【课程背景】

为了让更多的高端客户能够体验到4G移动互联网服务，运营商的大部分营业厅目前已改造成4G手机、智能手机的体验馆，希望**改造环境能够让更多的客户体验4G手机终端。但经过大量的营业厅现场调研，我们发现大部分营业厅客流量，并没有因为环境的改造和服务的升级，而增加客流量。

为什么移动公司有很好的优惠政策、网络、服务，但客户没有到厅？

为什么客户不能快速了解到4G网络及4G终端、宽带？

除了广告宣传外，我们还有那些渠道能够快速宣传4G网络和终端呢？

目前有不少运营商公司**客户经理和营业员两大岗位正在测试采用电话营销渠道，对中高端客户进行电话外呼，**一对一的通知、宣传、邀约，采用电话 营业厅实体店协作的方式，邀约客户前往营业厅体验4G手机，提高4G手机套餐与终端、宽带的销量。

由于营业员岗位之前从事的工作是面对面的服务、营销工作，他们普遍缺乏终端电话沟通、营销经验，因此如何**电话邀约客户到厅？如何介绍产品？促成客户到厅，是所有营业人员所面临的实际问题。

本课程全面阐述电话邀约和营销前的准备要点、电话邀约技巧和沟通技巧，系统提升学员的电话邀约实战能力。

【课程对象】

 营业员、店长、厅经理、客户经理

【课程时间】

1天

【课程人数】

40人左右

【课程大纲】

电话邀约与营业厅客户召回

邀约召回前的准备工作

工具的准备

信息的准备

脚本的准备

礼仪的准备

电话邀约之开场白脚本设计篇

开场白之问候语的使用

开场白之客户姓氏的称呼

开场白之公司及部门的介绍

开场白之名字及工号的介绍

开场白中确认对方状态话术

开场白之呈现客户感兴趣的话术

开场白引起对方的兴趣

脚本设计：苹果手机电话邀约话术设计

脚本设计：其他智能手机电话邀约话术设计

脚本设计：网络电视项目电话邀约话术设计

脚本设计：策反项目电话邀约话术设计

脚本设计：优惠政策电话邀约话术设计

脚本设计：免费服务切入手机终端邀约话术

脚本设计：独一无二的营业厅匹配开场白话术

实战训练1：让学员学会现场制作开场白脚本

实战训练2：让学员现场练习使用开场白话术

电话邀约之客户需求挖掘篇

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问挖掘客户的两大需求

显性需求话术设计

隐性需求话术设计

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

1、请示层提问——现场设计请示层提问

2、信息层问题——现场设计信息层提问

3、问题层提问——现场设计问题层提问

4、解决问题层提问——现场设计解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对4G手机的需要

脚本设计：四层提问挖掘客户对4G套餐、宽带的需求

脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

脚本设计：四层提问挖掘异网客户对移动业务的需求

手机终端产品优势呈现及脚本设计篇

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

脚本设计：苹果手机话术设计

脚本设计：智能手机话术设计

脚本设计：宽带套餐话术设计

脚本设计：4G资费套餐的话术设计

客户异议处理及脚本设计篇

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

面对客户的习惯性拒绝处理方案

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种万能法则

客户常见异议

应答口径设计：刚介绍了公司客户就说“不需要，如何处理”？

应答口径设计：介绍完产品客户说：“不需要，如何处理”

应答口径设计：“我考虑一下”

应答口径设计：“我不感兴趣”

应答口径设计：“我没有时间去营业厅”

应答口径设计：“你们的什么活动我都不参加”

应答口径设计：“你们电信公司都是骗人的”

应答口径设计：“你们的苹果手机太贵了，网上的比你们便宜”

应答口径设计：“手机价格能不能优惠点？”

应答口径设计：“4G流量用得太快，用不起呀”

应答口径设计：“你们的活动没有其它运营商的好”

应答口径设计：“你们的套餐太高了，用不起”

应答口径设计：“你们的手机质量不太好”

应答口径设计：“你们的合约要两年，太久了”

应答口径设计：“你们的4G套餐没有其他运营商的好”

促成话术及邀约话术篇

促成信号的把握

哪些信号是积极的购买信号？

电话邀约的核心三要素

六种有效的促成邀约技巧

1、直接促成法脚本设计

2、危机促成法脚本设计

3、二选一法促成法脚本设计

4、体验促成法脚本设计

5、免费体验法脚本设计

6、客户见证法脚本设计

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

电话邀约短信的编写技巧

电话邀约后的确认技巧

电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

后续跟进与二次催单篇

客户承诺短信的编写

预约时间未到厅客户的回访脚本

派驻营业厅的电话经理与营业员的承接销售脚本

营业厅承接工作注意事项

特殊情况的处理方式

1、断货

2、流量不足

3、人流量过大

4、现场客户投诉处理