一、课程背景：  

   在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。外界环境的变化对一线岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，智能化网点设备辅助者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。

二、课程收益：

1．掌握网点大堂**负责人的管控技巧，全面掌控智能化网点现场运营管理知识技能。

2．提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率,并能够有效解决客户投诉，转化客户投诉为潜在客户开发机遇。

3．提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。

三、课程时间：  1天，（6小时/天）

四、授课对象：   金融理财经理、大堂经理、客户经理、网点行长

五、授课方式：

       以课堂讲解、小组研讨、案例分析、情景训练为主，**情景演练和角色扮演，

帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

     讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 尖峰对决

第二部分  课程大纲内容

**讲：导入篇——未来我们将去哪里？

一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势

  1．各大银行转型背后的互联网推动

      1）某国有银行三次转型以后的智能化趋势

      2）某国有银行“三综合”化建设后的智能化趋势

  2．金融互联网下的中国银能化银行发展

    案例分析：颠覆传统模式的智能化银行面临的困境

    小组讨论：智能化银行发展下大堂经理角色转变

二、智能化网点大堂岗位变迁

  1．从基础服务向优质服务转变          2．从优质服务向个性化服务发展

  3．从服务向服务营销转型              4．从服务营销向智能服务营销

三、智能化网点大堂岗位职责分解

  1．每日七件事             1）参加晨会    2）督导巡检   3）智能区客户服务

                            4）识别推荐     5）营销客户

  2．每周二件事             1）确定重点产品      2）营销计划……

  3．每月两件事             1）总结制定计划      2）策划厅堂微沙……

第二讲：修炼篇——一修三练，厅堂现场管理

一、厅堂现场管理——有条不紊

1．智能化网点的理念

2．智能化网点营销动线、冷热区、触点布局

  1）现场营销触点设计和网点动线布局

  2）网点现场营销设计    （就近管理    冷热均匀   集中管理    营销设计）

  案例分享：各大银行优秀网点现场布置

3．智能化银行岗位与流程——定点站位模式

  1号位——大堂引导区     迎宾送宾              引导分流和业务预处理

  2号位——智能服务区     指引和解答业务咨询    客户需求挖掘和产品营销

  3号位——等候区         客户二次分流          业务咨询解答   产品营销微沙

  4号位——贵宾室         客户引导咨询          贵宾客户服务   产品推介

4．智能化网点客户引导分流

  1）大堂引导区预处理技巧

  2）大堂填单区预处理技巧

  3）大堂等候区预处理技巧

  4）建立客户三级分流体系   引导一级分流   --等二级分流   柜台三级分流

5．智能化网点现场管理技巧

  1）智能化网点优质文明服务管理方式方法    高效晨会流程

                                           智能化网点现场一日三巡检  

服务规范管理互动八手

讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？

2）智能化网点优质服务提升方式——客户关怀

  客户优质的服务体验来自客户关怀       厅堂流量客户服务关怀

  一杯水、   一张报纸、  一句问候

  存量潜力客户服务关怀—短信、微信如何发送？

  电话关怀 、手写贺卡、  一次突破性体验

第三讲：智能化建设迁移后客户分流

一、智能化建设后的工作重点——如何提升大堂管控职能

二、智能化网点服务标准动作——全流程七步曲

  迎——迎三送七        分——三级分流        陪——陪同服务

  跟——跟进营销        缓——缓解情绪        辅——协同辅助

  送——真诚送别

  案例研讨：大堂经理小雅在大堂客户服务分流七步曲中哪个环节没有做好？

三、客户沟通——真诚有效

   1．业务咨询技巧       2．大堂客户教育     3．价值客户挽留

   案例分享：大堂经理的魅力——在客户不会使用设备情况下挖掘出的大客户

第四讲：智能化网点现场营销及潜在客户识别

一、现场营销——积极主动

二、智能化网点变革后大堂客户心理分析

    安全心理：增加客户安全感的方法

    求快心理：快速办理的方法

    尊重心理：满足客户自尊心的方法

三、大堂产品营销技巧

  1．大堂产品营销关键点

  2．产品营销话术设计        特点    优点     利益       证据

  3．产品营销异议处理技巧    认同    赞美     转移       反问

    案例分享：无意间的大客户邂逅

四、智能化网点现场服务营销管理——尖峰时刻

  1．尖峰时刻金融微沙操作原则

  2．尖峰时刻金融微沙四步曲

  案例分享：  金融微沙现场演练

第五讲：客户投诉处理技能技巧——及时有效

一、银行岗位人员情绪管理

二、投诉处理基本规范     1．投诉处理的要求      2．投诉处理的原则

                        3．投诉处理过程关键    4．投诉处理过程禁忌

三、投诉处理六步骤

1.主动受理       2．安抚情绪      3．确认事实

4．寻求方案      5．回复客户      6．客户回访

第六讲：行动篇——立即行动，争胜未来

一、大堂创新地图

二、未来行动计划