改革开放以来，随着社会经济的发展，民众保险意识的不断提高，人寿保险整体实力显著增强。单一种类的渠道已经无法满足需求，这要求企业整合多种渠道，建立以客户为导向、适应不同产品特征的多元渠道体系。可以说，当前寿险行业的竞争很大程度上取决于渠道的竞争，寿险公司有必要客观认识渠道现状，抓住发展的关键点，取得市场先机。手机、网络等诸多高新技术的发展正一步步改变着人们的日常生活，它们已经是生活中不可缺少的沟通工具，于是利用手机和网络进行销售便是商家的必然选择了。在此背景下，电话销售渠道应运而生。保险电销业务目前在国内各大保险公司得发展速度非常快。 电销渠道的产品大多为储蓄型和消费型的简单保险产品。目前电话保险的客户群体主要为“80后、90后”为主导的年轻族。这个族群的主要特点为：一是接受新事物能力极强，喜欢尝试新鲜事物；二是对价格比较敏感；三是收入稳定、出险率较低。 在拓展业务时，目前各大保险公司利用客服中心庞大的客户数据进行营销，向客户推荐保险业务，但由于大多的电销人员在对客户无法正确判断的情况下，主观目标意识过于强烈，导致客户感知下降，而且在电话中如何创新营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致最终的营销效果不是非常理想。

1.电话销售人员学会对电话营销的正确认知，找到工作成就感 2.电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧 3.电话销售人员根据客户类型设计与客户沟通的应答话术 4.掌握电话营销技巧的核心内容 5.掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术 6.总体提升电话销售人员在电话沟通和营销中的应变能力 7.总体提升电话销售人员岗位胜任能力

课程纲要：

**篇：电话营销心态调整篇

电话销售人员工作的价值塑造

好的心态是成功电销的开始

电话销售人员角色认知

电话销售人员岗位胜任模式分析

电话销售人员工作的消极状态分析

角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

电话销售人员对工作的成就感分析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养电话销售人员的自信

互动：培养电话销售人员对产品的信心

化解客户恐惧的三大策略：

客户发火时，电话销售人员的应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、兴奋化解

4、游戏化解

5、状态化解

6、观念化解

第二篇：客户类型及消费心理分析篇

客户类型及消费心理分析

性格分析测试题

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的优点分析

不同性格的缺点分析

不同性格的心理需求

客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触电话外呼？

客户为什么听到公司就挂断电话？

客户心理的两大核心需求

案例：你都不懂我，你怎么介绍我险种！

客户的购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：电话营销技巧及话术应答篇

营销技巧一：开场白前30秒

开场白设计的三要素

开场白禁用语和常用词

开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理

开场白客户情绪不好，应对话术处理

开场客户说：“很忙，没时间”，**应对话术

电话销售人员不同保险产品的脚本设计

重疾保险开场白脚本设计

意外保险开场白脚本设计

健康保险开场白脚本设计

养老保险开场白脚本设计

赠送保险开场白脚本设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：目标客户的需求挖掘

现场演练：拒绝客户的需求挖掘

现场演练：保有客户的需求挖掘

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：重疾保险的产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“价格太贵”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“保险都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大应对沟通技能

倾听技巧

同理技巧

引导技巧

赞美技巧

客户常见异议

当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧

当介绍了保险的卖点后，客户说：“不需要”应对技巧

介绍保险后，客户说“我不感兴趣”应对技巧

介绍保险后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧

介绍保险后，客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“你们的保险费用比其它公司贵”，应对技巧

客户说：“我已经在朋友哪里买了保险了”应对技巧

客户说：“我不相信保险公司”应对技巧

客户说：“等我有时间，去你们公司详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个保险存的时间太久了，不划算”应对技巧

客户说：“你们这个保险险种怎么那么不全面，不合适”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我怎么相信免费送保险呢？”应对技巧

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法促成法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

营销技巧六：电话结束语及二次跟踪

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

跟踪电话的注意事项

跟踪电话的时间拟定

跟踪电话的脚本设计