课程大纲课程单元课程内容**单元：

客户关系对销售的价值1、集团客户关系管理的背景分析

2、从“经营项目”到“经营客户”的价值

1）从随意性的关系营销提升到系统化的客户关系管理策略

2）关系管理的本质：经营企业及个人在客户心目中的价值感

3）认识“关系是手段，价值是目标”的关系经营原则

3、集团客户关键人“关系”的现状分析

4、集团客户营销的“道、法、术”第二单元：

客户关系与营销策反的前提：

关系布局1、关系布局的四大要素

2、客户中找对人的五个步骤&情景案例

3、在组织结构搭建关系链条&情景案例

1）上层关键人：从“陌生”到“熟悉”

2）中层联系人：从“业务”到“朋友”

3）基层成员：从使用者、传播者到同盟者

4、决策成员关系的手掌理论&情景案例

5、构建客户关系发展地图表&情景案例

6、销售拜访中落实关系进度&情景案例第三单元：

构建与关键人关系的技巧：

说对话1、了解NLP的沟通理论和共鸣法则

2、基于性格矩阵的沟通技巧

3、说对话——说技巧&情景案例

1）与关键人的寒暄技巧（PPP/FORM）

2）对关键人的赞美技巧

3）不同性格的沟通技巧

4、说对话——问技巧

1）提问意识与类型

2）提问策略：漏斗模型&情景案例

3）提问策略：SPIN模型&情景案例

4）提问中的聆听策略

5、说对话——谈技巧

1）FABE的介绍套路&情景案例

2）讲故事的介绍套路

3）PPT式的演示套路&情景案例

4）谈判式的促成策略&情景案例第四单元：

客户关系与营销策反的关键：

做对事1、大客户攻关的七件事&情景案例

2、决策成员的动机分析&情景案例

3、制定销售投标战术与谋略&情景案例

1）迂回战术、2）对抗战术

3）瓦解战术、4）联盟战术……

4、公关必学：中国式饭局

1）中国式饭局做客之道

2）中国式饭局重在席间交流

5、公关必学：中国式送礼

1）送礼的学问、送礼的礼物

2）送礼的技巧：借花献佛/暗渡陈仓/借马引路/移花接木/先说是借/借机生蛋第五单元：

客户关系管理与中国式销售

的要点分析1、客户关系建立的两条路径

2、客户关系建立的基础：情报收集与分析

3、客户关系管理的纽带——人情法则

1）建网达情的三段六字法

2）建立高效人脉四个步骤

3）自我修炼十大关键要素

4、VIP客户关怀：贴身服务与关键时刻MOT

1）服务质量与服务差距

2）顾客期望值与优质服务的关系

3）个性化服务的常用方法

4）服务质量的监控

5）客户分析及分类

6）一对一营销与关联销售

7）顾客推荐：让客户成为销售员