当前，我国商业银行的风险呈现集中爆发的趋势，尤其是柜面业务风险更是比较集中的显现出来，调查显示，商业银行发生的风险案件中，多数与柜面业务有关联。柜面业务风险控制不好，不仅给商务银行带来财产损失，也会给商务银行的声誉、管理和发展带来诸多负面影响。此课程针对国际先进银行的实战经验，通过柜面业务操作风险案例分析，深入了解柜面业务操作风险特点，掌握柜面业务常见的操作风险的识别方法与管理技术，同时明晰柜面业务操作风险管理体制建设的基本思路，提高临柜人员业务操作风险控制监督技术和能力，从而全面提升学员柜面操作风险防控水平。

课时设计：1天，6小时/天

培训对象：

银行分支行分管行长、前台营业主任、柜员等相关人员

课程背景：

当前，我国商业银行的风险呈现集中爆发的趋势，尤其是柜面业务风险更是比较集中的显现出来，调查显示，商业银行发生的风险案件中，多数与柜面业务有关联。柜面业务风险控制不好，不仅给商务银行带来财产损失，也会给商务银行的声誉、管理和发展带来诸多负面影响。此课程针对国际先进银行的实战经验，**柜面业务操作风险案例分析，深入了解柜面业务操作风险特点，掌握柜面业务常见的操作风险的识别方法与管理技术，同时明晰柜面业务操作风险管理体制建设的基本思路，提高临柜人员业务操作风险控制监督技术和能力，从而全面提升学员柜面操作风险防控水平。

课程收益：

1. 掌握零售柜台业务标准操作步骤、流程、特点。

2. 掌握对公柜台业务标准操作步骤、流程、特点。

3. 掌握应对风险点及防范的措施。

4. 掌握合规操作的法律依据。

课程大纲：

一、柜面主管的履责要求

1.严格执行内控制度，监督管理网点柜员的操作行为

2.激励和管理柜员团队，提高柜面业务运营状况

3.负责网点柜员的服务质量、客户满意度

4.加强柜员业务风险的管理

二、网点柜面业务操作的风险分析

1.储蓄业务操作风险

1)存款冒领风险

2)存款挂失风险

3)协助执行风险

2.结算业务操作风险

3.银行卡业务操作风险

1)银行卡业务四大风险分析

2)《关于加强银行卡安全管理预防和打击银行卡犯罪的通知》解读

4.电子银行业务操作风险

1)《电子银行管理办法》解读

2)《电话银行风险提示》解读

5.理财业务操作风险

1)理财业务主要风险点分析

2)《个人理财业务管理暂行办法》解读

3)《银险新规》解读

6.会计出纳业务操作风险  

1)现金出纳业务主要风险环节分析

2)银行重大出纳案件分析

3)金库管理要点

7.客户服务操作风险

1)客户异议与投诉

2)客户满意度提升

3)同业案例分享、交流

三、柜面业务风险类型总结及案例分析

1.业务管理的风险点及案例分析

1)内控制度的建设不合理

2)岗位操作规范性不足

3)内控制度执行力不合理

2.业务操作风险点及案例解析

1)岗位操作人员专业度不高

2)岗位操作人员责任心不强

3)岗位操作人员违反操作规程

3.服务风险点及案例解析

1)服务意识与水平不高

2)客户异议处理不当

3)客户安全感不强

4.新业务风险点及案例解析

1)新业务、新产品培训不到位

2)新业务、新产品操作监督管理跟不上

5.道德教育风险点及案例解析

1)员工思想道德教育不到

2)员工法律意识淡薄

四、柜面主管的内控管理

1.树立正确的内控思想

2.柜面人员管理

3.柜面要素管理

4.柜面流程管理

5.柜面差错管理

6.资料、档案管理

7.员工培训管理

8.服务意识培养

9.现场管理

10.考核管理

11.关键时间节点的业务把控