课程背景

店铺销量严重下滑，怎么办？

店铺业绩停滞不前，怎么办？

店铺员工流失率高，怎么办？

店铺员工人心涣散，怎么办？

店铺现场脏乱差损，怎么办？

n 零售终端竞争日趋同质化与白热化，人的因素在店铺运营中作用日趋明显；作为店铺的灵魂人物，店长管理水平与辅导能力的高低直接影响整个店铺的赢利水平。

n 店长——店铺与超市经营的策划与导演者，他把握着经营的命脉，决定着店铺经营的好坏，既要完成经营任务又要服务好顾客；所谓：“开不开店看老板，赚不赚钱看店长”。门店与门店的竞争事实上就是门店店长之间的竞争。店长不仅是门店**高层的管理者、经营者，在规模上与效益竞争的日益加剧的今天，店长更成了连锁经营发展的关键。

n 本次课程**销售、内部管理两方面对职业店长的实战强化训练，使店长本身的知识体系和综合经营管理能力进行全面提升，从而保障企业可持续发展的动力和基石，帮助您迅速提升店长人格魅力及领导管理水平，从而提升企业品牌形象与业绩！本训练营根据零售店铺店长实际工作中遇到的问题，大量采用来自商场和专卖店的**手店铺实战案例，**独特的综合训练手段让学员亲身参与并分享零售店铺管理与销售中的经验与方法。

课程目标

n 明确店长的角色及工作职责；

n 了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准；

n 加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平；

n 掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩；

n 了解员工离职的原因，增强团队凝聚力，保留人才；

n 加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩；

n 了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧；

n 掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整；

n 了解店长的综合素质与管理成败的重要性，明白店长应具备的各项能力和素质；

n 全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；

n 让店长深刻认识到店长不仅是一个管理者，更是一个教育者，培养出更多的优秀员工，是店长义不容辞的圣神职责；

n 学习领导管理的艺术，增强提升店长人格魅力及领导管理水平......。

课程对象

零售业门店店长、见习店长、终端督导、终端主管、储备干部等。

课程时间

2天

课程方式

授课40%（互动引导） 小组练习20% 现场模拟演练40%

课程大纲

**部分   店长角色认知

n 零售终端竞争之机遇与挑战

n 店铺的价值贡献

n 店长的价值贡献

n 店长的六大角色

n 各角色承担的具体职责

n 成功店长应有的职业态度

第二部分   店铺运营系统

n 店长的作业时段管理

n 店铺销售与服务管理

n 店铺人员的管理与激励

n 店铺货品与陈列管理

n 店铺的信息管理

n 店铺现金与安全管理

n 店铺例会管理

n 店铺日常工作流程管理

n 店铺危机管理

n 客户管理

第三部分   店铺货品管理

n 库存货品规划

n 库存货品管理

n 如何进行货品控制

n 如何进行补货

n 盘点作业流程及要点

n 货品防损

n 货品分析

第四部分   店铺陈列管理

n 陈列与销售的关系

n 陈列的基本形式

n 样品陈列的基本方法

n 商品展示的陈列方法

n 陈列如何配合营销计划

第五部分   店铺销售管理

n 零售店铺卖的是什么

n 目标所包含的元素

n 销售目标管理与落实

n 生意分析技巧

n 店铺数据管理

n 店铺促销管理

n 单店业绩迅速提高的方法

第六部分   店铺服务管理

n 顾客服务在企业价值链中的地位

n 服务意识和服务态度

n 服务形象

n 服务礼仪

n 服务流程规范

n 有效处理顾客投诉

n 全面顾客满意管理

第七部分   店铺客户管理

n 谁是目标顾客

n 如何建立顾客档案？

n 收集顾客资料的方法

n 顾客档案与个性化服务

n 顾客忠诚度测评

n 顾客忠诚度强化

n 顾客忠诚度管理

n 顾客流失的挽回

第八部分   店铺团队管理

n 优秀的团队特质

n 高效的团队沟通

l 何谓有效的沟通

l 店铺终端内常出现的沟通问题

l 有效沟通的程序重点

l 有效沟通的三大关键

l 有效沟通的技巧：聆听与询问

n 建设员工心态的激励艺术

l 激励的基础原理

l 影响员工良好心理状态的因素

l 店员的基本人际风格特点与应对方法

l 有效激励店铺员工的八种实用方法

n 店员绩效考核

l 目员工考核的含义、办法、意义及作用；

l 确定考核项目、考核程序、指标及考核的重点；

l 员工自我鉴定、员工绩效

工作实现评估；

n 目标导向的员工绩效管理与辅导

l 用目标管理你的团队

l 有效目标的特征

l 如何制订有效的工作目标

l 目标管理工具——目标计划书的分享与应用

l 员工达不到目标的原因是什么？

l 如何发现员工的辅导需求

l 如何调整员工接受辅导时的心态

l 店铺现场OJT的3大核心方法

第九部分   店铺文化管理

n 店铺“隐性文化”的含义与正负作用

n 文化与制度的区别

n 优质的店铺文化特征

n 建立店铺文化的二个重点

文化“落地”的实用方法

第十部分   店长自我管理

n 自我心态管理

n 情绪与压力管理

n 技能管理

n 知识管理

n 行为管理

n 店长的职业生涯规划

（全文完）