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在线咨询【课程背景】
企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择,就是为他提供服务。卓越服务已经成为主宰企业生死的大事。而我们经常遇到的困惑:客服人员不知道如何满足客户提出的各种需求,或者碰到极端的客户出现情绪化,故意挑剔我们的产品指责我们的服务时,显得手足无措近。我们管理人员对此也头疼不已,究其原因在于我们没有一个系统、有效的方法来解决这些问题?张铸久老师的卓越服务赢市场是目前解决上述问题一门有效的课程,他引发思考,我们应该如何正确的理解服务意识、树立良好的服务心态、建立有效的服务程序、掌握专业的服务方法,从而提升公司整体的客户服务水平。
【课程收益】
l 认识卓越服务的重要性和好处 ;
l 清晰卓越服务的理念、内涵 ;
l 掌握专业的卓越服务技巧、标准;
l 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然 ;
l 掌握有效处理客户投诉的方法;
l **卓越服务创造高绩效业绩。
【授课方式】 理论讲解 情景呈现 案例分析 现场讨论
【授课对象】 一线客户服务人员
【课程时长】 1天,6小时/天
【课程大纲】
一、 培养积极主动的服务意识
l 认识服务及如何做好服务
分组活动:服务真的有这么重要吗?
l 对服务SERVICE的理解
案例:服务中微笑的重要性
l 如何做好服务三大问题
共性服务—— 100%要满足
个性类型—— 迅速判断
个性服务—— 设法满足
案例:海底捞的启示
l 主动服务三重境界
把分内的服务做精——意料之内 情理之中
把额外的服务做足——意料之外,情理之中
把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
l 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨:客户为何不满?
二、 卓越服务的两个层面
l 公司层面:构建一流的客户服务体系
认识客户服务体系
客户服务管理体系的制度及规范
l 个人层面:卓越服务从我做起
客服人员建立核心能力
客户人员如何才能做到职业化和专业化
了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”
三、 卓越服务实战技巧
l 惠普定义的四种服务类型
练习:你们公司的服务形式属于哪个类型?
l 知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
案例:认识真理瞬间MOT
l 建立良好的**印象至关重要
l 与客户进行真诚沟通
服务中的非语言沟通
服务中的73855定律
l 精确发掘客户需求
了解客户的表象需求
了解客户的需求背后的动机
了解客户的个性需求
l 帮助客户解决实际问题
l 提供额外服务超越满意
讨论:如何判断客户对服务的满意
案例:服务工作中的MOT
四、 客户投诉的处理
l 认识客户投诉——客户为什么要投诉
l IBM公司的调查:客户离开公司原因
l 处理客户投诉的重要性
l 投诉、抱怨处理方法与技巧
讨论:当你与抱怨的顾客打交道时,你认为**重要的是什么?
l 应对客户抱怨、投诉处理5步骤
了解LSCPA处理抱怨的模型
应用LSCPA模型处理抱怨
角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
l 客服人员情绪压力管理
调整情绪先从调整心态开始
缓解压力与情绪调整方法
建立赢者心态
练习:处理工作中的投诉
五、 客户满意度与客户关系维护
案例:龙湖地产的故事
l 客户满意度与客户忠诚度的关系
l 客人忠诚度的重要性
90%的客户会避开差的服务公司
80%的客户会找服务好的公司;
20%的客户为得到好服务,宁愿多花钱;
回头客会为公司带来50%——80%的利润;
l 提高客户忠诚度的技巧
客户接触面影响客户满意度
优质服务是提高客户满意度的保障
能够给客户创造惊喜
让客户感觉到超值享受
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