【课程目标】：

1. 帮助学员工作意识转变；

2. 帮助员工管理自我情绪；

3. 帮助员工塑造阳光心态，激发自己、提升自己；

4. 促使员工感恩公司、感恩团队、感恩自己；

5. 使员工提高工作效率和士气、有效调动主观能动性；

6. 帮助员工找到如何快乐工作快乐生活的能力。

【课程对象】：呼叫中心客服人员

【课程时间】：2天/期，6小时/天

【培训讲师】：梁艺泷讲师

【授课方式】：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

【课程大纲】：

**篇：员工心态之自主缓解篇

Ø 什么是压力？

Ø 什么人没有压力？

Ø 压力源分析及现场测试

Ø 工作状态下的压力源分析

Ø 生活中的压力源分析

Ø 压力状态下的表现形式

Ø 压力转换的有效工具

Ø 换种方式看待工作压力源

Ø 对工作的正确认知心态

² 工作带来的成就感分享

² 工作带来的价值感分享

² 工作带来的幸福感分享

Ø 爱上工作的秘诀

Ø 把工作变成乐趣的方法

案例：某大型企业员工对工作持久保持热情

Ø 好的心态是走上成功的开始

Ø 失败的结果来自消极的心态

Ø 心理学之认知行为疗法（CBT）

² 如何做到行为认知正确

² 如何避免各种坏情绪的歪曲认知

² 22中歪曲观念认知正确引导

² 四大阶段员工的心态调整

² 案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

² 案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？

² 案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

² 案例：职业期员工如何在行业继续走下去，创造自己的奇迹？

Ø 移动员工常见心态调整方法

² 不自信心态调整

² 悲观心态调整

² 恐惧心态调整

² 压力心态调整

² 厌恶心态调整

Ø 【互动心态一：突破消极心态的工具“重新框架”】

Ø 互动：培养员工的自我自信

Ø 互动：培养员工对行业的信心

Ø 互动：培养员工对企业的信心

Ø 互动：培养员工对工作的信心

Ø 【互动心态二：压抑转移的工具“灵验祝福术”】

Ø 互动：消除员工对人、对事、对物的抵触心

Ø 互动：消极心态转变积极心态的快速方法

Ø 自我缓解压力的六大工具

² 重新框架法

² 灵验祝福术

² 美好心情照

² 游戏工作术

² 三种境界法

² 惊喜场景术

Ø 八种深度压力缓解的有效方法及现场体验

² 渐式肌肉放松法

² 腹式镇定呼叫法

² 引导式内观放松法

² 正视恐惧调整法

² 自我内在修炼法

² 自我感知情绪法

² 想象电脑屏幕法

² 唱歌解离转移法

互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉

第二篇：员工心态之外力调整篇

Ø 【互动心态三：大型EAP心理辅导游戏-“黑暗中的你”】

² “精神暴力”的伤害

² 员工心态的了解与接受

² 如何**外来作用力进行压力调整

² 如何寻找工作中帮你缓解压力的人

² 合适人的特征

² 沟通的重要性

² 感恩所遇到的现场分享

² 寻找幸福与寻找麻烦

Ø 员工外力缓压的工具

² 减压谈话缓压法

² 寻找对象缓压法

训练：让学员练习并使用上两种工具

第三篇：员工心态之心理分析篇

Ø 【互动心态四-心理引导式缓压的“内心海滩”】

Ø 员工性格分析测试

² **自我影响工作中接触到的人

² **工作中接触到的人提升自我

² 不同性格的特征分析

² 不同性格的语言模式

² 不同性格的声音特征

² 不同性格的优点分析

² 不同性格的缺点分析

² 不同性格的心理需求

² 不同性格的沟通模式变化

Ø 【互动心态五-寻找自我性格的“心态毛毛虫”】

² 员工性格测试工具

² 性格类型及行为心理分析

² 员工为何抵触外呼？

² 员工为何上班无精打采？

Ø 性格行为心理的两大核心需求分析

Ø 六种性格行为类型分析

² “成本型”行为心理分析、调整技巧及对待方式

² “品质型”行为心理分析、调整技巧及对待方式

² “配合型”行为心理分析、调整技巧及对待方式

² “叛逆型”行为心理分析、调整技巧及对待方式

² “自决型”行为心理分析、调整技巧及对待方式

² “外决型”行为心理分析、调整技巧及对待方式

第四篇：员工心态之情商提升篇

Ø 员工的显性财富和隐性财富

Ø 对情商的正确认知

Ø 情商对于职涯的重要性

Ø 情商对于工作的重要性

Ø 情商提升五部曲

² 自我认知

² 自我管理

² 自我激励

² 了解他人

² 完善关系

Ø 【互动心态五：自我认知情绪类型的“IBR情绪测试”】

Ø 认清自我情绪三大类型

² 冲动型情绪

² 平衡型情绪

² 理智型情绪

² 三大情绪类型的详解及建议

Ø 自我激励的重要性

Ø 自我激励的两种类型

² 物质激励

² 心理激励

Ø 【互动心态六：了解对方的“微小表情猜猜猜”】

² 如何看懂对方微小表情

² 如何听懂别人的弦外之音

² 如何**习惯性动作看清自己与别人

Ø 【互动心态七：完善关系的“赞美表达赛”】

² 赞美的目的

² 赞美的三个关键点

² 寻找赞美别人的捷径

Ø 在赞美中享受工作与生活

Ø 如何表现人品与气质

【注】：本课程属于量身定制课程，课程内容可根据客户需求及课前调研结果对课程内容进行调整。