课程目的：

1、了解银行服务的**高境界及客户体验的**高层次；

2、学习银行服务礼仪规范，树立良好的个人形象及企业形象

3、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

4、掌握客户营销的流程及话术基本技巧

培训对象：

大堂经理、柜员、支行长

课程大纲：

**单元：银行服务的重要性

**节 银行服务的**高境界

1. 关注规范和流程

2. 关注客户需求

3. 关注客户体验

第二节 客户体验的**高层次

1. 什么是客户体验

2. 如何形成良性的客户体验

3. 客户体验的**高层次

第三节 用服务改进绩效

1. 服务是改进银行绩效的重要手段

2. 客户**VS员工**

3. 用服务弥补差距

4. 服务人员的压力管理

第三单元：厅堂服务流程和标准

**节 建立标准服务流程的目的

第二节 银行服务的核心流程

一、开门迎客流程、步骤及标准

1. 开门迎客场景情景化应答标准

二、业务咨询流程、步骤及标准

1. 业务咨询场景情景化应答标准

三、客户分流流程、步骤、标准

1. 客户一次分流流程

2. 客户二次分流流程

3. 客户分流场景情景化应答标准

四、业务接待流程、步骤及标准

1. 业务接待场景情景化应答标准

2. 模拟训练

五、客户教育流程、步骤、标准

1. 客户教育场景情景化应答标准

六、客户投诉处理流程、步骤、标准

1. 客户教育场景情景化应答标准

七、主动营销流程、步骤、标准

1. 主动营销场景情景化应答标准

八、挽留客户流程、步骤、标准

1. 挽留客户场景情景化应答标准

第四部分：客户营销流程

**节 接触客户

1. 接触客户的技巧

2. 接触客户的途径

第二节 识别客户

1. 识别客户的方法

2. 适当的开场白

第三节 激发需求

1. 引起客户兴趣

2. 激发客户需求

第四节 推介产品

1. 适当幽默

2. 清楚表达

3. 提问

第五节  应对拒绝

1. 关于拒绝的几种基本认知

2. 应对拒绝五步法

第六节  促成销售

1. 捕捉购买良机

2. 捕捉购买信号

第五部分：主动营销话术应用

（一）银行柜面营销的特点

1、效率型：短、频、快

2、柜面营销成功的关键：开口率

（二）封闭式柜台的营销技能

1、一局话营销技巧和话术

2、顺势营销技巧和话术

3、柜面识别转介技巧和话术

（三）开放式柜台的营销技能

1、消除客户戒备

陌生客户的破冰

风险评估在销售中的作用

2、探寻客户需求

通胀对购买力的影响

QBS提问式销售技巧

开放式问题VS封闭式问题

需求排序

3、价值呈现技巧

产品呈现的四点合一：兴趣点、利益点、差异点、支撑点

练习：用FABE法提炼产品话术

巧用“加、减、乘、除”

活化演示的方法

积极进行交叉销售

讨论：三位不同背景的客户分别适合推荐哪些产品？

4、异议处理技巧

让客户提不出异议的技巧：先声夺人法

挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

案例：客户拿他行产品做比较如何应对

5、缔结成交技巧

   客户拒绝的原因分析

克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下

   快速成交方法：投石问路法、利益综述法、限量专享法、假定成交法……

6、情境模拟演练

分享：开门红营销万能话术