课程背景

随着利率市场化的深入，互联网金融，基金保险等资管业务的兴起，金融脱媒进程不断加快。围绕着各家银行的不良资产状况、资本充足率、盈利能力、资产流动性状况的压力一直存在。经营利差收窄，盈利空间进一步压缩。为了缓解压力。各家银行不断地进行业务创新。延长了中小微企业贷款延期还本付息政策。同时加速零售业务转型，大力发展短期个人贷款及信用卡业务，再加上前几年消费金融业务的蓬勃发展，使消费信贷渗透率大幅提升，扩大了金融服务的受众。从宏观角度来讲是刺激消费，拉动内需，从个人微观角度来讲是加速了个人消费的速度。凡事都有双面性，很多人过渡消费，超出自己的偿还能力，这样就给我们的后期的服务工作带来一定的难点。后期的投诉存储不穷，五花八门。而且投诉处理的难度也就随着业务形式的多样化，变得越来越难。投诉处理不是下棋，过程可以博弈，但是结果必须双赢。如何立足于双赢的基础上，维持谈判大局的不崩。它需要大智若愚，泰然自若的智慧，也需要察言观色，洞察人性的能力，更需要分毫必争，绝不妥协的勇气。

培训对象

金牌投诉处理人员、客服主管、客服经理

培训目的

1. 提升对于客户心理的把握

2. 深度理解客户内心感受被影响的因素有哪些

3. 提升对于客户的识别能力

4. 提高主动引导控制的沟通谈判的控制能力

5. 掌握不同谈判沟通的策略

6. 学会在谈判中找到对方的痛点和软肋

7. 学会找到有力的证据，让自己胜券在握

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、 没有万全的准备，哪有成功的捷径？

    概要：没有前期准备的人，就是在准备失败。掌握大量信息并且可以根据自身需要去提供信息的人，才是**强的。理性的时候知道自己什么时候该感性，而在感性的时候知道自己底线在哪儿。

1. 选择对自己有利的时间和地点

2. 复盘客户业务交互和服务交往的全过程，了解客户背景信息

Ø 探查对方底牌，谈判才能做到胸有成竹

Ø 没有情报优势，哪来优势谈判

3. 明确自己的底线和筹码，做到心中有底

4. 充分达成内部共识，制定车轮战术

5. 为谈判多设置几个选项，诱导对方做权衡。

二、 看懂人性，读懂人心，巧妙降火，赢得对方好感

    概要：如其做愚蠢的聪明人，不如做聪明的愚人。以忍制已情，以恕制人情。在谈判中**动听的一句话是：你说的对。这句话总是以一种对方不易察觉的方式慢慢地发生变化。对方看不见却会回馈拥护你的观点。

1. 化解对方敌视态度3件法宝

Ø 重复对方的话

Ø 体会他人的痛苦，不如把他们的痛苦“标注”出来

Ø 你说的对

1. 学会倾听，为谈判奠定情报优势

Ø 认真倾听是**的尊重

Ø 听懂暗示信息，避免盲目谈判

2. 如何建立和谐氛围

Ø 情绪转化：见证、哀悼、宽容

Ø 解构叙事：聚焦过去

Ø 建立跨界交往

Ø 重构身份叙事：聚焦未来

3.  摆正心态：心开、路就宽

Ø 不可急火攻心，推己及人

Ø 有耐心、不抛弃、不放弃：保持理智而友好的态度

三、  立足双赢，维持谈判大局不崩塌

概要：所谓“双赢”，就是让谈判双方结束之前，都感觉是自己赢了谈判。有时候“赢”是实实在在的利益，但有时候“赢”只是一种感觉。在谈判中赢得先机的秘密在于：让对方拥有控制的幻觉，让你的对手感觉是他在掌握全局。实际上是你在控制整个对话的框架。

1. 把对方从事件中分离出来

Ø 紧盯核心问题，排除无关干扰，和客户校准问题

Ø 不要被对方的立场牵着走，而是关注对方为什么会提出这样的要求

1. 善于提问，把握谈判的总体方向

Ø 投石问路，摸清对方底细

Ø 非挖掘性和挖掘性混合提问，控制谈判的节奏

Ø 掌握分寸，不让对方感到难堪

2. 建立客观标准，推导并评估潜在的解决方案

Ø 提建议

Ø 谈后果

Ø 说好处

Ø 要承诺

四、 守住底线，不在立场上讨价还价

概要：对抗，势不两立，是幼稚的。在该让步的时候让步，不能让步的时候坚决不动摇，

无条件的退让只会对方得寸进尺。

1. 分析你的对手

Ø 分析型

Ø 适应型

Ø 主张型

2. 找到“黑天鹅”，获取未知信息取得突破

3. 阿克曼议价法

4. 不要过于苛求结果，要给对方时间压力和结束的意识

5. 活用情绪，营造有利的谈判氛围

6. 隐藏真实情绪，谈判有时候需要演点戏

7. 别让整个谈判卡在一个问题上

五、 居高眺远，不下台，索赔谈判理证据

概要：不怂恿，不回避，不惧怕，当谈判走到**后，客户仍然威胁走司法途径，我们就需要执行先礼后兵的谈判模式。用证据说话，还原事实真相。一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。

1. 客户掌握了哪些证据？

2. 证据链能不能证明损害和企业有必然的因果关系

3. 企业的业务、产品、政策、服务行为等等是不是真实存在违法或违规行为？

4. 企业有没有免责或者不曾在侵害的必要证据和证明

5. 用司法专业的态度与客户进行利弊关系的探讨

Ø 卑微的迎合不是尊重，平等的沟通才是尊重