课程背景：

网点人员缺乏对现代商业银行网点运营环境管理知a识，营业厅环境感觉乱糟糟；网点人员不了解银行6S规范下的网点各功能区物品摆放要求，物品凭经验摆放，任意堆放摆放现象严重；网点人员不会召开晨会或召开的晨会过于流于形式，不具有相应作用，员工不愿意参加晨会，晨会召开过程中不主动不积极；网点大堂人员缺乏对大堂工作的认识，把“大堂工作岗位”当成“导购员”，时而忙得团团转，客户却怨声四起，时而找不到事情做，无所事事；缺乏大堂管理知识和相应技能，不能利用工具推动网点现场管理；总觉得客户多的时候顾不过来，感觉人不够用；网点人员处理不同服务流程，表现不够专业，缺乏流程处理的相关技能，不懂得教育客户、分流客户，面对客户投诉茫然、漠然，不理不睬想息事宁人。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等

课程方式：分组讨论，实景训练、案例分析、角色扮演

课程收益：

★ 掌握网点运营环境管理知识，打造出一个客户舒心的现代化专业银行氛围

★ 掌握网点召开晨会的方法、技巧，达到激励同事、学习技能，凝聚团队作用

★ 掌握网点服务流程的关键点，做到专业、有效、周到的服务，避免服务风险

★ 提升对大堂工作的认识，准确角色定位，有效做好现场管理工作

★ **演练案例式教学，使学员掌握处理客户投诉的方法

课程大纲

**讲：营业现场管理工作认知

一、银行网点的市场竞争环境

1. 四大国有银行近年网点数量大幅减少的启示

2. 银行网点功能定位与发展趋势

二、客户对于银行网点的期望

1. 普通客户对网点服务要求

2. 贵宾客户对网点服务个性化需求

三、网点现场管理的能力要求

1. 现场管理能力

2. 业务受理能力

3. 主动营销能力

4. 问题解决能力

四、网点各岗位人员在现场管理的角色认知

1. 网点主任的现场管理角色与岗位职责

2. 大堂经理的现场管理角色与岗位职责

3. 个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

4. 个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

5. 封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

6. 开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第二讲：网点运营环境管理

一、营业厅环境对客户的影响

1. 好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱怨

2. 哪些因素造成客户感知问题

3. 如何在硬件条件差的情形下带来好感知

二、环境及室内布置管理要求

1. 咨询服务区布置要求

2. 自助服务区布置要求

3. 客户休息区布置要求

4. 封闭柜台区布置要求

5. 开放柜台区布置要求

6. 贵宾服务区布置要求

7. 业务演展示区布置要求

三、营业厅服务设施管理

1. 客户提示类设施管理

2. 客户互动类设施管理

3. 便民服务类设施管理

4. 宣传资料类设施管理

四、营业现场的规范管理

1. 巡检管理工具的运用

2. 银行网点6S规范管理

第三讲：网点现场服务管理篇

一、优秀服务的四维模型

1. 用心服务——假如我是顾客

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4. 热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现

二、卓越的服务训练五步曲

1. 看——观察客户的技巧

2. 听——拉近和客户的关系

3. 笑——微笑的魅力

4. 说——客户更在乎怎样

5. 动——运用身体语言的技巧

三、开门迎客服务

1. 开门迎客目的

2. 开门迎客流程

3. 开门迎客技巧

4. 开门迎客的特殊情况处理

四、业务咨询服务

1. 业务咨询流程中的物料准备

2. 业务咨询流程

3. 业务咨询技巧

五、业务接待服务

1. 业务接待流程

2. 业务接待中常见问题与处理技巧

六、客户分流服务

1. 客户分流目标

2. 客户分流的时机

3. 客户分流中辅助工具的运用

4. 客户分流流程

5. 客户分流中常见问题与处理技巧

七、客户教育服务

1. 客户教育目的与重要性

2. 客户教育流程

3. 客户教育技巧

八、挽留客户

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

本篇情景演练：模拟柜员服务

第四讲：网点工作人员管理篇

一、如何召开清晨会议

1. 晨会的目的和作用

2. 晨会召开的环节设置

3. 晨会召开技巧

4. 如何使网点人员积极参与晨会

二、员工情绪管理技巧

1. 分析员工不良情绪来源

2. 如何有效处理员工情绪问题

三、激励员工的七种技巧

1. 为员工安排的工作内容必须与其性格相匹配

2. 为每个员工设定具体而恰当的目标

3. 对完成了既定目标的员工进行鼓励

4. 针对不同的员工进行不同的鼓励

5. 奖惩机制务必要公平

6. 实行柔性化管理

7. 构建优秀的网点文化

四、网点团队建设的方法

1. 网点高效团队的九个特征

2. 网点团队建设的三个层次

3. 清晰的共同目标

4. 行动计划

5. 恰当的领导

6. 相关的技能

7. 培养相互信任精神

8. 一致的承诺

9. 分享成果

10. 开放的沟通

五、现场工作人员管理辅导

1. 网点现场常出现的问题

2. 找准培训指导的时机

3. 培训职责研讨

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 如何加强对大堂人员的督导

7. 如何对柜员的督导

本篇情景演练：晨会、开门迎客

第五讲：网点客户投诉处理篇

一、客户投诉的原因

1. 市场问题

2. 流程问题

3. 服务问题

4. 利益问题

二、投诉客户的类型

1. 理性客户

2. 感性客户

三、投诉处理的七个步骤

1. 迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

3. 进行必要道歉

4. 搜集事件信息

5. 提出解决方案

6. 征询客户意见

7. 跟踪回访客户

四、如何防范客户投诉

1. 服务礼仪避免法

3. 业务处理防范法

3. 沟通方式忌讳法

4. 大堂服务周到法

五、投诉案例分析

1. 老头办理电汇的遭遇

3. 对公柜员遇到野蛮客户

3. 北方来的客户的要求

4. 某银行大堂经理的失误

5. 客服电话为何成了投诉电话

6. 为何输了八次密码

本章演练：每组学员演练一个投诉处理案例