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一、课程内容：
近几年，金融行业竞争加剧，不良贷款成为银行巨大的压力，甚至决定银行经营的成败，对此，各家银行都特别重视。但因为没有掌握清收技巧，同时无法发挥团队的力量，清收团队非常松散，谈判能力弱，在清收过程中与客户出现严重沟通障碍，致使其忠诚度、积极性、主动性逐渐下降。
此课程从这些难题入手，先解决员工的心态、凝聚力问题，其次再学习演练实战营销技巧，之后要走出去，在外拓清收实战当中运用这些技巧，并随时解决所遇到的难题，从而达到知识提升、团队建设、贷款清收三重目标。
此外，此课程根据当前实际，**研发出了冰火双剑清收攻略，让学员学会在清收中能恩威并用、严慈并施，实现负面影响**小化、清收业绩**大化。
二、课程目标：
1. 让学员充分了解外拓不良贷款清收的重要意义
2. 清楚外拓清收的主要特征、主要作用以及主要形式
3. 掌握清收活动策划的方法与技巧
4. 规范清收活动管理流程
5. 灵活掌握与客户沟通谈判、促成的方法与技巧
6. 掌握清收绩效评估办法
三、培训对象：
银行客户经理、理财经理
培训时间：
2天（6小时/天）
前言：集体清收中的冰火双剑清收攻略
一、清收基本功训练
1、演技
认人识人
二、深度清收六要素
1、流程的磨合
2、老师、队长领导力
3、团队默契度
4、抗压能力
5、心态调整
6、促成技巧
三、集体清收的冰火双剑攻略
1、冰剑策略
势：造势
心：心理战
2、火剑攻略
策：一户一策
技：促成技巧
四：个人及个体户的谈判要点：感情利益双向催收法
1、 谈判分工
2、清收中的恩威并施法则
1）惩罚
2）好处——务虚
3）好处——务实
3、把利益得失说清楚，抓住对方亲朋的痛点煽情并施压
4、多个担保人的处理要点
5、个人及个体户清收关键话术
案例演练：子女与担保人，如何从这两个突破口清收
五：中小企业的谈判要点：找痛点
1、中小企业的谈判要点
1）群体催收威力
2）政绩贡献度
3）关联利益的挖掘
4）公检法的支持
2、清收前要重点做的三大工作
1）经营状况
2）资产状况
3）主谈判人
3、中小企业清收关键话术
案例演练：矿业公司破产后如何清收
六：谈判开局时如何淡定、坚定的心理素质
1、心理素质在清收中的重要意义
2、知晓欠款户的心理状态
1）我们的心态：欠债还钱，替天行道
2）债务人心态：社会不公平，苍天负有心人
3、摆脱不好意思、不忍心的心态
4、帮扶为主的清收原则
5、清收谈判开局的关键话术
案例演练：互保客户以无法“解套”为由拒绝还
款怎么办
七：清收过程中如何消除欠款户的戒心
1、同理心的定义
2、同理心准则
3、让欠款户产生共鸣步骤
4、同理心处理话术的“三明治”法则
5、如何重复对方的经历
6、消除客户戒心的关键话术
案例演练：客户以借名贷款排斥清收怎么办？
八：清收中如何避免不必要的对抗与冲突
1. 冲突与突发事件产生原因
1）当对方觉得面子受到伤害
2）我们的言语或行为不当
3）对方有隐藏的势力
4）抓到了我们的把柄，想先发治人
2、解决策略——妙手佛心
1）同情理解是真
2）施压与批驳是演
3、发现欠款户有肢体冲突的迹象后如何解决
4、避免对抗与冲突的关键话术
案例演练：欠款户以亲人惊吓得病为由讹诈我行人员怎么办？
九：利用换框法和3F法则化解对抗与冲突
1、巧妙换框法
1）换框法的内涵和步骤
2）意义换框法
3）二者兼得法
4）环境换框法
2、3F法则
1）3F法的内涵
2）如何用3F法表达同理心
3）如何用3F法进行产品造梦
4）“他人感受”中的论据论证
3、利用换框法和3F法则化解对抗与冲突的关键话术
案例演练：借款人把与担保人（或实际用款人）的矛盾引向我行人员
十：清收促成技巧
1、清收促成策略一：哀兵策略
2、哀兵策略关键话术
案例演练：客户出尔反尔怎么办？
3、清收促成策略二：**后期限法
4、**后期限法策略关键话术
案例演练：对方以自己企业的实际困难推脱怎么办？
5、清收促成策略三：红脸黑脸策略、虚假僵局
6、红脸黑脸策略应用的注意事项
7、红脸黑脸策略、虚假僵局策略关键话术
案例演练：再婚妻子非要我行人员找欠款户前妻清收怎么办？
十一：清收物料的使用方法及清收准备
1、建群
2、清收的具体流程及物料的应用方法
3、明日具体安排
4、台账筛选及客户信息采集工作
5、小组长会议
