课程介绍

银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

课程目标

了解服务营销的概念及重要性；

善于回答客户质疑，树立主动营销意识，变危机为转机；

学会应对顾客顾虑，掌握拓客技巧；

掌握金融产品营销沟通话术与主动销售技巧。

培训对象

银行柜员等

课程大纲

【从心塑造自我——柜员销售角色定位与认知】

卓越销售的关键：专业的态度，优质的服务；

【银行产品同质化对一线柜员提出的不同要求】

【柜员正确的心态对工作绩效的影响】

【得过且过的心态如何转变】

【单调重复的柜台工作也会有辉煌】

【销售重复失败状态下柜员的快速情绪调整】

【自信与自察是金牌柜员销售成功的关键素质】

【银行网点客户心理分析与运用】

【客户总是说没时间——五秒钟引起客户的兴趣】

【客户总是说不需要——让客户自己发现需求的三大技巧】

【客户对产品没兴趣——SPIN的沟通方法】

【客户对介绍没反应——察言观色的诀窍】

【根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）】

【银行网点主动营销技巧】

【识别推荐目标】

客户进门时的识别判断

1）、看

外在特征

客户气质与谈吐

客户行为

2）、问

请问您办理什么业务？

3）、判断

无显著特征

贵宾客户

潜在贵宾客户

识别几类性格客户沟通营销技巧

1）随性型客户；

2）冰山型客户；

3）防御型客户；

4）谨慎型客户；

5）依赖型客户；

6）指使型客户；

主动营销交叉基本原则

1）、需要注意的关键点

2）、确认客户经理时间

3）、向客户经理简单介绍客户情况

4）、主动向客户提前介绍客户经理情况

5）、为客户经理和客户进行介绍

6）、在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐

7）、及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户

（演练）潜在大客户交接配合其他部门时的营销

【金融产品主动营销技巧】

金融产品的主动销售过程

（1）专业销售的新变化

（2）现场接触客户的技巧

（3）现场接触客户的方法

（4）接触客户时的话语

了解客户需求的技巧

（1）询问的方法

（2）问题的优先次序

（3）客户的追求

（4）同理心倾听技巧

金融产品介绍与推荐

（1）找出金融产品的**大卖点

（2）客户购买的是产品的利益

（3）信用卡介绍

异议的处理

（1）异议处理的原则

（2）异议处理的方法

（演练）要求赎回提前基金的顾客处理方法

【顾客质疑应对与销售障碍对策】

【时间短所以柜台完全没办法销售吗】

【对每个客户都推荐产品就好吗】

【你才说两个卖点客户就不听了吗】

【不喜欢保险的客户会购买保险产品吗】

【信用卡如何才有吸引力】

【顾客质疑应对与销售用数字和利益说话的实战技巧】

实战演练

（由学员现场提供正在销售产品，模拟柜台销售，讲师点评并建议）

【营业网点金牌销售必须注意的表达细节】

【学员常见销售难点现场演练与讲师指导解答】

【销售中挫折的对待与心理重建】

【营销心理技巧】

【**微笑视线身体语言提升好感度。】

【**行为分析把握客户购买的意愿。】

【**客户以往购买行为分析购买力。】

【**游戏进入课题测试你的情商度】

【**礼貌距离和握手方式分析客户。】

  第七章：【后续跟进和客户关系维护】

一. 【获得客户承诺的技巧 】

何时及怎样获得承诺（讨论） ‘

客户不愿做出承诺的情境处理

【保有客户关系】

持续传送基本的价值主张

服务质量保证

提供顶级顾客服务

创造加值效果的伙伴关系

快速响应顾客的需求

创造高忠诚度的顾客

三. 【维护客户关系】

提供加值的特色及服务。

针对目标顾客的需求发展

顾客关系管理

了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题