【课程目标】

1、解读银保监会声誉风险管理规定

2、熟悉银行易发生的负面舆情出血点

3、学习对媒体负面舆情监控、研判、预警

4、掌握舆情危机处置四步法

5、学习记者接待原则、流程和要求

6、准确识别暗访记者特征和**器材

7、掌握新闻发言人回答记者提问技巧

8、学习危机爆发后银行的发声程序和声明写作要求

9、掌握媒体通气会和新闻发布会的策划与实施

10、提升网络舆情处理和媒体危机公关能力。

【课程时间】

半天（直播3小时）

【课程提纲】

**讲  银行突发负面舆情与声誉风险事件传播

一、突发性负面舆情事件特征

1、突然爆发

2、目的性强

3、难以预料

4、必有原因

5、后果严重

二、银保监会声誉风险管理办法解读

1、声誉风险三大危害特征

2、责任人划分及追责

3、声誉风险管理部门职责

4、声誉风险事前评估机制

5、声誉风险管理四大原则

三、银行突发性危机事件 “出血点”

1、产品投诉

2、消费纠纷

3、服务冲突

4、意外事件

5、管理问题

（1）跳单事件

（2）员工不良行为

（3）储户信息外泄

6、挤兑风波

四、声誉风险事件演变过程

1、客户投诉

2、问题曝光

3、舆情发酵

4、上访或群体性事件发生

5、媒体负面报道

6、银行声誉风险危机爆发

五、声誉风险危机管理应对准则

1、监控

2、研判

3、预警

4、处置

六、危机事件预警要求

1、红色预警

（1）30分钟内监控到信息

（2）迅速启动预案机制

（3）银行声明3小时内发布声明

2、橙色预警

（1）2小时内监控到信息

（2）外宣部门进行媒体公关

3、黄色预警

（1）负面信息当天要备案

（2）24小时内启动投诉处理流程

（3）3天内要给投诉者回复并结案

案例解析：

（1）河南村镇银行“爆雷事件”解析

（2）上海中信银行“池子流水门事件”

（3）广东茂名一老汉猝死在银行网点事件

第二讲   记者采访接待与媒体应对话术

一、记者现场采访应对

1、媒体来访专人接待

2、记者身份核验

（1）记者证查验

（2）记者所在媒体了解

3、媒体接待区域

二、暗访记者特征

1、不断地问问题

2、询问事发时细节

3、不时记笔记

4、携带录音笔

5、所问问题专业性较强

6、现场拍照

7、诱导敏感话题聊天

8、暗访**器材识别

三、媒体接待原则

1、启动媒体应对紧急措施机制

2、记者采访意图掌握

3、接待热情提供好的采访条件

4、提供有利于我方的采访素材

5、记者采访把握原则

（1）新闻发言人接受采访

（2）敏感事件统一口径

（3）上下保持一个声音

四、记者采访注意事项

1、哪些能说？

2、不能说的有哪些？

3、采访时避开银行LOGO

4、不能提供给内部文件或数据

五、记者采访时话术准则

1、态度诚恳

2、口径讲述

3、坦诚事实

4、承担责任

5、拿出措施

6、表示感谢

案例解析：

（1）黑龙江某农业银行保安与储户发生冲突事件

（2）工商银行女储户1080万元不翼而飞引发媒体曝光

（3）汉口银行针对疫情期间负面舆情的回复

第三讲  舆情引导与媒体危机公关处理

一、媒体危机公关5S处理原则

1、承担责任

2、权威证实

3、系统运行

4、真诚沟通

5、速度**

二、对媒体负面报道回应

1、4小时内声明正面回应

（1）澄清事实

（2）亮明态度

2、通稿发布

3、媒体公关

（1）新闻通气会

（2）新闻发布会

三、危机事件的银行声明要求

1、内容简练

2、字数200字以内

3、写作结构要求

4、转化成为为新闻通稿

四、银行声明模版

1、介绍事件发生的过程

2、说明事件发生的原因

3、亮明银行态度

4、告知处理结果

5、展望未来发展愿景

五、新闻发布会策划

1、新闻发布会组织流程

2、内容环节设计

3、舆情调研

4、模拟媒体问题

5、记者互动环节

（1）回复提问要领

（2）遇到刁钻问题时的回复

六、舆情危机管理日常制度

1、日常管理组织体系

2、管理制度建设

（1）舆情日常管理制度

（2）危机处理预案

（3）危机公关执行手册

3、新闻发言人制度

案例解析：

（1）盐城某农商银行挤兑事件风波

（2）河南某农行“跳单事件”媒体追踪

（3）湖北广水一94岁老人艰难人脸识别引发负面舆情