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**板块 服务管理事业的目标思考拓展1.1管理事业思考问题隔离、因素分析你在管理事业中的困惑和主要问题有什么?
服务的重要性延申1.2服务管理事业的思考拓展 潜意识的启发:为自己而工作VS 为工作而工作
方方面面:
目的-金钱VS成长、
价值-有钱VS值钱
压力-逃避VS面对
企业与自己的关系
爱上管理工作的秘诀
把管理工作变成乐趣的方法1.3管理事业上的角色认知“下”对“上”的12个不满
“上”对“下”的12个不悦1.5管理者错误定位角色错误定位
表现错误定位
尺度错误定位
管理模式错误定位1.6管理中的管理者 角色认知“执、教、姆“
竞争力提升的执行者、推动者、变革者
员工的业务教练、绩效伙伴、拉拉队长
服务中的管家、保姆1.7服务目标落地的三力平衡行为能力、决策力、执行力第二板块 员工常态化的工作指导2.1员工目标积极性的MBO什么是MBO
MBO目标管理的特性和优点
MBO的关键指标组合
MBO背后的意义
**MBO提高员工主观能动性的方法
**MBO提升员工短板的方法
**MBO提升团队氛围的方法
MBO的制定方式与规则2.2员工目标驱动的K目标什么是K目标
目标驱动的K目标运用
K目标行动计划价值
解决目标达不成的问题
解决员工不愿意做计划的问题
决解员工做了计划不执行的问题
让员工为自己而做目标、计划、行动2.3帮扶与指导并存的概念深究帮扶与指导
辅导中的“指点迷津“、“沉默不语”与“指手画脚” 2.4帮扶与指导并存的意义的六个选择七大要点批评&建议、说教&身教、享受&受罪
封闭&开放、仇视&感激、缄默&活跃2.5帮扶与指导并存的原则与步骤抓住成人帮扶指导的心理需求
“一心一意“的劣势
“三心两意“的优势
道理、理论VS故事、八卦
辅导的步骤(PRP-I)及演练2.6帮扶与指导并存的阶段的细分四个时期的辅导对象划分
意愿与能力的四象限分析方法
报表后的不同辅导方式2.7帮扶与指导并存六合一关怀、启发、回馈、计划、激励、感染第三板块 提高公司社会口碑和社会影响力的关键时刻3.1提升服务的主动监管主动监管的核心
问题、想法、理念、落地、延申3.2 客户的四种需求与客户的四种细分演练基本、信息、情感、精神需求
四类行为客户精准细分的目的2.2服务中“主动方”与“被动方”的行为分析活泼型、力量型
友好型、完美型2.3 客户服务的关键时刻MOT什么是MOT
MOT在各服务性企业中的重要性
EOAC模型的灵活应用
客户服务难忘、愉快、互动点打造第四板块 一线服务支持的六大激励措施4.1一线互相服务支撑的重要性缘由、核心、重点、一线需求4.2关爱式激励如何激发员工适当的依赖感
激发依赖感的关爱式激励
员工不想离开你的关爱
学会当下属的庇护人
关键时候拉人一把
善待性格耿直的下属
区别对待优越感下属
案例:“煲汤“的艺术
案例:游戏的魅力4.3尊重式激励如何激发员工工作的价值感
激发价值感的尊重式激励
员工感谢你的尊重
尊重的定义及定位
管理中不需要的表扬与批评
命令让对方变成工具
案例:某大型金融企业员工的感谢4.4赞美式激励如何激发员工个人的自信心
激发自信心的赞美式激励
员工赞美你的赞美
赞美的目的
赞美的步骤及技巧
案例:有第三方在场的赞美
案例:有效赞美的不赞美员工本人4.5竞争式激励如何激发员工的工作战斗力
激发战斗力的竞争式激励
“鲶鱼效应” 利用
老员工努力工作的意义及目的
新员工努力工作的意义及目的
案例:企业的两个极端团队4.6宽容式激励如何激发员工的责任感和抗压力
激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励
过于精明能干的领导,不易培养出好的下属
员工“被支援”与“被需要”
宽容加引导,既不给鱼也不教钓鱼
案例:《延禧宫略》的皇后与魏璎珞
案例:员工的犯错和不让员工犯错4.7发展式激励员工的欲望及好奇
如何激发员工对公司的欲望及好奇
“画饼”的艺术及层面
“画饼”的目的
懂得“画饼”的是好领导
如何运用三给政策-给舞台、给机会、给帮扶
案例:企业员工被害妄想症
案例:看不到前景就走的员工
案例:爱一定要表达出来
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