主讲老师：鲍明忠

商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺，尤其在网店林立，竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护？你的营业额靠谁为你倍增？你的竞争对手靠谁被你打败？你的企业靠谁为你做强做大？是你？是技术人员？是管理人员？中国营销实战训练导师鲍明忠告诉您：“在当今市场如战场的激烈竞争下，企业要成功必须要靠一支成功的团队！营销公司要强大，必须要靠你的一线营销团队！终端店面营销业绩要倍增，必须要靠你的店面营销人员——

营业员、导购员、促销员！”

你是要当强者还是弱者？如果你不是强者，那么你就会被强者打败成为弱者；你是要当神枪手还是被杀？如果你不是一流的神枪手，那么你就要被对手杀死。终端市场需要强者，需要神枪手，一流的神枪手、不露声色的神枪手。

我们必须成为强者！我们必须驯练神枪手！

【培训目标】

1、店面营业员应该具备的工作价值观；

2、店面营业员应具备的现代营销观念和技巧；

3、掌握基本的商务活动礼仪和商务沟通技巧；

4、快速掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；

5、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿，而提高自身能力；

6、建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客。

【培训人员】

店长  导购

【课程大纲】

**部分：自我认知

一、 我是谁？

1、 角色决定人格

2、 导购人员的六大角色

3、 六个永恒不变的问句

二、 从事的什么行业？

1、 永远不会消亡的行业

2、 太阳底下**伟大的行业

3、 发展速度**快的行业

4、 专业化越来越高的行业

三、 服务对象是谁？

1、 如何理解服务对象？

2、 顾客的定义

3、 消费者购买的模式分析

4、 顾客购买的行为分析

5、 顾客的分类

四、 我们的目标是什么？

1、 如何理解成功？

2、 哈佛的实验

3、 我们的目标设定

五、 为什么要工作？

1、 工作的本质？

2、 8类人的分析

六、 我们的思想的误区是什么？

1、 我们的现状

2、 如何改进？

七、 我们应该如何改变？

1、 学习知识

2、 端正态度，激发责任心

第二部分 素质教育

一、 执着战胜拒绝；

二、 保持积极的心态；

三、 具有成功的野心；

四、 控制局面的能力；

五、 善于倾听，以理服人；

六、 热爱自己以及其他的公司；

七、 充满热情；

第三部分：技巧培训

一、营业员的仪表;

二、具备全面的商品知识;

三、如何与顾客沟通;

四、营业员的语言艺术;

五、营销方法与技巧;

六、如何提高你的服务水平;

七、做一名优秀的营业员.

第四部分 成交以及异议处理话术

一、成交的技巧

1、 定义

2、 非此及彼法；

3、 退让成交法；

4、 试水成交法；

5、 恐惧成交法；

6、 可靠成交法；

7、 ABC成交法；

8、 豪猪法；

9、 锐角成交法；

10、 邀请成交法；

11、 二级成交法；

12、 授权成交法；

13、 7YES成交法；

二、异议处理的方法

1、定义以及原则

2、 战胜异议七步法；

第五部分 导购四大模块九大步骤

一、 基本导购模组

1、 亲切招呼；

2、探寻需求

3、诚意推荐

二、 效益提升模组

4、鼓励试用、体验

5、销货组合

三、 讯息组件模组

6、 成交与收款

7、 客户记录

四、 客群组建模组

8、 电话回访

9、 联系服务

第六部分  跟进与促成

一、 跟进的原则 ；

二、 如何跟进易变卦的客户；

三、 促成的策略与技巧

1、 从众心理；

2、 分阶段促成；

3、 试用促成；

4、 好奇心理。

  第七部分  连锁店的提高回转的策略与技巧

一、 要学会洞察顾客的八大需求；

1、 负需求；

2、 有待激发性需求；

3、 潜在需求；

4、 下降需求

5、 不规则需求

6、 饱和需求；

7、 过度需求；

8、 有害需求。

二、 促销决定销量的催化剂

1、 促销的特点；

2、 促销的对象方式与作用；

3、 促销的计划与控制

4、 促销的实战举例

5、 促销的七脉神剑

三、 与客户有效沟通是销量的基石

1、 销量好的原因探索；

2、 沟通决定客户忠诚度；

3、 要学会试错；

4、 沟通就是控制、引导客户认知

第七部分 突发事件的处理

一、 顾客之间的冲突 ;

二、 员工和顾客之间发生冲突 ;

三、  抢劫事件的处理程序;

四、  物品丢失事件的处理程序;

五、  抄价格的处理程序

第七部分 培训回顾、实战演练