课程目的：

1、了解银行服务的**高境界及客户体验的**高层次；

2、学习银行服务礼仪规范，树立良好的个人形象及企业形象

3、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

4、掌握客户营销的流程及基本技巧

培训对象：

大堂经理、柜员、

课程大纲：

**单元：银行服务的重要性

**节 银行服务的**高境界

1. 关注规范和流程

2. 关注客户需求

3. 关注客户体验

第二节 客户体验的**高层次

1. 什么是客户体验

2. 如何形成良性的客户体验

3. 客户体验的**高层次

第三节 用服务改进绩效

1. 服务是改进银行绩效的重要手段

2. 客户**VS员工**

3. 用服务弥补差距

4. 服务人员的压力管理

第二单元：厅堂服务礼仪规范

**节 银行厅堂的**印象

第二节 厅堂服务礼仪中存在的常见问题

1. 仪容

2. 仪表

3. 仪态

第三节 厅堂服务礼仪标准

第三单元：厅堂服务流程和标准

**节 建立标准服务流程的目的

第二节 银行服务的核心流程

一、开门迎客流程、步骤及标准

1. 流程图说明

2. 开门迎客场景情景化应答标准

二、业务咨询流程、步骤及标准

1. 流程图说明

2. 业务咨询场景情景化应答标准

三、客户分流流程、步骤、标准

1. 客户分流流程图

2. 客户一次分流流程

3. 客户二次分流流程

4. 客户分流场景情景化应答标准

四、业务接待流程、步骤及标准

1. 流程图说明

2. 业务接待场景情景化应答标准

3. 模拟训练

五、客户教育流程、步骤、标准

1. 客户教育流程图说明

2. 客户教育场景情景化应答标准

六、客户投诉处理流程、步骤、标准

1. 客户投诉处理流程图

2. 客户教育场景情景化应答标准

七、主动营销流程、步骤、标准

1. 主动营销流程图

2. 主动营销场景情景化应答标准

八、挽留客户流程、步骤、标准

1. 挽留客户流程图说明

2. 挽留客户场景情景化应答标准

第四部分：客户营销流程

**节 接触客户

1. 接触客户的技巧

2. 接触客户的途径

第二节 识别客户

1. 识别客户的方法

2. 适当的开场白

第三节 激发需求

1. 引起客户兴趣

2. 激发客户需求

第四节 推介产品

1. 适当幽默

2. 清楚表达

3. 提问

第五节  应对拒绝

1. 关于拒绝的几种基本认知

2. 应对拒绝五步法

第六节  促成销售

1. 捕捉购买良机

2. 捕捉购买信号