课程背景

随着当下银行间经营竞争越来越激烈，各家机构普遍认同留住客户是维持业务稳定的前提、深耕存量客户相较拓展新客户会降低很多生产成本，因此做好存量客户的维护工作被提升到战略高度。近几年随着手机银行、网上银行和微信平台的功能优化，客户逐步远离网点，所以客户的维护和经营开始遇到新的困难。利用电话和线上社交平台对客户进行维护成为银行人必须具备的技能，2020年新冠肺炎疫情使得这种客户维护模式的重要性进一步突显。本课程主要是从存量客户如何进行梳理、不同类型客户不同的提升策略、如何联络与维护客户、增进与客户关系、深挖客户业务需求等方面进行讲解，希望帮助学员做好存量客户的梳理、维护、盘活、交叉销售工作。

课程目标

1. **课程学习使学员掌握存量客户日常维护的步骤流程和技巧；

2. **课程的学习可以使学员了解到当前线上维护客户的必然发展趋势和方式方法；

3. 学会对于目前重点存量客户如何进行激活、维护、提升；

培训对象

国有银行、股份制银行、城商行、农商行（城信社）的分支行零售负责人，理财经理、客户经理和大堂经理。

授课方式

结构性知识介绍和典型案例分析、研习

课程大纲

一、零售业务发展现状探析

1. 零售业务经营过程中直面压力

2. 经营压力背后的原因是什么？  

3. 零售客户的新常态和新的营销模式转变

4. 以同业为例看存量客户经营的重要性

【解决问题】：使学员了解当下零售银行市场情况，业务发展格局，客户关系维护和经营的重要性。以及线上维护和经营客户的必要性。

二、存量客户的梳理与盘活流程

1. 客群经营也要“配置”

2. 客户梳理的几个重要步骤

3. 成功客群经营流程图

4. 单一客户业务进展情况梳理

5. 存量客户盘活全流程

6. 存量客户盘活各环节主要行动

7. 存量客户分层差异化营销策略

【解决问题】：每位客户经理/理财经理名下管理的客户，需要对其进行梳理，根据客户不同情况采取后续的不同的营销方案和手段。往往有很多客户经理/理财经理不知如何对客户进行分析和梳理，没目标没思路的甚至统一采用同样的模式进行维护和营销的推进，造成工作成效低下。

三、存量客户的日常联络与沟通

1. 客户关系发展的四个阶段

2. 客户关系各阶段的沟通目标、内容及方式

3. 与客户建立信任关系的重要性

4. 获取客户信任的七个关键细节

5. 客户首次接触的三个重要关键点

6. 客户日常联络的主题内容和话题

7. 客户维护价值的三维模型及使用指引

【解决问题】：存量客户的维护，**重要的是将客户关系进行深化。就需要客户经理/理财经理取得客户的信任和与客户进行日常联络，但往往营销人员不知如何取得与客户的信任、找不到与客户在日常沟通时的话题，甚至管户过多时无从下手，不会根据客户的价值来合理分配维护的时间。

四、线下客户向线上转移的策略和方法

1. 线上客户经营的渠道框架体系

2. 向线上进行转移的重点客群

3. 三类客户加入线上经营渠道的引导步骤

4. 微信客户的分类及信息建档——“理”、“顺”

5. 营销前先给客户打标签

【解决问题】：本章节主要是分析当下可以用来维护和营销客户的全部非面见渠道，并就如何将客户转移到线上，以便于后续开展维护和营销做辅垫。同时也向学员提供如何整理客户的信息数据标签，为精准发送信息、建群营销、产品推送做准备。

五、客户经营的法器之一：微信和朋友圈的使用

1. 微信线上客户营销的现状

2. 线上客户营销存在的误区

3. 必须搞清营销流程的“三连问”

4. 朋友圈发布不同内容“四个一”模式

5. 朋友圈经营的四个原则

6. 朋友圈发送信息内容的分类

【解决问题】：很多学员似乎觉得朋友圈就是发发信息，在信息和图片的使用上没有下功夫，信息也多数都是产品信息，缺少销售逻辑的内容铺垫。在客户的精准信息发送方面也缺乏技巧，造成很多的客户收到不适合的信息。频繁的信息发送，甚至对很多客户来说是无效的信息，使其产生厌烦情绪，也显得员工不专业。本章从上述问题出发，帮助学员明晰朋友圈的经营规则。

六、客户经营的法器之二：微信群的妙用

1. 把被动的客户变为主动的群成员

2. 微信的“群”活动的策划三原则

3. 微信的“群”活动的组织流程

4. 微信的“群”活动的“吸粉和扩粉”

5. “吸粉和扩粉”——我们要思考的问题

6. 线上意向客户落地转化的方法

【解决问题】：本章节主要是讲解如何能够让客户愿意加入到学员所建的群里，还能够保持活跃。群活动如何做到有效，有趣，活动策划执行的流程。**重要的是如何**微信群里的成员带动更多的新人入群，起到获客的作用。

