课程大纲/要点：

一、银行4.0时代的零售业务

1. 从银行1.0到银行3.0

• 银行1.0：离不开的物理网点

• 银行2.0：电子技术延伸了物理网点的触角

• 银行3.0：可随时随地获得银行服务

2. 迈进银行4.0：嵌入生活的智能银行服务

• 正在兴起的平台银行

• 从开放银行到平台银行

• 银行4.0：回归到对银行本质的重新审视

3. 银行4.0时代的零售业务发展的新思维

• 平台化获客策略

• 场景化产品营销策略

• 权益化客户提升策略

• 利益化客户转化策略

• 护城河化客户防流失策略

• 生活化客户策反策略

二、银行4.0时代的零售营销策略新思维

1. 生活服务场景中渐隐的零售银行现状

• **场景:以第三方支付打破的支付结算壁垒

• 第二场景:以各种宝为代表打破的个人理财壁垒

• 第三场景:以消费信贷数据为基础打破的贷款壁垒

2. 构建平台模式,重回生活服务场景

• 步法打通线上线下一体化营销

• 线下活动引流导入客户

• 平台权益兑换维护客户

• 微信群管理经营客户

3. 商业银行场景化营销发展路径

三、从销售角度看客户管理

1. 从销售角度看客户管理

• 目标客户

• 潜在客户

• 意向客户

• 客户

2. 从需求角度看销售

• 认知的销售

• 强情境的销售

四、从客户角度看客户管理

1. 客户关系分析

• 客户需求分析

• 客户价值导向

• 客户综合价值体现

2. 发掘客户需求的模式

• 寻找客户的潜在心理诉求

• 客户目前的焦虑点

• 提出解决方案

五、客户经营管理流程

1. 客户获取及识别

• 获取客户的渠道及沟通技巧

• 快速识别目标客户的技巧

• “了解”的工具--如何快速破冰并找到关系突破点

2. 客户接触，初步建立信任

• “首次接触”及“每次会晤”注意事项及技巧

• 接触时的立场声明技巧

3. 挖掘客户需求

•  客户的需求分类及挖掘技巧详析

• **提问挖掘客户需求，你的客户真的愿意告诉你实话吗？

• “逐渐深入”的提问技巧

• 一直问还是一直听？

4. 促成交易

•  促成交易的把握

•  选择法促成交

• 少量到多量促成交

5. 反对问题及后续跟进

•  反对问题及亏损客户应对技巧

• 单次成交后的后续跟进和关系加深技巧

6. 客户关系的维护

• 追踪制度

• 电话或邮件维护

• 情感维护

• 信息维护

• 拜访维护

• 分层维护

• 差别维护

• 超值维护

• 联谊维护

• 案例：建立每日工作报告制度

7. 客户关系管理技巧

• 了解客户满意度

• 案例：真诚满意的营销服务

• 网点客户服务营销标准化

8. 培养成长型客户关系