【课程背景】

任何产品的销售与服务互为表里、不能分开，你中有我我中有你，又互为促进。服务其实范围较广，帮助客户选择合适的产品本身就是一种服务。所以真正的有价值的销售一定包括极具满意的服务，以客户需求、满意为基础，但是一般的销售服务人员未必了解其中的含义与价值，所以本课程立足于销售，围绕服务展开。

【课程收益】

1、提升学员的主动服务意识与服务质量。

2、提升销售人员的销售沟通艺术与能力。

3、有效提升产品与服务的价值呈现能力。

4、深度发掘客户需求有效匹配解决方案。

5、提升谈判议价能力、掌握更多主动权。

6、增加客户满意度以及提高客户忠诚度。

【课程对象】销售及服务人员、客服及客服经理

【授课风格】风趣幽默、实战实用

【课程特色】行动学习 引导技术 影片教学 案例研讨 互动演练

【培训课时】2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、 服务之前态度先行

1、行为与态度的源头            

2、正念之一：积极主动

3、正念之二：服务意识

案例：1、女孩＆老太太  2、王晓光的故事  3、李伯泰的故事  4、张勇的意识

演练：魔力水晶球        

二、服务解析与示意图

1、顾客满意与不满意的解析

2、顾客流失的真正原因

3、服务层次示意图 —基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务                    

4、服务类型示意图 —生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务

案例：1、主厨问候的流产  2、某地板服务层次示意图

演练：结合实际量化满意服务的标准

三、服务沟通成交技巧

1、状态—增加自信、倍增价值：提升精气神的三个方法

2、观察—甄别实力、判断意向：内容、方法与微表情解读

3、表达—拉近距离、传递价值

1）专业表达艺术：三个维度与一个核心

2）寒暄与赞美：技巧、原则、话术、演练

3）因人而异沟通：9种不同特质客户沟通策略

4）产品或服务呈现技巧：具体化解说法、唯一性例举法、稀缺性诱导法

借环境衬托法、结构化呈现法、双向性对比法

4、提问—了解情况、挖掘需求

1）三种提问类型与价值

2）提问与需求的逻辑关系

3）不同层次的人的心理需求差异

4）客户情况了解方法之6W2H的应用与实践

5）客户需求挖掘技巧之4P的应用与实践

5、聆听—建立信任、发现问题

1）聆听的价值

2）聆听的五个层次、五步心法、五个方法

6、成交—突破僵局、临门一脚

1）客户异议处理/同理心沟通法则

2）价格谈判技巧/守住底线 改变路线

3）成交的四个信号

4）成交的九种技巧与话术

案例：世界上**牛的销售人员、老板办公室布局、空姐卖手表、知名地板行业地位、设备的噪音等

课堂练习：赞美技巧、专业的公司介绍、六种价值传递技巧、6W2H、4P

同理心沟通法则、9种成交话术、无法回答客户的话术 等等

四、关系维护与满意度提升

1、客户维护的核心逻辑

2、关系维护的策略模型

3、维护问题分析工具之5WHY分析法

4、情感账户的建立与维护

5、销售人员应该有的3种角色与策略

6、礼品馈赠的5个方法与核心秘诀

7、客户流失的3大原因

8、霍桑试验揭示客户关注的价值

9、增加良好体验感从而提升满意度/五觉提升、减少等待、峰终效应

案例：杰佛逊纪念馆、王永庆经典五问、周总的纪念礼物、王主任的房子、宜家购物

课堂练习：5WHY分析法、减少等待、设计体验“峰终值”