课程目标：

1、**培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；

2、**培训使学员了解服务领域的基本礼仪；

3、**培训使学员掌握处理棘手问题的技巧；

4、**培训使学员能更有效的与客户进行沟通；

5、**培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程对象：

由需求方确定

课程时间：

2天课程

授课方式

案例分析、现场示范、小组互动、视频等

课程简纲：

**讲、礼仪的原则

一、3A原则

1、接受服务对象

2、重视服务对象

3、赞美服务对象

二、首轮效应

1、至关重要的**印象

2、心理定势的形成

3、制约的因素

4、**的**印象

三、亲和效应

1、亲和效应的产生

2、间隔性特征

3、亲和力的形成

四、末轮效应

1、抓好**后环节

2、做好后续服务

3、着眼两个效益

五、零度干扰

1、创造无干扰环境

2、保持适度距离

3、热情有“度”

第二讲、工作礼仪规范

一、通讯礼仪

1、邮件传送礼仪

2、传真传送礼仪

3、手机接打礼仪

4、电话接打礼仪

二、工作礼仪

1、上班有礼，工作顺利

2、自我介绍，彬彬有礼

3、应对上司，恭而有礼

4、融洽同事，礼顺人情

5、和谐关系，礼贤下士

三、礼仪雷区

1、你必须避开的禁语

2、不要煲私人电话

3、掌握一点民俗礼仪禁忌

4、公关活动中的送礼禁忌

第三讲、服饰礼仪规范

一、男士正装

1、正装的作用

2、正装的选择

3、正装的穿着

二、女士正装

1、正装的作用

2、正装的选择

3、正装的穿着

三、饰品的佩戴

1、以少为佳

2、恰到好处

四、常规用品的使用

1、工作用品

2、形象用品的使用

第四讲、形象仪态规范

一、服务姿态

1、挺拔的站姿

2、文雅的坐姿

3、稳健的走姿

4、得体的蹲姿

二、服务表情

1、恰当的眼神

2、亲和的微笑

三、服务手势

1、手势的规范

2、常用的手势

第五讲、职业素养

一、交往礼仪

1、亲密空间距离

2、私人空间距离

3、社交空间距离

4、公共空间距离

二、见面礼仪

1、问候礼仪

2、握手礼仪

3、拥抱礼仪

4、称呼礼仪

5、介绍礼仪

6、名片礼仪

7、告别礼仪

8、乘坐电梯礼仪

9、出席会议礼仪

10、敬奉饮品礼仪

11、会议合影礼仪

第七讲、与客户进行有效沟通的技巧

一、有效沟通的过程

1、有效发送信息的技巧

2、关键的沟通技巧——积极聆听

3、有效反馈技巧

二、有效沟通的基本步骤

1、事前准备

2、确认需求

3、阐述观点

4、处理异议

5、达成一致

6、共同实施

三、处理客户投诉

1、诚信是处理客户投诉的基础

2、礼仪是处理客户投诉的保障

3、有效处理客户投诉的流程

涂远伟老师简介

中华讲师网百强讲师

掌声四起培训网导师

上海培训师联谊会副会长

上海汇人商学院特聘讲师

国家专业能力高级培训师

劳动关系协调员专职培训师

国家PAI礼仪专业高级培训师

ACI国际注册高级礼仪培训师

国家职业资格人力资源高级管理师

上海交大/东海学院/科技学院特约讲师

涂老师培训经历

【授课特点】：

有在基层一线工作、在行政机关工作，在企业从事人力资源管理、培训三十多年的沉淀积累和对培训理性的思考。

有相当扎实的培训技能和不张扬淡定的流韵，同时，既有内训经验，又有外训及上公开课的经验。

注重课程的针对性、实用性和课堂互动，内容精辟、案例丰富、分析透彻，课程朴实。

【授课经历】：

曾服务过的部分大中型企业：

先后在中国黄金集团上海分公司（央企）、上海振华重工集团(500强）、中国石化上海

分公司（央企）、国网上海电力(国企）、国网上海高压电力（国企）、上海铁路局国旅（国企）、上海地铁管理公司（国企）、上海地铁维保公司（国企）、永和食品（中国）集团、上海绿地集团、上海昌隆集团、上海精发实业、上海辰德网络、上海辉晓贸易、上海金午置业（国企）、上海旭洋绿色食品（日企）、上海工程建设监理（国企）、苏州华耀、苏州腾晖光伏集团、上海伟山贸易、上海金星美德隆、上海海纳川培训中心、职多教育上海分公司、上海明大投资、上海新必工贸、上海乾力咨询、上海舜杰建筑集团、上海飘香四溢企业管理、上海亿品股份、嘉定工业区劳动人事管理中心、福建省HR协会、福建省培训师协会、三茅福建、上海子杰情岛企业管理、上海云才网络科技有限公司、上海隽融企业管理、浙江宁波市商务委、闳康技术检测（上海）有限公司、伊洛展览策划（上海）有限公司、福建宁德博纳企业管理、福建海峡人才市场宁德分部、福建福安众聚众能文化传播、福建中企管理公司、上海优读管理有限公司等单位服务过。

曾服务过的部分大中型酒店管理公司：

² 先后在上海24K连锁集团、金冠酒店管理、东国餐饮、乾坤娱乐，五洲大酒店、星晨

餐饮、浦东大酒店、蔡先生餐饮集团、早木假日酒店、金旺酒店管理、新九龙塘餐饮、老盛兴餐饮集团、洋洋餐饮集团等单位讲授酒店管理。

曾服务过的部分学院、学校和培训中心：

² 先后在上海交通大学、汇人商学院、上海尚德教育、上海行知教育、上海三才培训学

校、上海科学技术学院、上海东海学院、上海电子信息技术职业学院、上海帮德职业学院、上海汽车城成人教育学院、上海五加一培训中心、上海蔚蓝国际教育、上海365劳动法学堂、上海慧创培训学校、上海理想培训学校、上海蜀葵教育等授课。

【个人信息】

中文名：涂远伟；职业培训师

常驻地：上海

联系方式：手机/微信：15921225277；EMAIL： QQ/邮箱：1402390938

擅长课程：沟通、执行力、人力资源管理、商务与职场礼仪、酒店管理、职业素养、TTT培训等培训课程。

1.授课时间：协商

2.授课属个人行为，也可按需求方设制课程；

3.授课费用：面议/天（税后），离开上海市区外地路费、食住另计

附授课照片下面：