课程收益：

让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；

规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；

**大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；

提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。

授课对象：电话销售人员

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

课程纲要：

**单：电话营销代表综和能力提升（半天）

电话营销前景分析，让员工看到希望

电话营销在中国的发展

电视购物行业电话营销的现状分享

电话营销对人才的需求

电话营销行业对人性格的选择

电话营销人员的H路职业规划

个人成长

收入待遇

晋升机会

电话销售代表的心态剖析

兴奋期——谨慎打电话

恐惧期——害怕打电话

困惑期——不想打电话

平稳期——高效打电话

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力

案例：客户不需要产品，再次打电话给他有压力

电销代表情绪压力管理

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

不良情绪与压力的调试心理技巧

活在当下

停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理上预先接受并适应不可避免的事实

**放松肌肉来减少忧虑

学会倾诉性的宣泄

转移注意力或花时间娱乐

常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办？

面对超长时间的工作加班怎么办？

对自己职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

无法平衡自己工作和家庭怎么办？

重新框架改变我的心态

案例：面对客户在电话中的极端反应

案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略

案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？

案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。

第二单元：电话销售代表沟通技巧篇（半天）

电话沟通技巧一：提问技巧

挖掘客户需求的工具——提问

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推荐公司产品

沟通技巧三：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？

沟通技巧四：引导

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练：在向客户推荐产品时，客户担心电视购物产品的售后服务，请用引导技巧和客户沟通。

现场演练：客户说你们为什么产品价格那么贵？

沟通技巧五：同理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的方法：

同理心话术

现场练习：当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：“我不相信电视购物，你们都有骗子吧”

现场练习：客户投诉时说我很生气，你们不讲诚信，气死我了

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例：客户在电话里面骂人

沟通技巧六：赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对男性客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美

客户信任度的建立：综合沟通技巧运用

主动服务对营销的重要性

客户关系维护的重要意义

该如何将客户分类管理

客户关系全方位经营模式

客户信任度建立方法

建立信任度的工具

建立信任度的政策

建立信任度的声音培养

不为难客户

多替客户着想

感动客户

尊重客户

信守原则

赢得客户的忠诚度

探讨客户关心的话题

做些产品之外的事情

做一个让客户喜欢的人

案例：客服代表感动客户的10种有效方法分享

案例：主动与客户建立信任关系的3套有效工具

第三单元：电话销售代表营销技巧篇（半天）

营销技巧一：开场白前30秒

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心的开场白

让对方信任的开场白

让对方困惑的开场白

案例：电视购物行业接通率达到90%以上的开场白

案例分享：如何与客户在电话里拉近关系

现场演练：至少5种针对电视购物行业有效的开场白

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

现场演练：如何挖掘客户需求？针对电视购物行业做一个产品脚本设计。

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍禁用词

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

不同公司对比

价值提炼法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

案例分析：如何让客户觉得我们的产品好

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

欣喜心态

感恩心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

赞美法

客户常见异议

客户异议处理万能法则

我考虑考虑

现在没时间，在开车/开会

产品价格太贵了

你们的售后服务做的好吗？

你们的产品质量到底有没有那么好啊？

你说的我不清楚，我不明白

我有时间去其它地方看看，对比一下再决定吧

你们怎么老是打电话过来呀

你们都是骗人的，说得那么好

我有这个需求，也不敢找你们

客户在电话中沉默。。。

异议处理训练

现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理

情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练

营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与购买产品的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：针对电视购物行业，学员学会3种以上的促成方法

营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

营销技巧八：老客户转介绍系统的打造

满意客户的跟踪电话

老客户转介绍方法

老客户转介绍优惠政策设计