**部分：客户金融消费心理分析

**节：客户金融消费心理分析

【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?

1、客户消费心态的改变

Ø 理性消费时代

Ø 感性消费时代

Ø 感动消费时代

2、客户的主权时代来临

Ø 消费水平极大提高

Ø 消费选择空前自由

Ø 消费理念明显转变

Ø 消费需求复杂多元

3、客户消费的三大心理

Ø 趋利避害

Ø 说透说够

Ø 物超所值

Ø 基础满足上述三大心理的做法

3、客户人性的特点

【案例分享】一森林逃生!!

Ø 人的感受都是对比来的

Ø 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

Ø 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍

Ø 人都是喜欢勤劳的人

Ø 人面对销售的本能反应都是先拒绝

5、客户典型的四种性格分析-DISC

Ø D:支配型

Ø I:影响型

Ø S:稳健型

Ø C:思考型

Ø 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

第二部分   面对面营销技巧

一、拜访面谈的破冰技巧

【案例分享】理财经理开场白常见的的使用误区

1. 开场白的重要性

Ø 成功开场要达到的目的

l 拉近与客户关系

l 营造良好氛围

l 给客户减压

l 塑造专业形象

Ø 面谈开场的步骤

l 自我介绍

l 感谢对方接见/应邀

l 寒暄/赞美/寻找话题

l 道明用意/减压

【演练】开场白的技巧

第三部分   面谈需求挖掘

【案例分享】理财经理需求挖掘常见的的使用误区

【案例分享】兔子钓鱼

1、KYC技巧

Ø 个人职业的问句

Ø 个人家庭情况的问句

Ø 社会关系的问句

Ø 投资目标的问句

Ø 投资年限的问句

Ø 投资经验的问句

Ø 现金流量的问句

Ø 风险承受能力的问句

Ø 过往投资习惯的问句

【演练】KYC实战

2、需求挖掘的步骤

Ø  观察-从系统里观察客户过往投资经验;从面谈中观察客户肢体语言

Ø  询问-问出关键需求

Ø  倾听-听出客户的销售机会点

【影片分享】三个业务员的不同销售方式

3、SPIN的四个技巧

Ø  S: 背景性问题--KYC

Ø  P: 难点性问题--客户目前存在的问题

Ø  I:  暗示性问题--这问题不解决会带来后果

Ø  N: 示意性问题--解决方案

4、倾听的艺术

Ø 眼到-必须直视客户

Ø 耳到-认真听出客户在意的点

Ø 口到-必须适时响应客户所说的内容

Ø 心到-内心必须是与客户站在同一阵线，发自内心

Ø  手到-适时加上肢体动作

第四部分   产品推介技巧

【案例分享】理财经理产品推介常见的的使用误区

【图片分享】包装的差别

1、FABE技巧

Ø   F: 产品本身的特色

Ø   A: 产品的优点

Ø   B: 产品带给客户针对性的效益

Ø   E: 相关的左证

【头脑风暴】如何当一位餐馆的老板

2、产品包装的要素

Ø 熟悉产品  

Ø 与客户利益挂钩

Ø 多使用具体的数据与案例

Ø 借助辅助的营销工具

【头脑风暴】如何换位思考

3、讲解产品的四种路线

Ø 产品路线

Ø 理财路线

Ø 情感路线

Ø 梦想路线

4、产品话术的设计思路

Ø   目前自身或大环境的情况

Ø   有哪些不足的地方

Ø   这些不足会造成哪些危害

Ø   提出证明

Ø   承上启下的提出解决方案

Ø   产品的特质

Ø   产品的优点

Ø   产品对客户直接的利益

Ø   提出相关证明

【头脑风暴】如何清楚的表达一件事

【研讨】将目前行里主推的产品制作话术

5、辅助工具的重要性

Ø 充分利用客户“眼睛”的功能

Ø **大化你的影响力

Ø 提高客户的专注与兴趣

Ø 强化产品说明的效果

Ø 提高产品说明的效率

6、T型分析表运用

Ø 设计话术

Ø 为何要使用辅助工具

