课程背景：

随着5g时代的到来，面对新媒体，每个人都会是信息的披露者，面对服务中存在的小小的不足，由于新媒体的作用，很有可能被无限的放大，放大的同时，可能对企业带来负面的评价及影响，甚至对企业多年苦心经营的品牌形象造成中伤，类似今年的“奔驰车”事件。面对这样的经营环境，企业不仅要提升自己的服务意识，服务水平，同时也必须要有危机意识，能够识别出哪些信息可能存在危机。同时，当面对客户的索赔，如何保证企业和客户的双赢，策略和方法是每个服务人员都要学习的，无论是一线的服务人员还是企业的服务管理者。

课程特色：

1、兼顾不同年龄层及不同入职年限，学员多感官参与，轻松活泼

2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐

3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会

课程优势：

1、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开

2、采用促动技术全面展开，课程互动性强

3、老师2008年开始讲授服务 管理主题，且有深厚的心理学、引导技术及教练技术底蕴

课程收益：

1、深刻理解互联网危机爆发的特点及预警提示信息

2、深刻理解客户投诉索赔谈判双赢的重要性

3、掌握在时间压力下，客户谈判走向的特点

4、掌握控制和引导整个谈判的过程方法；

5、在谈判中找到客户的利益点

6、掌握有效化解谈判困境、僵局与绝境压力的方法；

7、在索赔中让步的策略及如何包装赔偿金额

课程时长：2天

课程大纲

**单元：危机就在身边，全面认识危机事件

1、罗永浩投诉西门子事件

2、危机是对消费信心的无情毁灭

3、永远绷紧危机这根弦

4、危机的发生与企业知名度

5、危机的发生与行业特点

6、危机中公众的心理特点

第二单元：危机的识别与预防

1、海恩法则：危机产生的信号

2、抗危机风险能力不同背后的差异性

3、危机的种类及其潜在风险

4、三鹿奶粉vs泰诺毒胶囊事件（将**此两个案例，来分析具有危机意识和识别危机点的重要性，同时，两个案例承上启下，总结第三单元面对危机事件，处理的原则）

第三单元：索赔谈判专家的核心技能

1、欣赏式探询：以小组研讨为核心，分享及解析成功的索赔谈判专家应该具有哪些核心素质

2、索赔谈判追求的目标：客户和企业彼此之间的双赢

3、谈判三要素：实力、时间和信息

4、如何有效的搜集信息和利用信息

6、成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒；

第四单元：构建安全、值得信任的索赔谈判氛围

1、给客户面子，营造放松和温暖的氛围

2、三人小组演练：倾听的五个层次

3、同理心的重要性及如何表达才能更有效处理客户情绪问题

4、两人小组练习：坚持正面的表达、运用对方的语言；

5、两人小组练习：客户的核心诉求及基于客户利益的表达

第五单元：游刃有余之谈判过程缜密设计（从《重庆谈判》全面解析谈判过程策划）

1、谈判的核心要素：周全、细致的策划谈判目标和谈判“底线”

2、掌握优化BATNA（**替代方案）的方法，以及削弱对手替代方案的策略；

3、控制和引导整个谈判过程的“543”策略分解：

n 建立一个走向双赢开局的5个关键；

n 在中局有力地管理让步过程的4项技术；

n 在结局巩固友谊的3条定式。

4、扩大结束阶段心理因素所带来的利益

第六单元：索赔谈判成功的策略

1、降低客户的期望值，看到彼此一致性的好处（利弊分析）

2、谈判赢在方法，更赢在心法（不畏惧谈判失败）

3、决策人核心利益全面解析，而不仅仅是索赔的金额

4、多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要

5、步步为营之索赔让步策略

ü 练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价

ü 客户说：“你什么意思，就赔这点，太少了！”接下来如何处理

第七单元： 解开谈判的那些“坑”

小组研讨：结合自己遇到的客户，去发现在索赔中有哪些“坑”

1、谨防承诺，化解“一致性”圈套

2、运用博弈术化解“威胁”和制造有效的“威胁”

3、与恶人谈判：应对不道德策略的技巧

4、预防反悔的策略：不要满足于约定，要获得对方的承诺

第八单元：索赔谈判必须用证据说话

1、消费者索赔谈判的证据是什么？

2、侵权证据的证明方式

3、构成企业侵权责任的证据链

4、如何证明侵权违法行为的存在