【课程背景】

在互联网时代的服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照全球主流服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在服务理念和方法上不断升级。

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务和沟通行为？

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？

本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何**举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何**有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，针对水务行业的疑难问题提出具体的话术方案，从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌，树立水务企业新形象，为公司的发展提供助力。

【课程收益】

● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念

● 模式转型：建立水务服务的正确认知，从客户体验上优化服务

● 系统构建：从水务客服的不同场景提升关键点的服务感知、并有效解决客户问题。

● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益

【课程时间】

1天，6小时/天

【课程对象】

水务窗口人员、其他服务人员

【课程方式】

讲师讲授 案例分析 小组讨论 学员分享 现场演练 强化训练

【课程大纲】

**部分 ： 深析一线窗口服务行业需求，明确“体验式服务”在服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。

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1、您曾经接受过的**难忘的服务经历。

2、您本人**难忘的一次成功的服务经历。

3、薯片互动（什么是体验感？）

4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招

5、“五感设计”与“体验式服务”的关系

第二部分 ： 掌握服务行业发展趋势

视频分享 案例分析~

1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目

2、企业遵从故事文化路线

3、打造自然随机的惊喜

4、使用超越传统的方式

5、服务差错时的快速反应

6、服务演绎行为的定义和广泛使用

7、”客户满意度”为权威评定标准  2—

第三部分：水务服务行业如何顺应当下服务环境的压力和变化

**、服务环境的变化

1、市场的变化

2、客户为王

3、人工智能的方兴未艾

头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？

二、客户需求的变化

1、多元化

2、多层次

3、复杂化

三、服务如何应需而变？

1、变被动服务为主动服务

2、标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度

四、服务人员身份与服务观念的转变

1、服务转型对从业人员的影响

2、服务人员的角色认知与发展趋势分析

3、服务人员的心态与基本认知

第四部分：服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象

一、声音形象：看不见的温暖

1、声音要素对客户感知的影响

2、电话中的服务礼仪细节有哪些

二、“妆成有却无”的巧妙化妆法

1、令人好感度倍增的职场发型再造

盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求

2、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）

三、场域形象：舒服的环境

1、人还没有说话，环境已经说明了一切

2、那些不起眼的地方隐藏的危机

3、6S管理与环境整治

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第五部分、窗口形象：看得见的亲和

1、服务场合的气场仪态：雕饰**优雅、亲和力十足的自己  

如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象  

服务场合礼貌距离  v

如何就坐：安静中舒展大方 v

如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏  

如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 v

2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 v

肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 v

3、如何用表情神态彰显展现服务自信 v

微笑礼仪：展示从容的魅力  

目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” v

微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”

4、服务场合会面中敏感的称呼礼仪：

如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你**的人缘？

如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧

常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼

注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌

5、服务场合中的3A 法则

接受/ 尊重 / 赞美

6、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）

《泰福酒店的故事》

《鸭子理论》

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天第六部分  优秀团队共建之：充分的协作

1、做好自己：成为链条上**坚固的一环

2、做好交接：不让工作出现空隙

3、关注目标：客户是我们**大的目标

优秀团队共建之：为团队文化添砖加瓦

1、摒弃团队文化建设的误区1：我不是局外人

2、摒弃团队文化建设的误区2：我不仅是执行者

3、让自己成为核心价值的传播源和传播者

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投诉处理中的情绪压力管理

自我情绪管理

缓缓：给自己点时间

笑笑：给自己泄泄压

想想：给自己点力量

客户情绪疏导

一、站在客户身旁的倾听

倾听不是做样子、走过场

倾听本身是在意、是安慰

（三）代表企业担当的道歉

案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？

不一定是我错了——你代表谁道歉？

没有理由的道歉是耍流氓——为何道歉？

选词不当也会适得其反——怎样道歉？

（四）走进客户内心的共情

理解我比爱我更重要——论共情的重要性

此情此景、那人那事——说说共情的方法

视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析

主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪

（五）倾听和反馈

1、倾听的艺术

——为什么要学会聆听

——积极聆听的四个技巧

2. 回馈的方式

——有效反馈

——正面认知

——负面的反馈

——没有反馈

3、是不是客户的所以要求都要满足？

——服务底线问题

——拒绝客户的技巧