l 充分利用客户“眼睛”的功能

l **大化你的影响力

l 提高客户的专注与兴趣

l 强化产品说明的效果

l 提高产品说明的效率

第五部分   客户异误处理

【案例分享】理财经理异议处理常见的的使用误区

1、异议产生的原因

Ø 客户本身的原因

l 被销售时本能的产生一个自我保护意识

l 客户对理财及理财产品不了解

l 客户已经有了其他理财经理稳定的服务

l 客户对理财经理或银行有意见或偏见

l 客户的决策能力有限（包括性格、阅历、学识等方面）

l 客户决策权力有限

l 客户的购买能力不足

l 客户被销售时情绪不好

Ø 理财经理的原因

l 为客户推荐的理财产品的合适性

l 理财经理引导客户的能力不足

l 售后服务不及时或不到位

l 姿态过高，处处让客户词穷

l 专业度无法让客户信服

2、LSCPA技巧

Ø    L: 细心聆听

Ø    S: 感同身受

Ø    C: 厘清异议

Ø    P: 解释说明

Ø    A: 采取行动

3、6个异议处理办法

Ø 忽视法

Ø 补偿法

Ø 太极法

Ø 询问法

Ø “我了解……如果……”法

Ø 3F法

【演练】常见异议处理第六部分   促成交易【案例分享】理财经理促成交易常见的的使用误区

1、促成交易的障碍

Ø 害怕被拒绝

Ø 放弃继续努力

Ø 准备不足

Ø 少说关键的一句话

2、促成交易的方法

Ø 直接建议法

Ø 从众成交法

Ø 二选一成交法

Ø 假设成交法

Ø 小点成交法

Ø 限制法

Ø 小恩小惠法

【演练】3个常见的情境处理

Ø 客户很想购买，但是又担心风险，怎么做?

Ø 客户表示要回家考虑，怎么做?

Ø 客户表示要回家跟家人商量，怎么做?第七部分   客户日常关系维护实战1、4种短信(微信)维护法

Ø 需求试探

Ø 感情联络

Ø 业务推广

Ø 信息知识

2、4种日常维护方式

Ø 专业知识

l 理财理念传播

l 财经事件解件

l 金融产品推广

Ø 生活质量

l 积分兑换

l 消费优惠

l 主题沙龙

Ø 情感维护

l 节日、生日、特别纪念日慰问

l 关怀、预约、提醒服务

l 产品信息传递

l 定期访问调查

Ø 业务维护

l 产品到期信息提醒

l 重大信息提醒

l 适当的建议

3、日常维护的重点

Ø 建立客户的档案资料信息业务维护-KYC

Ø 提质

Ø 产品推介

4、日常维护的短信编法

Ø 重大信息及时反馈短信

Ø 日常讯息解读短信

Ø 产品需求挖掘短信

Ø 产品到期提醒跟进短信

Ø 产品追踪建议短信

Ø 主题活动邀约短信

Ø 生日短信

Ø 节日短信

Ø 特殊事件短信(天气预报、养生)

5、客户微信群经营方式

【演练】朋友圈何时发效果好

【演练】如何将宣传的效果放大

Ø 如何分类、哪些客户适合

Ø 日常维謢方式

l 养生方法

l 财经新闻

l 生活小常识

l 团购

l 工作分享

Ø 群里的纪律

Ø 选出几个〝托〞

l 要适时给予反馈

Ø 利用事件托出产品

Ø 特定节日发红包

第八部分：存量客户盘活与维护

【知识点】52030法则

1、存量客户维护的五大痛点

Ø 系统客户数量太多

Ø 目标客户见不到

Ø 网络金融渠道多

Ø 产品没有吸引力

Ø 礼品总是别家好

2、存量客户挖掘6步曲

Ø 客户梳理

Ø 首次接触(客户认领)

Ø 日常联络

Ø 营销邀约

Ø 商机跟进

Ø 销售促成

3、如何判断客户的重要性

Ø 熟悉度

Ø 贡献度

Ø 潜力值

4、客户价值评估模型第九部分 客户挽留Ø 处理投资失利（被套牢）的客户

1、讨论：为什么客户总是赚不到钱?

2、突破客户的心魔，必须先突破自己的心魔

3、建立正确的销售心态

上善若水，至诚无息

4、勇敢面对投资失利的客户 ，如何化解

Ø 挽留高端客户的具体方法

1、如何留住客户的钱？

2、增加产品覆盖率，绑定营销，让客户离不开我们

3、基金转托管业务

4、关心客户，而不只是关心客户的钱

5.高端客户星级提升与深度开发策略