【课程目标】

1、掌握新闻发言人设置要求

2、了解银行声誉风险"出血点”

3、学习舆情危机事件传播的特点和性质

4、学习舆情分析和研判内容

5、掌握负面舆情危机公关与媒体应对技巧

6、掌握新闻发言人要求和记者应对技巧

7、提升新闻发布会（通气会）内容策划和实施能力

8、建立公共危机管理组织体系和日常制度

9、构建银行舆情日常管理制度和危机公关应对手册

【课程对象】

银行管理层、品牌部门与客服部门员工

【课程时间】

1-2天

【建议培训人数】

80人以内

【课程模式】

讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。

【课程提纲】

**讲  银行新闻发言人设置和舆情监控

一、新闻发言人设置要求

1、公司高层

  2、危机爆发时是**线负责人

3、熟悉公司流程业务

4、善于协调沟通内外部事务

5、掌握行业相关政策

6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈

7、口才好反应机敏

二、银行负面舆情传播特点

1、突然爆发

2、快速发酵

3、规模传播

4、真伪难辩

5、搜索再现

三、银行负面舆情八大“出血点”

1、产品投诉

2、消费纠纷

3、柜台服务

4、安全系统

5、管理问题

（1）跳单事件

（2）高管不良行为

（3）储户信息外泄

6、上市公司信息披露、股权变动、股份分红等

7、负面社会新闻

8、员工内部曝光

四、舆情监控内容

1、负面舆情动态跟踪

（1）媒体负面报道

（2）用户投诉曝光

（3）网络风波话题

2、锁定关键词

（1）主关键词：

企业名称、领导人名字与负面信息词汇。

（2）长尾关键词：

围绕着个性问题的大众搜索习惯而设置。

3、监控事项内容

（1）负面事件分析

（2）新闻（作者）和发帖人行为判断

（3）网民反应判断

（4）舆情事件传播过程的关系图

五、危机事件性质研判

1、事件性质等级划分

（1）A类事件：特别严重（红色预警）

（2）B类事件：严重事件（橙色预警）

（3）C类事件：一般化事件（黄色预警）

2、研判标准

（1）红色预警：能够引发群体性事件

（2）橙色预警：能够产生媒体负面报道

（3）黄色预警：对银行产生不良口碑的网络信息

六、危机事件预警要求

1、红色预警

（1）30分钟内监控到信息

（2）迅速启动预案机制

（3）银行声明3小时内发布声明

2、橙色预警

（1）2小时内监控到信息

（2）外宣部门进行媒体公关

3、黄色预警

（1）负面信息当天要备案

（2）24小时内启动投诉处理流程

（3）3天内要给投诉者回复并结案

案例解析：

（1）一则阜阳农业银行奇葩证明引发的负面舆情

（2）佳木斯农信社因储户7.5万存款风波致74岁老人脑溢血而引发的公共事件

第二讲   危机事件现场处置和媒体采访接待

一、危机事件处置原则

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、群体性事件爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

2、积极向政府汇报

（1）坦诚披露

（2）统一口径

3、协助政府做好现场控制工作

4、与群体性事件者沟通

（1）了解事件的原因

（2）与当事群体代表谈判

（3）谈话要有备忘录

（4）承诺解决问题的时间和善后的办法

三、爆发冲突时要求

1、坚决做到“骂不还口，打不还手”

2、防止闹事者拍照

3、尽可能协商解决

4、控制场面事态不升级

四、记者现场采访应对

1、媒体来访专人接待

2、识别记者身份

（1）记者证查验

（2）记者所在媒体了解

3、设置媒体接待区域（记者隔离事件地300 米外）

五、媒体接待原则

1、启动媒体应对紧急措施机制

2、记者采访意图掌握

3、接待热情提供好的采访条件

4、提供有利于我方的采访素材

5、记者采访把握原则

（1）新闻发言人接受采访

（2）敏感事件统一口径

（3）上下保持一个声音

六、危机发生时的禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

案例解析

（1）农业银行如何化解讨薪夫妻跳楼报道的

（2）中国银行“优汇通事件”危机公关案例分析

第三讲  接受记者采访技巧与新闻发布会策划

一、新闻发言人媒体应对的策略及技巧

1、新闻发言人授权技巧

2、新闻发言人口径原则

3、危机事件的声明要求

（1）内容简练

（2）字数200字以内

（3）写作结构要求

4、新闻通稿发布

二、媒体通气会沟通内容

1、说明情况争取理解

2、交换意见沟通报道

3、协调解决处理负面信息

（1）删除稿件和帖子

（2）暂缓报道

三、新闻发布会策划

1、新闻发布会组织流程

2、内容环节设计

3、舆情调研

4、模拟媒体问题

5、记者互动环节

（1）回复提问要领

（2）遇到刁钻问题时的回复

四、记者采访中技巧和注意事项

1、记者问题类型

（1）“旁敲侧击”型

（2）机关枪”型：

（3）“偷换概念”型

2、避免发言中的几种常见的谬误：

（1）以偏概全

（2）对事不对人

（3）避免使用或然判断

3、如何接受记者专访

（1）底线法则

（2）注意专访中的陷阱

（3）专访的四种方式

五、与记者沟通的原则把握

1、绝不抨击竞争对手

2、慎重提及营业额、利润等经营信息；

3、不得谈论银行未公布的信息。

六、现场模拟记者采访

情景模拟：

某农贸集市商户频繁出现银行信用卡被盗刷问题，从而引发部分用户来银行堵门、堵路事件，导致多家媒体的关注并专程到我行进行采访，以进一步了解相关情况。

记者问①：请问贵行这次风波到涉及多少用户？发生的原因是什么？

记者问②：对涉及到损失的用户我们应该如何解决？银行今后将采取哪些措施提升系统安全性避免类似事件发生？

案例解析：

（1）建设银行对天价饭局报道的回复

（2）铁道部新闻发言人在新闻发布会上的失误

第四讲  新闻发言人日常制度和管理要求

一、危机管理组织体系

1、组长是新闻发言人

2、组织体系

（1）政府联络负责人

（2）媒体（监控）负责人

（3）投诉客服负责人

（4）安保小组负责人

3、建立一支信息安全员队伍

（1）会监测

（2）能做网评

（3）红色水军

二、危机处置预案

1、监控要求

2、研判标准

3、现场处置流程

 三、危机事件管理日常制度

  1、投诉管理内容

  2、舆情监控方面

3、负面舆情分析要求

4、危机事件责任追查内容

5、培训和演练内容

四、《危机公关》管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、新闻通稿编写模版

6、政府管理部门沟通程序和相关联络人

案例解析

（1）招商银行舆情管理优化应用

（2）宝马《危机公关手册》