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梁艺泷

管理事业目标及服务决心落地提升

梁艺泷 / 金融行业实战派脱口秀讲师

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课程背景

(一)以对本岗工作及企业未来“关于服务的重要性”、“唯有做好服务才会稳盘托底,并带动发展,企业才会有未来,个人才会有未来”的思想意识提升,并根植于心。 (二)对一线服务提升常态化应该具体要求做哪些工作指导? (三)对一线主动服务于用户,各部门主任应该做哪些方面的主动监管?使公司各环节都能将主动服务用户工作做好,提高NPS,提高公司的社会口碑和社会影响力。 (四)各部门为什么要主动对内部、对一线互相服务支撑好一线?应该具有什么样的思维意识?具体做哪些方面的服务支撑?

课程目标

针对中国联通需求进行量身定做课程,主要针对联通中层干部,以管理事业目标及服务决心落地提升为方向开展课程培训,通过脱口秀形式的课程开展方式,让学员可以在放松、愉悦、高参与度的氛围下吸收课程内容。

课程大纲

**板块  服务管理事业的目标思考拓展1.1管理事业思考问题隔离、因素分析你在管理事业中的困惑和主要问题有什么?

服务的重要性延申1.2服务管理事业的思考拓展 潜意识的启发:为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面:

目的-金钱VS成长、

价值-有钱VS值钱

压力-逃避VS面对

企业与自己的关系

爱上管理工作的秘诀

把管理工作变成乐趣的方法1.3管理事业上的角色认知“下”对“上”的12个不满

“上”对“下”的12个不悦1.5管理者错误定位角色错误定位

表现错误定位

尺度错误定位

管理模式错误定位1.6管理中的管理者 角色认知“执、教、姆“

竞争力提升的执行者、推动者、变革者

员工的业务教练、绩效伙伴、拉拉队长

服务中的管家、保姆1.7服务目标落地的三力平衡行为能力、决策力、执行力第二板块  员工常态化的工作指导2.1员工目标积极性的MBO什么是MBO

MBO目标管理的特性和优点

MBO的关键指标组合

MBO背后的意义

**MBO提高员工主观能动性的方法

**MBO提升员工短板的方法

**MBO提升团队氛围的方法

MBO的制定方式与规则2.2员工目标驱动的K目标什么是K目标

目标驱动的K目标运用

K目标行动计划价值

解决目标达不成的问题

解决员工不愿意做计划的问题

决解员工做了计划不执行的问题

让员工为自己而做目标、计划、行动2.3帮扶与指导并存的概念深究帮扶与指导

辅导中的“指点迷津“、“沉默不语”与“指手画脚” 2.4帮扶与指导并存的意义的六个选择七大要点批评&建议、说教&身教、享受&受罪

封闭&开放、仇视&感激、缄默&活跃2.5帮扶与指导并存的原则与步骤抓住成人帮扶指导的心理需求

“一心一意“的劣势

“三心两意“的优势

道理、理论VS故事、八卦

辅导的步骤(PRP-I)及演练2.6帮扶与指导并存的阶段的细分四个时期的辅导对象划分

意愿与能力的四象限分析方法

报表后的不同辅导方式2.7帮扶与指导并存六合一关怀、启发、回馈、计划、激励、感染第三板块  提高公司社会口碑和社会影响力的关键时刻3.1提升服务的主动监管主动监管的核心

问题、想法、理念、落地、延申3.2 客户的四种需求与客户的四种细分演练基本、信息、情感、精神需求

四类行为客户精准细分的目的2.2服务中“主动方”与“被动方”的行为分析活泼型、力量型

友好型、完美型2.3 客户服务的关键时刻MOT什么是MOT

MOT在各服务性企业中的重要性

EOAC模型的灵活应用

客户服务难忘、愉快、互动点打造第四板块  一线服务支持的六大激励措施4.1一线互相服务支撑的重要性缘由、核心、重点、一线需求4.2关爱式激励如何激发员工适当的依赖感

激发依赖感的关爱式激励

员工不想离开你的关爱

学会当下属的庇护人

关键时候拉人一把

善待性格耿直的下属

区别对待优越感下属

案例:“煲汤“的艺术

案例:游戏的魅力4.3尊重式激励如何激发员工工作的价值感

激发价值感的尊重式激励

员工感谢你的尊重

尊重的定义及定位

管理中不需要的表扬与批评

命令让对方变成工具

案例:某大型金融企业员工的感谢4.4赞美式激励如何激发员工个人的自信心

激发自信心的赞美式激励

员工赞美你的赞美

赞美的目的

赞美的步骤及技巧

案例:有第三方在场的赞美

案例:有效赞美的不赞美员工本人4.5竞争式激励如何激发员工的工作战斗力

激发战斗力的竞争式激励

“鲶鱼效应” 利用

老员工努力工作的意义及目的

新员工努力工作的意义及目的

案例:企业的两个极端团队4.6宽容式激励如何激发员工的责任感和抗压力

激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励

过于精明能干的领导,不易培养出好的下属

员工“被支援”与“被需要”

宽容加引导,既不给鱼也不教钓鱼

案例:《延禧宫略》的皇后与魏璎珞

案例:员工的犯错和不让员工犯错4.7发展式激励员工的欲望及好奇

如何激发员工对公司的欲望及好奇

“画饼”的艺术及层面

“画饼”的目的

懂得“画饼”的是好领导

如何运用三给政策-给舞台、给机会、给帮扶

案例:企业员工被害妄想症

案例:看不到前景就走的员工

案例:爱一定要表达出来

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