销）

4.5转：需求转交 厅堂办理（办理增值业务）

4.6送：礼貌送客 持续跟进（索取联系方式）

四、 服务语言技巧

1、 服务语言的一个核心

2、 客户沟通的三大障碍

2.1 标准差异

2.2信息超载

2.3自说自话

3、服务语言四大标准

  3.1讲清楚

  3.2听明白

  3.3记得住

  3.4做得到

4、服务语言五大技巧

  4.1拉近客户关系技巧

  4.2引导客户需求技巧

  4.3产品推荐介绍技巧

  4.4推动业务成交技巧

  4.5索取联系方式技巧

五、 外拓营销能力提升

一、外拓营销的分类

1、社区营销

2、商圈营销

3、企业营销

4、沙龙营销

二、外拓营销的流程

1、片区开发

l 区域划分

l 信息收集

l 客户分析

l 策略研讨

2、前期准备

l 人员分工

l 物料准备

l 电话预约

l 设计工具

3、客户拜访

l 建立信任

l 需求挖掘

l 产品推荐

l 异议处理

l 交易促成

4、后续跟踪

l 档案整理

l 总结改进

l 客户回访

l 再次拜访

六、 策划活动与沙龙组织能力提升

一、沙龙组织概述

1、沙龙定义

2、沙龙组织的意义

3、沙龙组织的形式

情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等

客户教育类：亲子教育、理财沙龙等

二、沙龙组织流程

1、会前准备

l 网点沟通

l 场地选择

l 客户筛选及邀约

l 会前分工会议

l 会前培训

2、会中操作

l 气氛调动

l 里应外合

l 现场促成

l 确认购买意向

3、会后跟踪

l 签单客户追踪

l 意向客户追踪

l 网点总结会议

七、 线上社群营销

1. 社群的建立

(1) 社群管理员的设定

(2) 社群意见领袖的数量与分工

(3) 社群小秘书的职责

(4) 社群斗士的形成与分工

(5) 社群活跃分子

(6) 社群监督体系的设定

(7) 社群内容编辑的设定

2、内容打造社群活跃度

(1) 社群主打内容的持续输出

(2) 稀缺内容输出：激活讨论兴趣

(3) 推出社群小专题：人人参与

3、组织活动增强社群凝聚力

(1)不定期线上培训

(2)不定期线上大讨论

(3)不设主题的线下活动聚会