一、课程时间：1天

二、培训目标

1、**培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客户的期望值，增加客户满意度。

2、**培训使员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升员工的职业化素养，提高工作效率。

3、**培训帮助员工顺畅服务流程，明确标准，提升企业竞争力。

4、**培训为企业树立更优质的形象，提升销售技能与业绩。        

三、课程大纲

**讲   阳光销售心态塑造—四人心态

员工心态决定服务质量与销售业绩，决定影楼发展。

当我们面对客户时，应该具有：

一、大人心态 - 像喜欢孩子那样喜欢客户！                              二、男人心态 - 像喜欢美女那样喜欢客户！                               三、强者心态 - 像喜欢老人那样喜欢客户！                              四、商人心态 - 像喜欢金钱一样喜欢客户！

五、对待客户的黄金法则：

想赢就先付出——投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩）

想胜就先帮助——帮助心态（对待客户要用心帮助、而不是花招）

合作是省时间——共赢心态（速度、快，不要浪费你我时间）

爱你就要求你——孝子心态（强迫、要求、催逼是因为我爱你）

六、四人心态的核心：每一个别人都是**的别人，而自己是**的自己！

                 第二讲   门店销售技巧“七步曲”

一、企业的价值观

二、现在客户与五年前客户的期望对比

三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用

四、正确认识客户：客户是企业生命的源泉，没有客户，就没有我们的发展。

五、 服务人员应具备的素质和能力

1、对服务有深刻的理解

2、对门店有全方位的了解

3、人际交往能力和技巧

4、良好品德与精神：正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等。

六、服务的四个层面

服务流程—完整;服务质量—达标;服务态度—端正 ;服务境界—感动

七、销售的“七步曲”

**步:打开店门，热情微笑迎接；或为客人开门，并遮挡阳光，以示尊贵与尊重。

第二步:进店打招呼(亲切招呼)

技巧: 1、自我介紹：向客人作自我介紹可拉近彼此之間的距离。

     2、打破沉闷：打开话题或称赞客人。

     3、商品迎客 ：直接向客人介绍产品。

     4、开放式问题：有什么可以帮你？

     5、留意身边的客人。

第三步：留意客人需要(关心客人)

眼  →留意客人翻看之产品及徘徊地方

耳  →細心聆听，尤其客人与朋友的互相倾谈

口  →开放式问题/引导客人讲出心中所想

第四步：产品介紹 (FAB诚意推荐)

  - 强调好处

  - 示范

第五步：解决客人的犹豫不决

技巧：1、是, 只不过，YES/BUT：先认同客人之论点,再带出产品的优点。

2、有什么疑问呢?我可以帮你(开放式发问)

     3、你担心些什么呢：强调好处；提供售后服务

     4、选择技巧

第六步：完成交易及附加推销

技巧:  1、留意购买讯号的出现

         语言 – 我要这个套系/我订了可下月为女儿…

         非语言–点头

      2、尝试达成交易，可运用:

→ 直接问: 我帮你刷卡/我帮你填写订单

→ 建  议:多订一套可获___折

→ 想当然 : 现在买了,今天可及时參加…

附加推销:  配件/推广／送礼…

第七步：美程服务或为客人开门。

礼貌用语：再见、欢迎光临等，送别客人。

八、工具：门店七步曲评分表

九、互动：运用四人心态并按照销售七步曲进行角色扮演PK。

如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与**印象

3、关于微笑的思想训练

第三讲  客户价值

一、什么是客户？

我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们商业回报的来源。

二、什么是客户价值? ——是非业务价值！客户价值是执行的动力与方向。战略上，是百年基业的根本。

三、怎么做客户价值?

敬畏客户，超越客户价值期望，让客户感动。——内心

在保证自己公司基本利益的前提下，满足客户需求，超越客户期望。——行为

三大方法：新增法、排除法、递进法。

四、客户价值的修炼

1、你的客户是谁？  

2、上周为这些客户做了哪些工作？  

3、这些工作的结果是什么?    

4、本周准备做什么事感动客户？

5、内部客户价值

只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。

第四讲   服务礼仪

真实瞬间：人与人接触的**感觉

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

礼仪让你的心情更加亮丽

一、礼仪就在你身边：礼仪的作用及礼仪的两个基本原则

二、职场行为规范礼仪

1、标准站姿讲解与训练

2、标准坐姿讲解与训练

3、标准走姿讲解与训练

4、引领礼仪讲解与训练

5、接待礼仪——迎接礼仪、送别礼仪。

三、服务礼仪中的语言魅力

1、语音语调语气音量的把握

2、待客三声：来有问声，问有答声，走有送声。

3、规范礼貌用语与禁忌。

4、真诚的赞美

5、善于利用态势语言：表情、眼神的修炼

四、微笑礼仪训练