课程大纲：

一、大堂经理角色认知与岗位职责（30min）

1、大堂经理角色认知

 银行形象的奠基者

 客户心中的专业顾问

 营业厅岗位合作的枢纽

 厅堂管理的执行者

 产品营销的**道岗

2、大堂经理岗位职责

 对客户的定位

 营业前职责

 营业中职责

 营业后职责

二、现场环境硬件管理（30min）

1、环境管理

 5S管理视频案例

 5S管理

 5S实操演练

 客户视觉习惯

2、硬件类管理

 硬件有效管理案例

 客户行进路线认知

 优化营业厅的营销视觉

三、排队问题管理（60min）

1、排队问题视频案例

2、排队问题讨论：关于叫号机

3、排队问题分析

4、不使用叫号机的排队管理

5、使用叫号机的排队管理

6、大堂处理

7、柜员协调

四、中高端客户全流程管理(六部曲)（120min）

1、中高端客户管理案例

2、了解客户身份

 社会身份

 家庭身份

 个人身份

 普适自我身份

3、相应信息反馈

 根据不同身份进行相应反馈

 建立顾客档案，归纳需要关注领域

4、建立信赖关系

 战略伙伴关系

 亲人关系

 朋友关系

5、挖掘需求，提供产品

 根据需求营销产品

 切忌一次推荐过多产品

6、持续信息反馈：产品变化、市场变化

 产品变化反馈

 市场变化反馈

 给出适当建议

 新的营销机会

2、信赖加深

 提高客户转向竞争者的机会成本

 增加客户进一步脱离竞争者而更多转向本企业的收益

五、大堂不同类型客户沟通策略(60min）

1、与客户沟通视频案例

2、思维类型

 求同求异取向及沟通策略

 价值判定取向及沟通策略

 总体细节取向及沟通策略

 追求逃避取向及沟通策略

3、性格类型

 孔雀型

 性格特点及表现

 沟通策略

 现场演练

 猫头鹰型

 性格特点及表现

 沟通策略

 现场演练

 鸽子型

 性格特点及表现

 沟通策略

 现场演练

 老鹰型

 性格特点及表现

 沟通策略

 现场演练

六、沟通与内部关系管理（120min）

人际沟通案例

1、沟通组成模块

2、如何表达？

 规避软肋

 遵从天性

 发现渴望

3、如何倾听

 避免自传式回应

 使用同理心倾听

4、心理基调

5、内部关系管理视频案例

6、目的：协同网点人员，优化内部关系；

7、面向上级的关系管理

 获得上级的支持

 上级沟通演练

8、面向柜员的关系管理

 与柜员同一阵线

 柜员沟通演练

9、面向理财经理、客户经理的关系管理

10、三保人员管理

 保险、基金等驻点人员管理

 保安人员管理

 保洁人员管理

七、大堂营销工具（90min）

1、大堂营销工具使用视频案例

2、营销卡

3、顺势营销牌

4、小白板/荧光板

 撰写要点

 撰写频率

5、短信营销

 编写要点

 精简

 亮点前置

 包含元素

 编写演练

 发送时机

 紧急短信（很高收益且限时限额产品，或重大相关事件、新闻等）

 非紧急短信（不紧急理财产品、问候短信等）

二、客户需求与营销流程（60min）

1、客户需求的定义

 客户有隐性需求的需求发掘案例

 客户无需求的需求发掘案例

 需求定义

 五步营销流程

2、有效提问方式

 权利式提问

 探索式提问

 引导式提问

 确认式提问

3、客户认知干预

 理清产品特点优先顺序与客户需求优先顺序

 调整客户需求的优先顺序

 调整的关键在于放大缩小

三、电子类产品营销（60min）

1、电子产品话术设计图片案例

2、话术设计

 电子产品FAB话术

 网银话术

 贷记卡话术

 网银营销演练

四、理财类产品营销(180min)

1、基金定投营销

2、客户资产配置

3、保险营销