一．建立服务意识

1、 服务的两种特性

个人特性与程序特性

2、 服务的四种类型

漠不关心型

按部就班型

热情友好型

优质服务型

3、 政务电话代表政府的形象

4、政务电话代表的基本素质

5、 服务就是你的品德，你不只是在为群众服务，也是在为自己服务！

6、 做好服务的关键：

控制自己的情绪

像自己开店一样对待我们的群众

不让自己做机器人

二、服务意识训练

1、 服务的基本要求

2、 流程与规范的重要意义所在

3、电话服务沟通的关键时刻

主动迎候群众

主动了解群众需求

积极响应群众需求

主动处理群众异议

主动告别群众

三、沟通技巧训练

1、 影响沟通效果的因素

2、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、

3、 深入对方情境

行为冰山模型

钓鱼理论

对方**关心的是什么（聆听与观察）

如何站在对方立场进行沟通

进入对方心理舒适区

4、 高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问

经典高效引导技巧

5、 三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

四、群众投诉处理

现场互动：如果你是现场经理

1、 要正确看待投诉

2、了解群众投诉的心路历程

3、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体：群众自己的原因

客体：群众对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介：对服务项目本身的不满

4、 群众抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

5、正确处理投诉的沟通技巧

处理时的沟通语言

处理的方式及技巧

处理时态度、情绪、信心

6、 群众抱怨投诉处理的六步骤：

耐心倾听

表示同情理解或真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

7、 巧妙降低群众期望值技巧

巧妙诉苦法

表示理解法

巧妙请教法

同一战线法

8、 当我们无法满足群众的时候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移!

9、 快速处理群众抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧 快速呈现解决方案

快速解决问题技巧