【课程背景】

文旅行业与旅游景区都属于景点类，从服务对象和运营逻辑的角度考虑，重点在于游客复购与口碑宣传。**好的服务，让游客记住这里，在情感上与游客产生链接，给游客传递价值感，引导游客帮助传播，产生二次销售或复购，才是文旅行业生存的有效途径。

【课程收获】

1. 扭转服务意识与行为，做到有效服务

2. 激发员工主动营销意识

3. 学会社群营销、创新营销等新模式

4. 现场演练设计与实操技能训练

【授课对象】全体员工

【课程时长】1天

【课程大纲】

文旅行业为什么要做服务营销

1. 服务营销带来的直接经济意义

2. 与其他文旅企业对比，文旅行业市场不同特性

3. 文旅行业客户需求与痛点

二、  服务营销底层逻辑

1. 服务营销概念概述

2. 服务质量比模型分析

3. 顾客角度定义的服务标准

4. 员工角度角色认知

三、 如何将服务带动营销

1. 如何建立可复购的客户关系

a) 深层次挖掘客户需求

b) 将客户欲望转化为需求，引导消费      

c) 不断创造消费机会

行动学习：现场实践客户需求挖掘与转化

2. 打造客户主动传播意识

a) 创造自媒体传播场景

b) 营造传播话题与故事

c) 帮助游客传播制造机会与产品

行动学习：引导客户主动传播

3. 以社群营销为主要工具

a) 社群营销概述与特点

b) 社群营销开展的战略图

c) 攻破社群营销的障碍

d) 提升社群营销的关键点

e) 互动互通强化社群推广

f) 社群营销禁忌

g) 社群营销案例分析

行动学习：以小组为单位建立社群，做营销分析与推广

4. 利用创新思维打造服务场景

a) 什么是创新思维

b) 如何打造服务场景

c) 服务人员创新服务

d) 产品营销服务的创新

行动学习：从场景、到服务、到产品的创新思维服务场景打造