课程背景

不管你是否愿意，不管你能否接受，上世纪90年代出生的年轻人都已经开始进入职场，迎着我们扑面而来了。与其他年龄段的人相比，他们显得如此的不同，他们比80后更张扬，他比70后更个性，当“90后”的员工大量走入企业，逐渐接过“前辈们”手中的“接力棒”，慢慢成来主力军时，面对他们在职场上的“个性” “张扬”“不合作”……,我们又该如何应对？望着他们，人们看到的是一副副尴尬，为难的表情，得到的是关于一个时代的问号。作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，引导他们，领导他们，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理。

培训对象 ：呼叫中心管理团队、呼叫中心的主管、呼叫中心班组长、培训师、新生代班班长等

培训目的

1. **对新生代员工时代背景的分析，了解新生代员工的特性

2. 由运营中实际碰的困难入手，寻求有效的管理手段和方法

3. 管理者自我情绪的管理，自我情商的修炼

4. 运用4D领导力风格让团队问题迎刃而解

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、 我们的眼中的90与真实的90后

1. 新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战

2. 物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代

3. 新生代成长中四个重要环境

4. 成长中他们收获了什么？

5. 成长过程中他们又遭遇了什么？

6. 他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？

7. 新生代的性格特质，与精神面貌剖析

二、4D领导力：先已后人，我们专注于先改变自己

1. 4D领导力的含义

2. 4D领导力的四个维度：

3. 1个坐标4个维度8个行为

知觉，情感，逻辑，感觉

表达欣赏，感激，关注共同利益

适度包容他人，信守所有约定

直面现实乐观，百分承诺投入

适度包容他人，信守所有约定

避免职责抱怨，理清责任流程

三、4D团队管理专注于目标：改变从自己领导风格开始

1. 态度=情绪（人类能量） 思想（人类行为）

2. 管理者习惯于登上角色的4种模式：

受害者

拯救者

理智者

指责者

3. 你的领导风格：

绿色培养型

蓝色展望型

黄色包容型

橙色指导型

4. 员工绩效的实现来自于4个方面的基础满足：

感受爱与价值

感到被包容

有希望的前景

适度的回应能力

5. 权利与责任的理解：

角色：你在团队背景中的职能

责任：团队成员期望你交付的结果

权利：团队成员赋予你的权利

6. 监督尊重而非放纵，角色授权而非放手

四、如何**4D技术解决工作难题

1.  与员工产生冲突后的协商五步骤

讲述事实：“我违反了和你的协议”

讲述发生了什么

未来怎么防范

表达歉意

我们现在和好了吗？

2.  与行动产生链接的行为模式

A（Attention）是关注点，关注所向，力量所在。

M（Mindset）是心态，转变心态，建设我们的行动平台。

B（Behavior )是行为，将我们有效的行为变成习惯。

R (Result）是结果，任何情景中的积极，强化改变流程。

3. 优化工作方式和流程：

用科学的时间管理法则建立工作的优先排列

用PDCA的方式优化工作流程

用教练式的方式辅导员工

打造温倩团队氛围：建立一支既有情感又有制度的团队