【课程背景】：

物流快递作为流通型的服务业产业，始终需要跟客户进行直接接触。如果我们遵循简•卡尔森营造“关键时刻”的商业逻辑发展客户，揽投人员在每一次服务客户的时刻点，采取“小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户”这样一个引流的闭环，无疑将会提高客户体验，从而产生复购与转介绍，大幅降低获客成本，真正走上经营效益上台阶良好局面。

因此，我们接受众多企业的邀请，率先开发《2C物流快递客户优质的揽投服务营销》这门课程。本课程我们从树立优质的揽投服务理念；优质揽投服务营销“651”工程，化险为夷的客诉技巧三个方面展开，从而科学引导更多企业推行“优质揽投服务”，帮助这些企业大幅提高客户复购与转介绍的目的。

【课程对象】：物流快递业所有接触客户的从业者，包括营销总监，分公司总经理，市场部经，客服总监、客户经理、投揽部经理、督导经理、客服人员，揽投员等。

【课程时间】：1天6课时

【课程大纲】：

**单元 树立优质揽投服务的理念

优质揽投服务管理，首先要从知行认知与心态着手，树立优质揽投服务既是企业的需要，也是岗位与专业技能的需要，强化全员优质服务的职场理念，由内而外认识到优质服务是客户粘着来的**性原理。

1、优质揽投服务应有的知行认知

 （1）企业层面：让客户粘着来，还是追着客户跑？

 （2）岗位层面：服务到家，客户增，业绩涨

 （3）技能层面：专业，专业……客户粘着来

2、优质揽投服务应有的三种心态

 （1）阳光服务心态：积极向上

 （2）尊重顾客心态：职业素养

 （3）问题到我为止心态：责任意识

第二单元 2C物流快递客户揽投服务营销“651”工程

揽投服务营销“651”工程是我们长期研究物流快递行业总结出营造关键时刻的模型，其中：“6”是揽投服务相关人员接触客户的六大场景，“5”是借势服务营销五步曲，“1”是采取一条客户体验曲线再造关键时刻，从而提高客户复购率与转介绍。

1、简•卡尔森的关键时刻MOT

   （1）简•卡尔森的关键时刻MOT

 （2）关键时刻施加影响三要素：外表52%；行为33%；沟通15%。

（3）案例：海底捞是怎样营造关键时刻的

2、“6”：接触客户的六大场景，我们是怎么做的？

   （1）揽件|取货场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

   （2）妥投|派送场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（3）走访|回访场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（4）接受客户咨询的场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（5）反馈服务异常的场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（6）影响身边朋友场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

3、“5”：借势营销五步曲

   （1）建立信任，营造氛围

   （2）探寻客户寄递|快递需求

（3）分享寄递|快递产品

（4）克服异议促成交易

（5）完善跟进后续进展情况，总结确认下一步措施

4、“1”：一条体验曲线校正关键时刻

（1）什么是客户体验曲线

（2）运用客户体验曲线，校正接触客户六大场景中，优质揽投服务营销五步曲的作业标准。

（3）遵循：“小小时刻 -小小印象-小小决定-粘性客户”的商业逻辑，把流程中每一个步骤结合：创造接触点，营造“关键时刻”的原则设计作业标准；

（4）选派优秀代表上台分享各组标准，然后场景演练，从客户5C服务体验的角度进行评估。

5、营造揽投服务营销的工作氛围

   （1）向员工贯彻“关键时刻”理念

   （2）营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”

   （3）提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”

   （4）实行走动管理，督导处理失控的“关键时刻”

第三单元  化险为夷的客服技巧

如果没有一套真正有效化解投诉的步骤和方法，可能造成客户带着问题和怨气来，尽管我们认真解释，但是越解释客户越不满，甚至投诉升级。因此，优质的服务管理需要从业者具备化险为夷的客服技巧。

1、客户抱怨、投诉分析

 （1）客户抱怨、投诉的原因

 （2）客户抱怨、投诉心理分析

 （3）案例：分析客户投诉的原因与心理诉求，思考处理客户抱怨投诉的步骤与。

2、处理顾客抱怨、投诉的步骤与方法

 （1）**步：耐心倾听

 （2）第二步：表示同情理解并真情致歉

 （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

 （4）第四步：获得认同立即执行

 （5）第五步：跟进实施

3、处理客户抱怨、投诉常用的策略

 （1）息事宁人策略

 （2）红白脸配合策略

 （3）丢车保帅策略

 （4）不文明客户处理策略

 （5）角色扮演：如何处理客户不满情绪？

4、典型操作不当的情景沟通技巧

 （1）几种典型操作不当的场景

 （2）服务补救的沟通技巧

5、客服，戒掉负面情绪

 （1）区分正面情绪与负面情绪

 （2）四种有效管理负面情绪的方法

 （3）一首莫生气歌