课程概述：

本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。

课程**帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

课程收获

建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

提升现场服务意识，追求卓越服务；

掌握服务岗位规范，提升服务质量；

掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。

参加对象：银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员

课时：2天

课程人数：30人左右为佳

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。

课程内容

一、前言：视图顿悟——启动学习礼仪规范的深层次“意愿”

二、银行员工快乐工作与职业化心态

新形势下银行业面临的挑战

认识自我、了解自我

柜员如何应对新的挑战？

我们为什么而工作

工作态度对柜员服务质量的重大影响

人生的价值在于责任

柜员如何在工作中找到快乐的理由

柜员工作岗位上的良好心态

工作压力的调整和舒缓方法

感恩中成长

设计自己的美好未来

成长是实现个人战略的唯一途径

三、优质服务是银行永恒的主题

服务对银行的重要性

什么是优质服务

服务品质体现于服务流程当中

四、优质服务在岗位服务规范中体现

优质服务从行为举止规范开始

岗位服务站姿规范

岗位服务坐姿规范

工作中的蹲姿

岗位服务标准手姿训练

优质服务在仪容规范中体现

优质服务在着装规范中体现

服务规范七项修炼体现优质服务

五、柜面服务规范流程训练

营业前的准备

柜面服务中的业务处理

柜面规范服务7 7服务

六、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验

客户的引导与分流

营业网点客户排队管理

客户休息等候管理

关注客户服务需求

关注客户情绪与管理

关键触发点客户关怀

七、服务中投诉和抱怨的处理

正确认识客户投诉

客户为什么会投诉

投诉的目的

投诉的类型

客户投诉的四种需求

了解把握顾客的心理

处理投诉抱怨的重点

顾客投诉的沟通技巧——用客户喜欢的方式去说话

投诉处理六步曲

面对难以处理的客户

备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序。