【课程背景】

Q、为什么要解决这个问题？

正面：解决了对公司有什么价值？对个人有什么价值？对客户有什么价值？

反面：如果不解决，对公司有何危害？对个人有什么危害？对客户有什么危害？

A：

客户服务中心或是客户关系中心是目前大多地产公司习惯的两种部门的称呼。其实有很多公司，对于客服工作依然是停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段；这深层次上反映的是一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够的外在表现。我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到**低，这时既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。

同时，如果客户关系管理工作做得不够好，客户对于企业的满意度和忠诚度都会降低，一方面会影响企业的形象和品牌价值，另一方面也会影响客户对于企业的再购率。

【课程目标】

**12小时（两天）的学习，学员将达到如下目标：

1、可以正确认识客户关系管理工作在房企中的战略地位。

2、能够清楚罗列出客户关系管理工作的模块及工作。

3、能够熟练使用满意度提升办法来提升工作中的满意度。

4、能够掌握与客户沟通的5大技巧

5、**现场角色扮演的形式，学员可以掌握投诉处理原则并解决工作中的1-2个问题

【课程亮点】

自我测评、讲师讲授、互动游戏、小组讨论、案例分析、情景剧、角色扮演、实战演练等使培训效果达到**。

A、讲述法、世界咖啡法，占据整体教学比重的40%，注重相关知识的传授

B、实战演练及角色扮演法，占据整体教学比重的60%，注重相关情绪管理能力的提升

【学员对象】

A、房地产总经理、副总经理、营销总经理/总监、项目总经理/总监

B、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员交叉学习

【课程大纲】

**天上午：

一、正确认识房企客户关系管理工作的战略地位

1、房地产客户关系管理的营销目的三大变化

2、对房地产客户关系管理应有的认识三个层面

3、房企客户关系管理的内在驱动

4、客户关系管理的四大功能

5、目前房企客户关系管理六点不足

案例分析：某标杆房企客户关系部门日常工作分享

二、房地产客户关系管理效应

1、房地产客户关系的与众不同

2、客户关系管理的定义及部门团队组建

3、客户关系管理方法的种类与区别

4、如何**各种方法加强客户管理工作

世界咖啡：客户关系管理的功能及效用

**天下午：

三、房地产客户关系管理工作模块及组成

1、客户关系管理工作四大模块

2、四大模块具体工作流程及内容

3、提升客户关系管理工作效率的五朵金花

4、客户关系工作中水平沟通及上下级沟通的原则

角色扮演：现场训练水平沟通及上下级沟通的方法

四、成熟有效的客户关系方法解析

1、客户关系倾向性应覆盖整个房地产生命线

2、具体客户关系具体分析

3、客户关系的敏感点如何处理

4、有效的沟通及披露是预防群诉的必要手段

案例分析：**太平戴维斯、万科及龙湖在客户关系管理案例分析

第二天上午：

五、ROLE PLAY情景模拟增强客户关系管理能力

1、交房时的重点和注意事项

2、精装房客的关注点、客户体验设计、客户场景描绘

3、客户的人文关怀及情感关怀

4、语言温度提升客户关系管理的质量

5、**视频了解成功与失败的案例

案例分析：标杆企业在客户关系核心区域的工作分析

六、如何应对客户的投诉与处理机制建立

1、客户真假投诉的心理学分析

2、客户投诉的高频项目及首问责任制

3、客户投诉的处理流程及升级管理、客户投诉分析模型

4、客户营销管理投诉分析

5、群诉的力量研讨

6、重大投诉处理原则

7、客户投诉处理技巧和体系

角色扮演：在特定主题下处理客户投诉的技巧演练

第二天下午：

七、客户满意度服务体系构建及要点

1、客户满意度的定义和范围

2、客户满意度的评价维度

3、满意度与忠诚度相辅相成的关系

4、提升客户满意度的体系构建和流程

4、满意度调查的时间节点、方式及第三方筛选

5、神秘访客提升满意度的方法

八、客服同事的心理建设

1、客服工作须具备的八种能力

2、如何换位思考了解客户需求

3、利他主义增加客服温度

4、客服日常工作的心理建设及压力疏导

5、快乐工作快乐生活

世界咖啡：客服工作释放压力及情绪管理的方法

九、情景剧演练

1、各组在**天抽签，完成不同情景主题下客服工作的演练

2、**演练找到工作中更好的工作方法及闪光点

3、换位思考了解业主的心态更好的急之所急想之所想

4、点评、评分、颁奖