《4G流量经营时代的客户服务与满意度管理》

培训大纲

1 4G流量经营时代的客户服务新特点

1.1 客户服务的新发展

1.1.1 多渠道的接触对客户体验的影响

1.1.2 2G/3G/4G/WIFI多网络环境影响

1.1.3 新型移动互联网业务的影响

1.1.4 智能终端对客户服务的影响

1.1.5 流量时代客户需求的深刻变化

1.1.6 虚拟运营商的客户服务影响

1.2 流量经营时代的客户服务主要特点

1.2.1 服务与营销更加趋向一体化

1.2.2 客户体验比服务感知更重要

1.2.3 从接触点到管道壁的服务全覆盖

1.2.4 客户的概念需要重新定义

1.2.5 服务流程管理延伸至整个产业链

1.3 流量客户的客户服务与体验

1.3.1 流量客户的分类管理

1.3.2 流量客户的服务感知特点

1.3.3 流量业务的体验设计

1.3.4 流量提醒的重要性和实施

1.1 信心是做好流量经营和服务的核心基础

1.1.1 用户信心的作用

1.1.2 信心的四个基础

1.1.3 隐私保护和安全操作（360、QQ安全管家等）

2 流量客户群体的客户服务管理与满意度提升

2.1 管理流量客户的服务期望

2.1.1 什么是客户期望

2.1.2 客户期望与客户需求的关系

2.1.3 客户服务期望的形成因素

2.1.4 流量客户的客户服务期望的特点

2.2 网络覆盖和网络质量感知

2.2.1 改善客户口碑

2.2.2 善待客户抱怨

2.2.3 开展科普教育

2.2.4 终端客户体验

2.3 流量费用感知和计费服务

2.3.1 流量与语音的费用感知差异

2.3.2 让老百姓能看懂的清单

2.3.3 流量使用的主要特征分类

2.3.4 有比较才有鉴别

2.4 流量资费与套餐设计的作用

2.4.1 流量资费的主要特征

2.4.2 流量套餐的关键问题

2.4.3 流量使用与客户提醒

2.4.4 流量资费设计在市场营销中的使用

2.5 流量促销活动的改善

2.5.1 把合适的应用推荐给合适的用户

2.5.2 把握合适的推荐时机采取合适的营销手段

2.5.3 营销活动要合理不断创新

2.5.4 营销活动流程的服务控制

2.5.5 向互联网公司学习

2.6 实体渠道的流量经营执行

2.6.1 体验厅建设与体验营销的设计

2.6.2 营业厅人员的体验式营销方法与技巧

2.6.3 客户身份与消费偏好识别

2.6.4 流量业务推荐的基本要点

2.6.5 适应流量经营需要的管理革新

3 电信运营商转型过程中的互联网服务策略与满意度管理

3.1 转型期的客户服务新变化

3.1.1 服务价值的现实特征

3.1.2 自媒体时代的传播影响

3.1.3 大数据分析与客户体验的关系

3.1.4 应对互联网成长一代

3.2 客户服务能力提升和互联网思维运用

3.2.1 客户全周期运营的服务价值提升

3.2.2 持续优化和不断迭代的产品改进

3.2.3 积极高效的客户体验创造与维护

3.2.4 互动式客户沟通与关系维系

3.2.5 融合传统的服务文化建设和全员行动

3.2.6 互联网思维与电信级保障的协调

3.3 电子渠道的客户体验管理

3.3.1 互联网网站渠道的客户体验特点

3.3.2 向电子商务公司学客户管理

3.3.3 电子渠道客户体验管理的核心

3.4 充分利用社交媒体的口碑传播策略

3.4.1 微博的服务利用

3.4.2 微信服务的管理与公众号的维护

3.4.3 自媒体关系维系和KOL

3.5 客户满意度考核的发展趋势与分析

3.5.1 客户服务的整体效应与关键环节的突出作用

3.5.2 重要客户群体特殊需求和大众层面的普遍服务

3.5.3 竞争环境下的领先程度与自我表现

3.5.4 重要感知因素的短板提升与强势因子的优势发挥

3.5.5 调查方法的革新与研究模式的变更

3.6 满意度考核的管理工作分析和建议

3.6.1 省市满意度考核指标的分解和解读

3.6.2 结合考核数据对具体情况的分析

3.6.3 服务短板改进与可行性整体提升建议

3.6.4 流量经营服务管理工作的战略思考与讨论