课程目标
1、掌握基本的服务理念与技能
2、掌握基本的客户沟通技巧
3、充分认识有效处理客户投诉对的意义
4、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象
5、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极
6、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
课程大纲
模块一、积极工作心态与自信心塑造
1、七大情绪脸谱
2、工作情绪与压力的调整
1）分享：都市职业人的一天
2）不做“三等人”
3）营业厅六大压力源
4）关于压力的8种错误假设
5）情绪ABC理论
3、积极心态与自信心塑造
1）快乐工作七大提示
2）从积极的问题中挖掘个人潜力
3）自信心的建立
4）营业心态、情绪调整晨会操
模块二、服务亲和力与规范优质服务训练
1、营业员的职业化塑造四大要点
2、营业员职业形象：
3、优质服务规范回顾与演练
1）三声服务
2）业务办理规范
3）营业员语言亲和力训练
模块三、业务处理能力提升
1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度
2、业务处理能力提升八大技巧
3、培训与自我培训
4、提高班晨会的效率与效果
模块四、客户沟通能力提升
1、营业厅高效沟通三大核心要素
2、营业厅高效沟通八大原则
3、营业厅高效沟通的六大状态同步
4、沟通技巧运用
1）沟通中的倾听
2）沟通中的提问
3）沟通中的反馈
4）沟通润滑剂
5）沟通同理心
模块五、有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
（1）理解
（2）克制
（3）诚意
（4）迅速
6、有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒
（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在
（4）承担责任，提出解决方案
（5）让客户参与解决方案
（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户模块
六、如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
（1）个人仪表
（2）专业的素质
（3）非语言沟通
（4）说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
（1）帕累多80/20原则
（2）差异化服务的好处
（3）建立客户数据库；
（4）服务因人而异
4、建立伙伴关系
（1）关系金字塔
（2）提供超值服务
