**单元   信用卡业务及从业人员价值与定位

一、 信用卡业务发展趋势分析

1、 信用卡业务产生基础：

A、经济基础；B、金融基础；C、理论基础

2、 信用卡的业务特点分析及作用；

3、 互联网 时代金融直销队伍建设的历史意义与市场价值分析

结论：1、大数据时代，关注客户体验，打造忠诚客户；

2、销售模式转型：顾问式销售、零距离营销。

二、 信用卡营销顶尖高手速成必备三大能力

1、目标与自我管理：

吸引力法则、自我期许与心态建设；

2、量到质的突破：

走出去，请进来，外拓能力、顾问式营销能力提升；

3、综合能力提升：

信用卡营销高手七步成功公式

第二单元  信用卡业务营销流程

一、信用卡市场推广十大策略

资源整合策略、量营销策略、关系营销策略、高层营销策略、体验营销策略、网络利用策略、团队配合策略、攻心为上策略、主动出击策略、创新营销策略

二、销售准备—访前准备

1、准客户开拓的方法：

A、拟订拜访计划

B、推销演练

C、电话预约

D、自查携带工具

E、心态准备

二、发展关系--主顾开拓

1、准客户开拓的方法：

A、缘故关系法——缘出**步

B、转介绍法——培养影响力中心

C、电话行销法——收集名单和资料

D、问卷调查法——借机接触交流

E、交叉销售法——互利合作嫁接

F、目标市场法——适合自己的细分市场

2、陌生客户的开发流程

  **步：确立目标客户群

第二步：确立营销目标

第三步：访前准备

第四步：准备营销话术—快速建立信任与好奇心（参考话术）

第五步：建立关键客户档案

3、准客户开拓的方法：六度人脉圈经营

A、缘故经营法：五同法、五缘法；

B、渠道主顾开拓法：

a、渠道开拓的一般性流程及实战要点

b、渠道销售与活动量管理

c、渠道关系维护

d、渠道资源深度挖掘

C、区域主顾开拓法：活动营销

D、移动互联网主顾开拓：玩转微营销

E、随缘拜访法：流程要点

  4、得到客户电话的流程（话术训练）

A、建立信任

B、将自己的名片递送给客户

C、索取客户的手机号码

D、推动客户留下手机号吗

三、建立信任—客户经营

1、客户经营原则：三交四现原则

2、客户产生消费行为的两大核心要素：

A、显性期望值；

B、隐形期望值。

3、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析—把握人性五大特点：

A、人的感受都是对比来的；  

B、人的服务感受是跟期望值对比来的；

C、选择性注意；

D、人的本性上会被固定的事物打动；

E、人本能的反应。

 4、银行产品购买与客户人生规划链接

5、客户对客户经理的信任度建设：

A、客户对银行的信任：19招帮你快速建立信赖感；

B、建立良好客户关系的六大步骤。

四、引导需求—产品呈现

1、银行营销思路转变：从简单销售到服务

2、管理他人-人际风格：客户性格色彩学

3、有效探询客户的需求及消费心理：高效沟通技巧

A、说的秘诀：开场破冰、赞美技巧；

  话术分析：十五种职业客户的沟通技巧

B、听的秘诀：高效倾听

  提问话术训练：开放式提问、封闭式提问、杠杆性提问、反问

C、观察的秘诀：观察客户微表情、微肢体语言

  现场实操：观察客户的表情，察觉客户此时的心情

  4、探寻引导客户需求-SPIN技巧

A、信息型提问；

B、痛苦点型提问；

C、痛苦扩大型提问；

D、痛苦解决型提问。

 现场实操：**SPIN技巧探寻客户信用卡需求

  5、产品介绍：FABE技巧

A、FABE技巧名词解析；

B、客户购买价值观排序：信用卡价值排序技巧

C、痛苦扩大型提问；

五、解决问题—异议处理、销售促成

1、实际操作中产生拒绝的原因分析：

A、客户本身

B、客户经理本身

2、信用卡营销客户拒绝基本话术

3、信用卡营销快速异议处理工具

A、合一架构法；

B、提示引导法。

4、信用卡营销促成方法：

A、主动出击法              

B、二择一法

C、利诱法                  

D、激将法                    

E、假设成交法

销售实战演练：信用卡营销场景演练

六、售后服务—客户维护

1、客户服务的三个层次：

A、份内的服务；

B、边缘的服务；

C、与销售无关的服务。

2、根据客户取向特征分类，确定维护内容：

A、关系取向；

B、价值取向；

C、服务取向。

3、要求客户转介绍的技巧。

第三单元  信用卡业务风险控制

一、信用卡业务风险控制

1、信用卡业务存在的主要问题

A、银行发展过程中积累的问题和矛盾逐步显现

B、信用卡犯罪频发

C、外部环境加重风险隐患

2、信用卡业务的风险种类

A、欺诈风险

B、操作风险

C、信用风险

3、信用卡业务风险防范措施建议

A、应用先进的风险管理技术

B、建立健全风险防范的约束机制

C、树立正确的风险管理理念

D、加快风险管理队伍建设

E、完善外部信用体系建设