【课程设计背景】

根据我多年从事运营商客户经理一线营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为。心态，顾名思义就是得愿意从事销售这份工作，并积极主动的营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续奋斗。行为，就是掌握服务营销的技巧、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好本职工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：让学员拥有做好营销的信心，相信自己、相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握营业厅服务营销的流程与技巧、营销话术脚本的设计、沟通技巧、提升亲和力、客户拒绝的应对、促成客户办理等。课程结合目前广电主推的核心产品：宽带业务、高清电视业务、融合业务，均有课堂通关练习、实战落地的营销技巧、话术脚本和营销工具，培训结束即可马上用在工作当中。

【课程对象】

营业员、客户经理、厅经理

【课程时间】

2天

【课程人数】

50人左右

课程纲要：

**篇：卓越的营销心态与素质训练

一、培养积极销售心态

客户至上的服务心态

服务心态的有效构筑

成就你的积极心态

重现框架改变心态

营销人员的四大目标，主动营销的心态

案例、互动（自信的营销）

职业定位（根据讲师自身一线营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

营销时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

员工对职业发展感到迷茫怎么办？

介绍课程产品时被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数**怎么办？

客户不讲理对我不理解甚至破口大骂怎么办？

二、职业形象要求

（一）、基本仪容仪表

（二）、面对面销售形象要求

第二篇：营销过程中的沟通原则与技巧

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨电视资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：电视业务介绍时，积极回应技巧

案例：客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术

2、同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

3、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

沟通中常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

感谢客户的话术

第三篇：网点面对面营销实战技巧

欢迎问候

欢迎问候前30秒

案例分析：营业员开场白分析

富有吸引力的欢迎问候

建立起客户对自己的好感的方法

如何激发客户去体验手机终端

欢迎、问候的表达有什么要素？

如何响应客户的**需求？

营销设计：让客户开心的欢迎问候设计

营销脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计

营销脚本设计：独一无二的欢迎问候设计

案例分析：欢迎问候指引客户前往体验区。

判断客户类型

客户分类识别技巧

主动接近，客户识别

闲谈

引发好奇心

赞美

主动接近话术

求教接近法

好奇接近法

赞美接近法

关怀接近法

求同接近法

客户识别工具

显性特征

隐性特征

资费背景

察言观色（看 问）

目标客户场景对接

客户分类：

时尚型客户特征与消费需求分析

商务型客户特征与消费需求分析

经济型客户特征与消费需求分析

活泼型客户识别与应对方法

力量型客户识别与应对方法

完美型客户识别与应对方法

和平型客户识别与应对方法

3、客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：**提问引导客户组合套餐升级的需要

现场演练：**提问引导升级光纤宽带的需要

现场演练：**提问引导客户办理融合套餐

现场演练：**提问引导客户开通点播业务

4、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结组合套餐的好处与话术设计

广电电视与网络电视的对比介绍方法

广电核心产品的产品介绍方法与话术设计

5、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

电话营销，客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去网上看看

我什么都不需要，我随便逛逛

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

现在没时间

你们上次那个问题都没有帮我解决。

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

换套餐麻烦了，

你们的优惠还不够……

你们的宽带太贵了

已经使用小米盒子了

别的公司宽带还没到期

6、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

细分：宽带、组合套餐、电视业务产品的促成话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

7：面对面销售结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

不为难客户

替客户着想

信守原则

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