在银行业竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户消费习惯、消费特点、消费心理都在发生着不断变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。 在产品和价格的差异不能凸显优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。 “银行标杆网点建设”项目就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。 项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，对网点窗口服务进行全面规范。使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。 银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。

1.基础服务水平得到提升 2.网点硬件环境得到提升 3.现场管理和营销得到提升 4.客户现场感知得到提升 5.员工工作心态得到提升

一、课程介绍及动员：

1、创建标杆网店的目的和意义

2、如何创建标杆：

 环境标杆-达成舒适便捷；

 服务标杆-达成专业尊重；

 营销标杆-获得绩效效益；

 管理标杆-标准化流程化制度化；

二、环境标杆建设：

1、现场检查案例分析；

2、环境管理检查要点：

 外部环境：

 大堂经理区域：

 填单台：

 24小时自助区：

 个人业务顾问区：

 客户等候区：

 现金柜面内外：

其他：

 功能分区标准化；

 安全设施标准化；

 网点精神墙统一； 

 业务宣传标准化； 

 服务（卫生）检查标准化。

三、服务标杆建设：

1、员工仪容仪表要求通关：

 发型标准化；

 淡妆标准化；

 着装标准化；

 配饰标准化；

2、柜面服务标准导入；

3、服务质量现场及非现场检查工具；

4、现场检查案例点评；

四、环境标杆建设；

1、现场案例再分析；

2、整改督促；

3、5S管理措施；

4、环境管理工具与方法；  

五、服务标杆建设：

1、现场案例分析；

2、工前职业形象检查操；

3、标准柜台服务话术练习；

4、服务标准通关要点；

站姿标准化；

坐姿标准化；

手势标准化；

目光交流练习、微笑练习；

5、创新晨会流程。

六、服务标杆：

1、晨会通关；

2、服务案例分析；

3、服务话术练习；

4、客户投诉处理原则、流程、方法；

5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关；

6、服务规范及用语：

七、营销标杆：

1、柜台服务营销要点；

一句话营销技巧；

2、大堂制胜技巧；

客户识别技巧；

大厅现场管。

八、主动营销：

1、营销案例分析；

2、柜面服务营销要点重点点评；

3、客户邀请及电话技巧；

4、重点产品说明技巧；

5、顾问式营销技巧；

6、营销竞赛任务促进。

九、后续督导、总结回顾、管理标杆跟进。

1、总结回顾；

2、后续督导跟进；

神秘人检查办法；

服务明星评选办法；

星级网点评点办法；

服务监控考核办法；

3、管理标杆跟进；