【课程背景】

企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。客户服务已经成为主宰企业生死的大事。客户服务体系的宗旨是客户永远是**位的。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，并帮助客户更好的使用我们提供的方案。体现了“良好的服务形象，良好的客户关系”的核心服务理念。要求以**专业的服务队伍及时和全方位的关注客户每一个服务需求。并**提供广泛的、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如我们有一支优质的客户服务团队，不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升。客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品（服务），指责我们的服务，近乎于无理取闹，客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手。而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的重要环节。更是企业能否**客户服务水平提升的分水岭。因此，关注客户不满、抱怨、投诉是提升企业整体服务水平的关键。

【课程目的】

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事。拥有竞争优势的企业员工也能从战略层面了解客户需求，进而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

【课程收益】

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、等神态举止之中，能够**客户服务沟通各个环节、各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧。能够**参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。

【课程对象】

【授课方式】  理论讲解 情景呈现 案例分析

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

一、客户服务体系的建立

u 客户服务的目的。

u 客户期望值的影响因素

u 客户满意的五个层次。

u 客户满意度管理

u 建立完整服务体系的五步骤

二、优质服务技巧

u 什么是服务?

u 真理的瞬间MOT

u 优质服务对企业和个人的好处

u 企业为客户提供的两种服务

u 客户心中的四种服务类型

u 常见的优质服务特征

三、服务文化与服务形象

u 服务文化中管理者的角色

u 建立服务意识和良好工作心态

u 员工个人服务形象管理

u 有效的服务标准术语运用

u 专业化的服务行为技巧。

四、优质服务沟通的四步骤

u 优质服务的四步骤

u 良好的**印象

u 专业客户沟通技巧

u 服务中的非语言沟通

u 客户对服务的两种需求

u 客户常见的十种隐藏需求

u 公司的为客户提供的两种服务

u 了解客户的个性需求

u 如何判断客户对服务的满意

u 提供额外服务超越满意

五、客户投诉的处理

u 客户为什么会投诉

u 客户对服务不满的反应

u 客户投诉对我们意味着什么

u 有效处理投诉的六步骤

u 处理情绪化的客户的两个步骤

u 处理与客户冲突的五种解决方法.

六、公司服务文化的建立

u 外部客户和内部客户

u 客户，员工，上级的关系

u 员工服务热情和习惯的养成

u 公司服务文化的建立