【课程收益】

　　   真正的客户服务是让客户会感受到重视，好的服务体验感会让顾客铭记于心，成为企业的忠诚客户。客户远不止是购买者，而是持续购买者；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”，而是“ 以客户希望的方式来对待客户“，即尊重客户； 销售的开始也只是服务的开始，而产品的高价值体现更多时候是来源于售后服务的维护和持续关注。让更多的客户成为回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户成为企业铁粉，赢得更多的回头客。

【课程特色】  

1.**寓教于乐的培训方式，拓展员工的思路，总结一些事务处理时的道理

2.运用大量的客户服务及投诉实景案例剖析问题，解决问题

3.本次课程运用课程讲授、案例剖析、头脑风暴、角色扮演、情景模拟、视频教学等方式

【课程时长】  1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。 掌握服务行业发展趋势

1、您本人**难忘的一次成功的服务经历。

2、薯片互动（什么是体验感？）

3、高端服务的“体验感”的起源

       4、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目

5、企业遵从故事文化路线

6、打造自然随机的惊喜

7、使用超越传统的方式

8、服务差错时的快速反应

9、”客户满意度”为权威评定标准  2

二、客户的价值

1. 客户是企业生命之源

2. 客户是企业存在的意义

3、客户的流失

1）流失现象：“冰山一角”—不满意的顾客只有4%才会向你投诉。

2）流失结果“100——1=0”—1次不满意将毁掉100次的满意，除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

3）. 流失影响：“病毒传播”—不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

三、售后服务的素质要求

1、积极的工作态度

2、良好的沟通技巧

3、专家式的服务技能

1）什么是专家式的服务

 2）专家式服务的重要性

4、高效的协调能力

四、售后服务技能提升

1、专业化服务技巧

1）服务是一种增值

2）以优质服务作为后续销售的重要武器

A、以标准化运作塑造品牌影响力

B、将高效行为转换为自我习惯

3）服务人员的关键标准化行为  

A、从投诉到售后的标准流程，使客户“安心”及“无后顾之忧”

B、创造良好沟通氛围，提升感性价值的服务技巧

2、客户异议沟通技巧

2、倾听的技巧

1) 倾听差异背后的原因

2) 倾听不好的那些习惯

3) 倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

3、提问的技巧

1) 开放式提问：5W2H细节确认

2) 封闭式提问：确定沟通方向

3) 试探提问：换种思维启发思考

4、响应的技巧

1) 复述内容

2) 感受情绪

3) 还原场景

4) 意愿重申

案例讨论：针对客户的疑问，如何从听、问、答引有效的解决方案同时让客户感受热线的温度？

四、高效沟通CLEAR方法

1. Control：控制情绪

2. Listen：聆听诉说：倾听中的关键点

3. Establish：同理链接，同理心表达技巧

4. Apologize：表达歉意：抱歉的2种安全表达

5. Resolve：提出方案