课程收益：了解在四大经营抓手中，服务的特殊性，从举止礼仪、服务流程到待客之道等多方面诠释服务标准化对于银行业经营的重要性，同时**清晰的案例分析，描述客户在遭遇不同接引表现时产生的心理变化和需求满足度，从客户体验的角度，帮助银行进一步抓住客户的好感。

课程大纲：

一、服务的优势

1、四大经营抓手

1.1人情

1.2附加值

1.3专业

1.4服务

1.4.1服务没有成本

1.4.2服务可以**管理提升

1.4.3服务长期产生影响

1.4.4服务随时可以升级

2、银行重视服务的起源

2.1刘明康主席的8项建议

2.2北美银行业的决定

二、服务标准化的构成

1、服务礼仪

1.1标准化形象

1.1.1女性员工着装

1.1.2男性员工着装

1.2标准化举止

1.2.1微笑训练

1.2.2手势训练

1.2.3四姿训练

1.3规范化用语

2、服务流程

1.1迎客流程

1.2协销流程

1.3投诉处理流程

3、待客之道

1.1首问负责制

1.2团队一致性及团队互敬原则

4、他行的管理

4.1上海交通银行的监控要求

4.2北京华夏银行的处罚标准

5、服务标准化的人性化管理

三、客户体验提升

1、常见问题处理

1.1厅堂业务等候焦虑处理

1.2厅堂闲散人员占位处理

1.3产品收益引起的群发性情绪处理

1.4针对员工个人的过程是非处理

1.5繁杂业务的应对处理

2、客户体验进阶

2.1超预期赞美

2.2合理降预期

2.3同类合并先发优势

2.4 区分网点人员属性

3、客户经营与维护

3.1重视间接客户

3.1.1直接客户

3.1.2间接客户

3.2一次销售与二次销售的关系

3.2.1一次销售小步快跑

3.2.2二次销售大单促成

3.3营造物理属性

3.3.1**服务及附加值开发非金融需求

3.4公司联动策略（回答为什么对公对私相互引荐客户效果差，客户体验不好的问题）

3.4.1对公输送次级客户

3.4.2对私输送信息秘辛

3.5客户终极体验解密

3.5.1痛苦感挖掘对幸福感推送

3.5.2业务宣传弱粘度对客户刺激强粘度