课时：12学时（2天）

课纲：**节

电力营销服务细节及客户关怀n 什么是电力优质服务

传统服务与满意服务的区别

满意服务模式与细节

超越客户满意的三种方法

营销窗口的满意服务

客户关怀体系的搭建

营业厅现场服务细节

营销窗口积极的真理瞬间

营销窗口消极的真理瞬间

营业厅的专业细节

营销服务人员与客户沟通细节

案例研讨:营业厅服务细节

案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！【案例分析】:

客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户**终接受校验结果。

第二节

电力营销服务流程和服务规范训练1、营业厅接待服务时刻

规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导

规范要点：服务原则、接待行为和服务用语

1、 营业厅引导规范

门口迎宾场景礼仪

客户的分流与引导

引导客户使用自助查询机

引导客户使用排队叫号机

引导客户到柜台或休息区的礼仪

2、 营业厅业务受理、咨询、投诉、举报服务时刻

3、 营业厅收费服务时刻

4、 营业厅自助服务时刻

5、 营业厅报装业务服务流程；

【案例分析】:

客户因欠费停电到营业厅缴费，反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼，营业员在得知情况后，请客户交纳电费后，将信息反馈给95598，95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式，实行银行代扣，客户接受建议并办理相关手续。

第四节

营销服务人员情感沟通技能训练

1、 沟通中4大难题(难接近、难交流、难合作、难应对)；

2、 沟通的显性误区和隐形障碍。

3、 沟通的定义

4、 沟通的3个关键点；

5、 赢在沟通三大核心技术：

体语共振技术：

话题共鸣技术：

事件共振技术：

6、 沟通控场技术4要点

7、 面对客户激动如何引导

8、 情感处理三步曲

9、 如何与客户沟通时插入自己的话

10、 如何引导客户的思维

11、 了解客户的行为与思维

12、 客户情绪沟通“闭合术”

13、 如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧

14、 如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等))

l 案例:当地投诉案例分析：都是电费惹的祸

l 现场演练（服务话术应对练习）【案例分析】：

一位老板非常生气地冲进营业厅，对着柜台客户代表，大声地说：“谁是你们这里的领导，我要告你们。”“工程是你们做的，现在又说不合格，你们给我个说法，电话打了两三次，还没帮我解决;这个月25日我的酒店就要开张了，这日子是开张的大好日子，是请一位的大师帮我看的好日子，现在还没送电怎么办，造成经济损失你们供电局要负责赔偿。”原来这位老板酒店开张在即，现在工程做完了，供电部门却说工程有待整改，无法送电;他到营业厅来投诉。

第六节

客户投诉处理技能训练1、 营业窗口投诉处理流程

2、 营业厅相关部门处理投诉管理流程

3、 营业厅相关部门内部服务管理模式

4、 顾客投诉的有关概念

5、 顾客投诉的原因分析

6、 重新认识投诉的价值

7、 受理投诉时的技巧

8、 和顾客沟通的技巧

9、 处理疑难投诉的技巧

10、 采取补救行动的技巧

11、 如何应对难缠用户

12、 表计类等各种投诉问题处理技巧

13、 电费电价类问题处理技巧

14、 欠费停电客户的投诉处理流程与技能

l 当地案例分析“新电开张”

l 服务投诉案例练习：（分组投诉处理技能练习）【案例分析】：

客户投诉到营业厅或95598，家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成，向客户解释不予赔偿的原因后，客户同意不予赔偿。

第七节

执行力提升培训

1、**案例欣赏后您认为什么是执

2、你认为执行力的好坏应如果界定？

【讨论：分享】

3、这是执行力吗？

【视频：这是执行力吗？】

（1)无条件服从

（2)没有任何借口

（3)心态决定一切

（4)集体利益高于一切利益

（5)木桶短板

4、执行力结果的三大概念

（1)任务  不等于  结果

（2)态度  不等于  结果

（3)职责  不等于  结果

5、关于结果的定义

有价值、可认知、可交换

6、如何提升执行力？

（1)找到合适的人才

（2)团队思维 目标一致

（3)快乐执行力的团队打造

（4)全员执行力打造【案例分析】

阿诺德和布鲁诺的差距

员工执行开始时都想把工作做好，也不是不聪明，但往往因为缺少结果思维，导致有苦劳无功劳，而执行要的是功劳！