七、客户经营的法器之三：电话的使用

1. 电话在工作中的主要应用

2. 电话联络面临的优势和劣势

3. 电话销售人员面临的挑战和解决办法

4. 拿起电话前一定要做的四件事

5. 确定好电话联络客户的**时间

6. 电话脚本的制作和使用

7. 电话沟通前的一定要做好“破冰”动作

8. 客户的性格特征与沟通技巧

【解决问题】：很多销售人员接到上级主管要求开展客户电话联络，就匆忙开始打电话，忽视电话销售前的准备工作。为什么打电话、要说什么、客户提出问题和异议如何回应等都未有准备，沟通流程也未有前期准备的脚本，注定电话销售的失败比率非常高。

八、线下维护：先把客户邀来再说——电话邀约的技巧

1. 理财经理邀约客户常遇到的冏况

2. 理财经理电话约访常见问题辅导  

3. 电话约访话术设计

4. 常使用的约访由头

5. **常听见的异议问题有哪些

6. 电话约访后的主要动作

【解决问题】：部分营销人员还是习惯在电话中向客户进行复杂产品的销售，不知如何能将客户邀约来面访，对于客户在电话中的推辞也不知如何化解，往往**客户转介或者客户活动储备的潜在客户信息很快就丧失了开发潜力。这样就造成了其越发不敢给客户打电话，一旦客户接听电话，营销人员便陷于电话销售的错误模式中。

九、**客户联络与面见获取价值信息

1. 对你的客户从哪些方面重点进行信息收集

2. KYC并不等于单纯收集客户的信息

3. 围绕KYC的主轴设计问题

4. KYC的关键——做好沟通前的准备

5. 对客户进行KYC时常用的提问方式

6. KYC时问题设计的技巧

7. 利用收集数据对客户进行综合分析

【解决问题】：在与客户沟通的过程中营销人员往往不知如何对客户进行KYC, 了解客户哪些方面的情况，并且不会设计与客户沟通的问题。本章从上述问题出发重点教会学员从哪些维度进行KYC，如何设计问题，做好什么准备。**学习使学员能够更加了解客户的意愿与需求，能够学会如何利用KYC结果对客户进行综合分析，使未来营销更有焦点。

十、用资产配置的流程开启产品销售与资产提升

（一）用资产配置的流程对中高端客户资产进行提升

1、客户信息深度分析

2、用KYC来验证自己的猜测

3、找到属于自己的信息收集问句

4、如何将资产配置融入销售流程？

5、资产配置：三性的平衡

6、了解金字塔的现状与计划

7、资产检视及产品落地

（二）用需求挖掘五步法对大众类客户进行产品营销

1．什么是客户的隐性需求？

2．从四个维度分析客户缺什么

3．用五步法提有效问题激发客户的隐性需求

【解决问题】：做大做实客户的资产规模才是营销的**终目的。但有些营销人员不知如何去深入掌握客户的信息来对其进行资产配置合理性的分析，找不到契入点。即使有幸发现客户的资产配置存在的问题，又不知道该如何对其提出建议，往往又陷入急于将自己正有压力指标的产品进行推销，使客户产生抵触情绪，成交失败，严重的会造成客户流失并造成理财人员信心丧失。本章节主要教会学员如何对客户的资产情况进行了解，引出正确的有益的产品认购建议。

十一、几类特殊客群的维护与提升

（一）房贷客群

1. 房贷客户深度营销存在的问题

2. 存量房贷客户的细分及特点分析

3. 存量房贷客户深度营销的突破产品

4. 房贷客户深度营销的话术

（二）代发客群

1. 代发客户资金留存要突破的三个梗

2. 代发客群的主要营销策略

3. 代发客群深度营销的主要突破产品

4. 代发客群的主要营销思路

（三）睡眠客群

1. 睡眠客户的定义

2. 睡眠客户不同情况的维护策略

3. 客户呈现“睡眠”状态的主要原因

4. “睡眠”客户激活的步骤

5. “睡眠”客户激活步骤——辅助手段

6. 睡眠客群的提升突破口

【解决问题】：这三类客群在银行整体客户中占有较大的比重，但基于历往维护不到位、没有更好的进行交叉销售和价值深挖、存在服务瑕疵等原因造成这几类客户的贡献度不高，本章主要是教会学员如何激活这些客户、用何产品作为突破口及营销话术，从而使该类客户可以更大发挥价值。

十二、存量客户流失预警与挽留技巧

1. 客户流失预警——几种表现

2. 客户流失原因分析

3. 客户防流失有三招三防

4. 常见客户流失原因及处理方法

【解决问题】：对于即将流失的客户，往往客户经理没有察觉，待到流失时已无力挽回；在工作中即使察觉客户要流失也不知用何手段进行挽留争取，本章针对于上述问题进行能力提升，以争取能够对有价值且存在流失可能性的客户进行挽留。